Meetbare kwaliteit van zorg is niet altijd zo belangrijk

Het kabinet vindt dat het op koers ligt met het verhogen van de kwaliteit van de zorg in Nederland. Maar: „Een vraagteken is meer op zijn plaats dan een uitroepteken.”

Vrachtwagens vol documenten stuurde het verpleeghuis Anholt in Assen naar een bureau dat keurmerken afgeeft aan zorginstellingen. Het kost eindeloos veel werk om een kwaliteitskeurmerk te krijgen”, vertelt kwaliteitsmanager Henriëtte Wijnholts. „We moeten aan allerlei protocollen en eisen voldoen, terwijl het natuurlijk veel belangrijker is wat je presteert op de werkvloer”.

Dat komt volgens haar niet altijd overeen. Wat naar buiten komt, is vaak geen goede weergave van de werkelijkheid. Haar instelling scoort bijvoorbeeld slecht op het punt van medicijngebruik tegen depressiviteit. Maar volgens Wijnholts is dat niet eerlijk, omdat er bij haar veel jong dementerenden wonen, die het beeld vertekenen. Zorginstellingen verdraaien soms ook zelf de werkelijkheid. Zij kunnen vrij eenvoudig gegevens oppoetsen over bijvoorbeeld het aantal doorligwonden en valpartijen, zegt Wijnholts. „Niemand die het controleert.”

De Algemene Rekenkamer constateerde onlangs ook dat er een wereld van verschil bestaat tussen de keurmerken en de daadwerkelijke zorgverlening. Er is geen significant verschil tussen prestaties van instellingen met en zonder keurmerk. Volgens de Rekenkamer is het niet zeker of de kwaliteit van de zorg in Nederland verbetert. Daarvoor zijn de gegevens die zorginstellingen aanleveren onvoldoende betrouwbaar, schiet het toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) tekort en heeft de minister geen zicht op hoe zorginstellingen interne regels hanteren om aan kwaliteitseisen te blijven voldoen.

Hoe kan het kabinet dan beweren dat het op koers ligt met de doelstelling om de kwaliteit van de zorg zichtbaar te verhogen? „De bewindslieden hebben de neiging een uitroepteken te plaatsen achter hun beleid, maar een vraagteken zou meer op zijn plaats zijn”, zegt Gijs de Vries, lid van de Algemene Rekenkamer.

Klink beloofde bij zijn aantreden dat in 2011 (vrijwel) alle instellingen voor langdurige zorg (ouderen- en gehandicaptenzorg) van hun cliënten een voldoende zouden krijgen voor kwaliteit. En dat iedereen op de vergelijkingsite kiesbeter.nl inzicht zou hebben in het aanbod en de kwaliteit van (bijna) de hele zorg. Volgens de Rekenkamer, die met name de ouderen- en gehandicaptenzorg tussen 1996 tot 2009 onderzocht, is dat te hoog gegrepen. „Gelet op de stand van zaken nu, betwijfelen wij of deze doelstelling realistisch is.”

De afgelopen jaren heeft de kwaliteit van de zorg wel veel meer aandacht gekregen, of het nu gaat om ziekenhuizen, ouderenhuizen of instellingen voor psychiatrische patiënten. Vergeleken met tien jaar geleden is dat zeker een verbetering.

Zorginstellingen moeten zo veel mogelijk objectieve gegevens openbaar maken zodat burgers zelf kunnen kiezen naar welke instelling ze gaan. Als ze de kwaliteit kunnen vergelijken, zullen patiënten en zorgverzekeraars de goed presterende organisaties eruit pikken en vallen de slechte vanzelf buiten de boot, is de gedachte.

Hetty de With, bestuursvoorzitter van de gehandicapteninstelling De Zijlen in het Groningse Tolbert, merkt wel dat de logica van de zorg een andere is dan de logica van de bedrijfsprocessen. De Zijlen heeft goede scores op kiesbeter.nl. Toch vraagt De With zich af of haar klanten daaraan kunnen zien of het goed toeven is in De Zijlen. Ouders die een plek zoeken voor hun gehandicapte kind kijken naar de sfeer, de bejegening en hoe de instelling er uit ziet. „Die ouders doen helemaal niets met objectieve meetbare gegevens. Die geven niet de sfeer weer en ook niet of iemand zich hier thuis voelt.”

Het welzijn van mensen wordt vaak door subjectieve zaken bepaald, die niet in ‘indicatoren’ te vatten zijn. Een verzorgingshuis moet hygiëne-eisen naleven, maar als een bewoonster graag een aantal katten wil, kan dat goed zijn voor haar welzijn. Meetsystemen zijn gebaseerd op wantrouwen en toezicht, meent De With, terwijl de relatie tussen zorginstelling en klant juist gebaseerd is op vertrouwen. „Van alleen maar meten worden mensen niet gelukkig.”

Maar de Rekenkamer vindt het definiëren van wat minimale zorg is onmisbaar. Zonder zulke absolute normen zou het onmogelijk zijn goed toezicht te houden op de gezondheidszorg. En er is reden tot zorg, meent het college. Nederland behoort tot de vijf welvarendste landen in de eurozone, maar de kwaliteit van de zorg scoort hier internationaal gezien al een tijd niet hoger dan gemiddeld. Een kwart van de patiënten in Nederlandse zorginstellingen was in 2008 ondervoed, bleek uit onderzoek van de Universiteit van Maastricht. En tussen 2005 en 2007 kreeg de Inspectie 59 meldingen van incidenten bij het baden en douchen van cliënten. Dat kostte het leven aan 14 mensen.

Bij elk nieuw incident vraagt de Tweede Kamer om extra maatregelen. Het heeft tot een cumulatie van controle geleid, zeggen mensen die werken in Flat Kerkelanden in Hilversum, een dependance van de organisatie HilverZorg. Het keurmerkbureau, de accountant, de inspectie en het zorgkantoor van de verzekeraar; allemaal verlangen zij op hun manier van deze zorginstelling soortgelijke gegevens.

In Flat Kerkelanden wonen 22 dementerenden, veelal welgestelde ouderen. Het huis heeft een goede reputatie, er is een wachtlijst van vijf jaar. Toch zijn er relatief veel klachten, vertelt Rob van der Zande van het managementteam. „Dat beschouwen wij als een compliment. Mensen voelen zich hier veilig en durven te zeggen wat ze vinden.” Bijna alle klachten gaan over zaken die niet in de prestatielijsten voorkomen. „Dan hebben we het bijvoorbeeld over te hard gebakken speklapjes.” Net als huisvesting is beleving voor bewoners en hun familie veel belangrijker dan de kwaliteit van de zorg, constateert het personeel. Mensen gaan er vanuit dat de kwaliteit op orde is. Flat Kerkelanden heeft een goede naam, omdat het gebouw er goed uitziet. Ook voor deze oudereninstelling was het een heisa een keurmerk te krijgen, maar de medewekers beschouwen dat nu als stimulans om het jaar op jaar beter te doen.

De Algemene Rekenkamer vindt het onvoldoende. De verbeteringen gaan nu te langzaam. Het kabinet klopt zich te gemakkelijk op de borst als het zegt dat het op koers ligt met het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Het dertienjarige bestaan van de Kwaliteitswet heeft volgens de Rekenkamer onvoldoende opgeleverd en minister Klink (Volksgezondheid, CDA) zou daar veel harder aan moeten trekken.

Lees eerdere artikelen uit de serie op nrc.nl/binnenland