Knopje werkte niet? Je verwacht ook te veel van ICT

Waarom lopen die grote automatiserings projecten bij de overheid zo vaak mis?

Anders dan wijzelf zijn machines feilloos en nooit moe. Denken we.

Psychotherapeuten kunnen door automatiseringsproblemen al een half jaar geen vergoeding krijgen voor hun diensten. Zij demonstreerden dinsdag. Waterschapsverkiezingen via internet blijken eenvoudig te frauderen. Staatssecretaris Tineke Huizinga maakte maandag bekend dat ze niet doorgaan. Iets verder terug liggen de problemen met de ov-chipkaart, de stemcomputers, de Belastingdienst, de tolpoorten.

Zijn er ook grote automatiseringsprojecten die wél lukken?

Die vraag wil wel eens opkomen als je trein door een computerstoring in een weiland strandt, terwijl net je internetprovider is gevloerd en de helpdesk onbereikbaar is.

Diep nadenken levert één spectaculair, zij het wat wrang, succes op: de geslaagde poging om de millenniumbug te vernietigen. De wereld haalde op 1 januari 2000 opgelucht adem toen alle systemen bleven draaien, maar cynici wezen er meteen op dat het succes vooral bewees dat de bug niet zo gevaarlijk was als de automatiseerders hadden beweerd.

Waarom gaan er zoveel projecten mis?

Om te beginnen: de meeste gaan uiteindelijk goed. Er is bijna geen auto meer die de inspuiting van zijn brandstof en zijn ontstekingsmoment niet door een computer laat regelen – en dat systeem is nu betrouwbaarder dan de carburateur en de roterende verdeler van vroeger. En de miljoenen Nederlanders die hun geldzaken achter de computer regelen hebben groot gelijk: het gaat snel, handig en veilig – zeker als je een beetje oplet en de waarschuwingen van je bank ter harte neemt.

Zijn dat dan andere projecten? Niet helemaal. Ze zijn ook grootschalig, ze moeten veilig zijn en van hun goede functioneren hangt heel veel af. Maar het zijn projecten die minder publiciteit krijgen dan de grote ICT-projecten van de overheid. En het belangrijkste verschil: ze proberen niet de problemen op te lossen waar politici geen raad mee weten. Zoals het fileprobleem, of de lage opkomst bij de waterschapsverkiezingen.

Het zijn ook geen projecten waar de overheid een grote stap voorwaarts wil maken. Zoals de integratie van al het openbaar vervoer, of de Belastingdienst als geoliede machine voor de herverdeling van de inkomens.

Zou het daar aan liggen? Piet Ribbers, hoogleraar bestuurlijke informatiekunde aan de Katholieke Universiteit Brabant, denkt van wel. „Er is te veel vertrouwen in het oplossend vermogen van ICT.” Hij verwijst naar het recente rapport van de Rekenkamer Lessen uit ICT-projecten bij de overheid, waarbij hij betrokken was. „ICT is geen quick fix voor een probleem”, staat daar te lezen.

Daarmee hebben we dus de eerste oorzaak: de overschatting van de mogelijkheden van computers.

Ze kunnen heel veel, maar tijdens een regenachtige spits van alle auto’s die onder een tolpoort voorbijstuiven nagaan in welke tariefklasse ze vallen, van sommige auto’s het nummerbord lezen, en dan rekeningen versturen – het was allemaal wel te bedenken, maar waarschijnlijk was het toch te veel gevraagd. De variant die nu wordt onderzocht – een systeem met satellieten, registratiekastjes in de auto en antennes langs de kant van de weg – is ook ingewikkeld, maar waarschijnlijk toch iets realistischer.

Ribbers: „De meeste mensen hebben geen idee hoe ingewikkeld zulke projecten zijn. Het gaat om nieuwe technologieën en om complexe organisaties. Als je dat niet beseft, krijg je de tegenslagen waarvan we nu getuige zijn. Maar de beslissers denken vaak dat ICT een wondermiddel is om allerlei problemen snel op te lossen.”

Is dat de tweede oorzaak? Spraakverwarring tussen beslissers en automatiseerders?

Ribbers: „Ja, dat is een groot probleem. Technici weten dat het niet zo mooi kan verlopen als we denken, maar ze missen goede gesprekspartners bij de opdrachtgevers. Je zou meer bruggenbouwers moeten hebben, hybrid managers, die aan beide kanten de weg weten en de taal spreken.”

