Het geld ligt op straat

In vrijwel elke Nederlandse gemeente zijn winkelstraten waarin een aantal banken is gevestigd. Meestal bevinden die zich dicht bij elkaar. Aan de ene kant van de straat het plaatselijke kantoor van ABN Amro, aan de overkant de filialen van de Rabo of de ING.

Het is een voorbeeld van de economische ‘wet van Hotelling’, die gewoonlijk wordt uitgelegd aan de hand van het beroemde vraagstuk waarom twee ijsjesverkopers op een strand altijd vlak naast elkaar staan. Harold Hotelling beredeneerde (in 1929) dat ze beiden in het midden de meeste strandbezoekers trekken: ieder de helft. Zou een van beiden zich uit het midden naar links of naar rechts verplaatsen, dan vergroot de ander zijn klandizie.

De wet van de ijsjesverkopers is in deze onzekere financiële tijden voor bankklanten een uitkomst. Wie van bank wil veranderen, hoeft slechts de straat over te steken om bij het ene filiaal zijn rekening op te zeggen en bij het andere een rekening te openen.

Net als ten tijde van de overnamestrijd om ABN Amro is er nu sprake van een golf van overstappers. Het zijn klanten die hun hele leven („Ik had al een rekening bij de Amro”) hun bank trouw zijn gebleven. Vorig jaar hebben ze zich aan de opsplitsing van ABN Amro geërgerd, maar die lijdzaam over zich heen laten komen. Nu zijn ze getuige van de neerwaartse spiraal bij de nieuwe eigenaar, Fortis. Misschien vrezen ze voor de zekerheid van hun spaargeld. Of hebben ze te horen gekregen dat hun zakelijke rekening is doorverkocht aan Deutsche Bank. Ze zien het in ieder geval niet meer zitten. Ze gaan naar de bank aan de overkant van de straat. De ABN Amro-medewerkers die plichtmatig vragen wat de reden is van de opzegging, weten bij voorbaat de antwoorden.

Bij de Rabobank („Geen aandeelhouders en een triple A-status”) kunnen ze de nieuwe klanten nauwelijks aan. Het is sneu voor de collega’s van de overkant, maar zaken zijn zaken.

Herman Verwilst, de nieuwe topman van Fortis, heeft eind vorige week in paginagrote advertenties aangeboden heldere communicatie met aandeelhouders en klanten na te streven. Daar vallen extra stappen te zetten, volgens Verwilst.

Bij ABN Amro is men voortvarend begonnen deze strategie van de nieuwe bazen uit te werken. Cliëntenservice stuurt brieven waarin de goede ontvangst van een klacht wordt gemeld. Het onderzoek naar de klacht zal enige tijd in beslag nemen. Het merkwaardige is: er was helemaal geen klacht ingediend. Er is alleen maar een rekening opgezegd.

Roel Janssen