Prettiger genezen in zachte stoel

Een eigen wc, een lekker zitje en een goed restaurant. Patiënten vragen erom, zeggen ziekenhuizen.

„We willen qua service niet onderdoen voor een hotel.”

Een man van rond de zestig jaar wankelt in zijn streepjespyjama naar het nieuwe restaurant van het Havenziekenhuis in Rotterdam. Hij lijkt te vallen, maar een verpleegster ziet het aankomen. Net op tijd pakt ze zijn arm. Als de man zit, droogt hij met een zakdoek zijn ogen en gaat een krant lezen.

Hij komt er graag, in het restaurant met zachte fauteuils, houten tafels en een plasmatelevisie. Eventjes weg uit zijn patiëntenkamer. Aan de wand een metersgrote foto van oud-Rotterdam. „Dit geeft patiënten rust”, zegt bouwcoördinator Hans Joosten. „Ze kunnen praten over vroeger.” In mei ging deze afdeling als eerste open, als onderdeel van een renovatie van het Havenziekenhuis. Belangrijkste opdracht is het ziekenhuis aantrekkelijker te maken voor de patiënt.

Sinds de invoering van het nieuwe zorgstelsel, begin 2006, beseffen ziekenhuisbesturen dat niet alleen hun hartoperaties en kankertherapieën in orde moeten zijn. Patiënten vinden sfeer en service steeds belangrijker. „Tot mei kregen patiënten op een bepaalde tijd hun eten op bed”, vertelt Carl Spong, hoofd afdeling voeding bij het Havenziekenhuis. Nu is er een menu en mogen patiënten het eten in het restaurant zelf opscheppen. Dat is niet duurder, omdat vroeger hun borden vol werden geschept om te voorkomen dat de maaltijdkar een tweede keer moest komen. Spong: „Toen werd de helft van het eten weggegooid, nu 10 procent.” Hij loopt langs de stiltekamer. Patiënten kunnen er met partner, familie en pastoor praten en huilen.

Het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht heeft net alles in de verf gezet en overal foto’s opgehangen, maar marketingman Oemar Said wil vooral dat personeel vriendelijker is. „Dus niet de andere kant opkijken als bezoekers een vraag dreigen te stellen.” De noodzaak voor dit nieuwe beleid kwam na onderzoeken waaruit bleek dat patiënten het Albert Schweizer een 6,5 gaven voor gastvrijheid: het laagste cijfer in de wijde omgeving. De Efteling is voor Said het ideaal. Sinds vorig jaar stuurt hij iedereen naar dit pretpark om te laten zien wat klantvriendelijkheid is. Artsen leren er om te gaan met emotionele patiënten. Er zijn trainingen om te vertellen dat iemand langer moet wachten op zijn operatie, of erger: dat de ziekte terminaal is. In de wachtkamer worden nu verse koffie en thee geserveerd. De lectuur moet actueel zijn. Said: „We willen geen chagrijnige gezichten.”

Zorgverzekeraars krijgen steeds meer zicht op kwaliteit en service van ziekenhuizen. „Als je een bepaald aantal punten haalt, word je voorkeursaanbieder”, zegt Said. Of de patiënten komen niet meer, zegt Jan Willem Schnerr, directeur van Zuwe Hofpoort Ziekenhuis in Woerden. „Dat is het risico.” Dat merkte hij na de verbouwing van zijn kraamafdeling vorig jaar. Dat werden knusse eenpersoonssuites in warme kleurtinten, waar partners kunnen overnachten. Gezien de geboortecijfers hadden in Zuwe Hofpoort de afgelopen tijd 15 procent minder vrouwen moeten bevallen, maar met de kraamsuites bleef het aantal geboortes op peil.

Zorgverzekeraars zijn sceptisch over het opleuken van ziekenhuizen. „Patiënten vragen erom”, zegt de woordvoerder van Achmea. Maar de verzekeraar ziet de medische voordelen niet en de verzekeraar geeft ziekenhuizen geen extra geld voor deze dingen. Een ziekenhuis begon onlangs met de bezorging van de krant op bed. Gratis. Denigrerend: „Natuurlijk gaan we dat niet financieren.”

Adviesbureau Mediquest heeft geen bewijzen dat zachte stoelen en een stemmig huiskamergevoel genezing bespoedigen. „Toch geloof ik er wel in”, zegt directeur Jon Schaefer. Volgens hem is echter de kans groot dat veel mensen kiezen voor een ziekenhuis dat er modern uitziet, maar medisch niet het beste is. Hij vindt het pimpen niet urgent: „Die euro’s kunnen bijvoorbeeld beter worden besteed aan de terugdringing van infectieziektes in ziekenhuizen dan aan schilderijen.”

De leiding van het Maaslandziekenhuis in Sittard is het niet met hem eens. Bij de nieuwbouw, die eind dit jaar wordt geopend, gaat het ziekenhuis nog een stap verder. Alle 311 kamers zijn eenpersoons en iedereen heeft een eigen douche en wc. „Dat is een grote wens van patiënten”, weet projectdirecteur nieuwbouw Henny van Laarhoven. „Het is zó fijn als ze naar de wc kunnen wanneer ze willen en erop kunnen blijven zolang ze willen.” Op patiëntenkamers mogen partner en kinderen slapen en mee-eten. Ruimtes voor het publiek krijgen tropische kleuren als oranje en geel en ontmoetingsruimtes subtropische kleuren zoals lichtblauw en paars.

„We willen qua sfeer en service de vergelijking kunnen doorstaan met een hotel en Schiphol”, aldus Van Laarhoven. Ze weet zeker dat het goed is voor het genezingsproces. De inrichting kost weinig extra, zegt Van Laarhoven: „Oranje verf is net zo duur als grijze verf.” Bovendien verwacht de ziekenhuisdirectie tot 2013 jaarlijks 3 procent extra omzetgroei te boeken. Onder andere door ‘weggelopen’ klanten uit een nabijgelegen Belgisch ziekenhuis in Genk terug te winnen.

De visie in Sittard, en andere ziekenhuizen, is deels gebaseerd op de Amerikaanse filosofie Planetree. Daarbij staat de patiënt centraal. In een vertrouwde, persoonlijke omgeving herstellen ze sneller, is de gedachte. Enkele details van Planetree gingen de directie in Sittard te ver. Zoals het aanbieden van alternatieve geneeswijzen en het meenemen van huisdieren. En de inbouw van een oven om cake en brood te kunnen bakken.

Het Martini Ziekenhuis in Groningen ging Sittard vorig jaar september voor. Planetree beïnvloedde ook de nieuwbouw daar. Maar bijna een jaar na de opening van het nieuwe ziekenhuis weet de raad van bestuur weinig over de effecten van luxe, privacy en zachte kleuren op patiënten. Onduidelijk is ook of het concept extra patiënten trekt, zegt een woordvoerder. „We zien het nog niet.”

    • Frits Baltesen