Alléén excuses zijn niet genoeg

Het is gewoon niet waar dat het zo moeilijk is om ‘sorry’ te zeggen. Het is juist veel te makkelijk. Alleen al deze week waren er twee verontschuldigingen van grote bedrijven te horen.

De president-commissaris van Allied Irish Banks (AIB) bood op de jaarvergadering van de kredietverlener zijn onvoorwaardelijke excuses aan, tussen het wegduiken voor rotte eieren door. De topman van AIB zei dat de fouten van de bank „iedere dag in zijn ziel gegrift stonden”. De president-commissaris van Candover, een Britse private-equityfirma die in moeilijkheden verkeert doordat zij onvoorzichtige toezeggingen aan een beleggingsfonds had gedaan, „gruwelde” van wat er was gebeurd. Zijn managing director „speet het enorm”.

Dit lijkt ruimschoots genoeg wroeging voor één enkele dag. Maar de verheven retoriek behoeft enige aanpassing voor de inflatie van de bedreven wandaden. In 2006 volstond een slecht weekend op de luchthavens nog ter rechtvaardiging van de uitspraak „woorden schieten tekort om uitdrukking te geven aan onze spijtgevoelens” van de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij JetBlue. Als je het daaraan afmeet, moeten verontschuldigingen voor beslissingen waaraan hele bedrijven te gronde zijn gegaan veel verder reiken dan een simpel ‘mea culpa’.

Feitelijk zijn de excuses ook een beetje aan de late kant. Bedrijven doen er bij het tonen van berouw, net als bij het binnenhalen van kapitaal, goed aan om er snel bij te zijn en flink uit te pakken.

Buitenstaanders kunnen niet in de ziel van in ongenade gevallen bazen kijken. Maar het is moeilijk om niet wantrouwig te zijn over de waarde van deze psychologische pasmunt. Schijnbare eerlijkheid is lang een wapen geweest voor zakenmensen. In goede tijden is het beter om te zeggen ‘ik geef om mijn klanten’ dan ‘ik ben hebzuchtig en ambitieus’, ook al zou het laatste meer waarheid bevatten. In slechte tijden kan ‘het spijt me’ eenvoudigweg een boodschap zijn die hun in de mond is gelegd door pr-firma’s.

Adviseurs vertellen bedrijven graag dat ze na een crisis de zaak netjes moeten ‘afronden’. Veel pr-functionarissen zullen het eens zijn met de bewering van Linda Stamato, mededirecteur van het Centrum voor Onderhandelingen en Conflictbeheersing in New Jersey, dat „een goed opgestelde, correct verwoorde verontschuldiging de reputatie van een bedrijf kan opvijzelen” – zonder dat zij haar nadruk op de eerlijkheid ervan hoeven te delen.

Het is prima als bazen en bedrijfsbesturen de juiste manier zoeken om hun nederigheid te uiten. Maar zij moeten wel bedenken dat verontschuldigingen zonder boetedoening geen soelaas bieden. Opstappen is één manier om aan die boetedoening invulling te geven. Of het teruggeven van bonussen of pensioenvoorzieningen, die de beloning vormden voor een slechte strategie. Maar het is natuurlijk nog veel beter om te voorkomen dat er fouten worden gemaakt.

Edward Hadas

    • Edward Hadas