Hans Achterhuis, emeritus hoogleraar filosofie aan de Universiteit Twente, beaamt dat. „Het vertrouwen in de techniek is te groot”, zegt hij. „Ook al ben je gewaarschuwd, toch willen mensen te graag dat het gaat werken. Er is te weinig communicatie en te weinig kennis bij opdrachtgevers.”

Maar ook de technici gaan niet vrijuit. „Ik heb technische collega’s meegemaakt die niet volledig in een project geloofden, maar naar buiten toe de indruk wekten dat het wel zou lukken. Waarom? Omdat de opdrachtgevers dat zo graag wilden, bijvoorbeeld.”

En dan is er nog een derde oorzaak: de verwachting dat de bedachte oplossing voor honderd procent werkt. Want dat is eigen aan machines, denken mensen. Machines zijn nooit moe, lui of vooringenomen en werken feilloos en altijd.

Als blijkt dat dit niet zo is, dan deugt de oplossing niet. Zie de voortdurend uitgestelde introductie van de ov-chipkaart, die wegens fraudegevaar onder vuur ligt. Automatiseerders vragen zich intussen hardop af of dat wel terecht is – met de strippenkaart kun je ook frauderen. En schaffen we de pinpas af omdat er wel eens mee gefraudeerd wordt? Hoogleraar Ribbers: „Een garantie voor feilloze werking is niet te geven. Je moet altijd rekening houden met een foutenmarge. Het kan altijd beter, maar je moet de grootste kosten maken voor verbetering van je laatste percentiel.”

Wat niet wegneemt dat op sommige terreinen natuurlijk toch met kracht naar perfectie gestreefd wordt. Bij verkiezingen bijvoorbeeld. De terugkeer van het rode potlood in de stemhokjes is de uitdrukking van de wens dat in ieder geval dáár de techniek foutloos moet zijn.

Maar dat rode potlood zal op een dag heus wel weer het veld ruimen, denkt Jos de Haan, verbonden aan het Sociaal en Cultureel Planbureau en bijzonder hoogleraar ICT, Cultuur en Kennissamenleving aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam: „Aan het einde van de jaren negentig is het idee ontstaan van de e-democracy, de ware volksvertegenwoordiging, te realiseren via internet. Die is er nog niet, tot teleurstelling van de mensen die daar heel hoge verwachtingen van hadden.

Aan de andere kant heb je de doemdenkers, die volhouden dat het nooit zal lukken en dat het fraudeprobleem onoplosbaar is. Empirisch onderzoek wijst uit dat de waarheid ergens in het midden ligt. We zitten nog in de fase van de kinderziekten en de internetverkiezingen zullen op termijn echt wel mogelijk worden.”

Ron Tolido, technologiedirecteur van automatiseerder Cap Gemini (90.000 werknemers wereldwijd) kijkt ook liever vooruit. „We zien nu een achterhoedegevecht. Banken en luchtvaartmaatschappijen zijn er al lang uit”, zegt hij. Een ticket bijvoorbeeld boek en betaal je via internet, op Schiphol is het voldoende om je paspoort langs een scanner te halen en de instapkaart rolt eruit. „Dat je van KLM geen papieren ticket meer krijgt, dat je alleen maar op het computerscherm naar je geld kunt kijken – het is een rouwproces waar je even doorheen moet”, zegt Tolido. „Straks weet je niet beter. Natuurlijk gaan we straks via internet stemmen!”

Maar is er toch niet te veel vertrouwen in de automatisering? Tolido: „Nee hoor. Er zijn wel automatiseringsbedrijven die te veel beloven. Maar gelukkig is er dan de markt om dat te corrigeren.”

Het rapport van de Rekenkamer via: www.nrc.nl/binnenland

Rectificatie / Gerectificeerd

correcties en aanvullingen

Waterschapsverkiezingen

Bij het artikel Knopje werkte niet? Je verwacht ook te veel van ICT (donderdag 3 juli, pagina 5) worden in een kader de afgeblazen waterschapsverkiezingen via internet genoemd. De negatieve kwalificaties die aan het systeem worden gegeven zijn afkomstig van automatiseringsdeskundige Rop Gonggrijp, wiens naam niet wordt genoemd. Zijn beweringen worden door de bouwer van het systeem weersproken.