NS-norm van 5 minuten is helemaal niet nieuw

Marc Maartens schrijft dat met een ruimere definitie van treinvertragingen van 3 naar 5 minuten aansluitingen moeilijker gehaald zullen worden (Opiniepagina, 2 juli). Dit is een onjuiste conclusie. NS publiceert ieder kwartaal klanttevredenheidscijfers en prestaties. Daarbij rapporteren we altijd over het percentage treinen dat op tijd rijdt met zowel 3 als 5 minuten als norm. De behaalde jaarscores schommelen steeds rond de 87 resp. 93 procent. Die 5-minuten grens is dus niet nieuw.

In de spoorwegwereld is 5 minuten vrijwel overal de maatstaf om prestaties objectief te meten en te vergelijken. Daarom is in 2008 afgesproken dat NS door de overheid vanaf 2010 niet meer op 3, maar alleen op 5 minuten wordt afgerekend, waarbij het percentage treinen dat op tijd moet aankomen wordt verhoogd van 87 naar 93. De definitie van `op tijd` wordt hierdoor anders, maar niet ruimer. Het wordt voor de reiziger niet slechter of voor NS niet makkelijker. NS moet de scores van de afgelopen jaren evenaren om aan de afspraken te blijven voldoen. Daarom mist de door Maartens voorspelde daling van gehaalde aansluitingen grond: bij de punctualiteitscijfers van de afgelopen jaren hoort steeds een score van circa 92 procent gehaalde overstappen.

In de sturing van onze processen en in de manier waarop de NS`ers werken gaat het overigens niet om 3 of 5 minuten treinvertraging als resultaat, maar om werken tot op de seconde om te zorgen dat zo veel mogelijk reizigers op tijd aankomen.

Uiteindelijk is punctualiteit slechts één element in de kwaliteit van onze dienstverlening. NS wordt door de overheid via prestatieafspraken in het `vervoerplan` afgerekend op veertien aspecten, waaronder reinheid van de treinen en sociale veiligheid. En op het algemeen oordeel van onze klanten over de geleverde kwaliteit. Dat klantoordeel is de afgelopen jaren sterk gestegen. Dat betekent niet dat het niet nóg beter kan, maar wel dat we op de goede weg zijn.

    • John Krijgsman Woordvoerder Ns