Overheid verwacht en eist te veel van haar computer

Overheid en ICT, het lijkt geen gelukkig huwelijk. Tal van grote projecten kampen met problemen rond automatisering. Waarom gaat het zo vaak mis?

Gisteren demonstreerden psychotherapeuten die wegens automatiseringsproblemen al een half jaar geen vergoeding krijgen voor hun diensten. Staatssecretaris Tineke Huizinga maakte eergisteren bekend dat de waterschapsverkiezingen via internet niet doorgaan. Iets verder terug liggen de problemen met de ov-chipkaart, de stemcomputers, de Belastingdienst, de tolpoorten.

Zijn er ook automatiseringsprojecten van de overheid die wél lukken?

Diep graven levert één spectaculair, zij het wat wrang succes op: de geslaagde poging om de millenniumbug te vernietigen. De wereld haalde op 1 januari 2000 opgelucht adem toen alle systemen bleven draaien, maar cynici wezen er meteen op dat het succes vooral bewees dat de bug niet zo gevaarlijk was als de automatiseerders hadden beweerd.

Waarom gaan er zoveel projecten mis? Het eerste antwoord is: omdat we er te veel van verwachten. Computers moeten de problemen oplossen waar politici geen raad mee weten – het fileprobleem, de lage opkomst bij de waterschapsverkiezingen. Of waar ze een grote stap voorwaarts willen maken – de integratie van al het openbaar vervoer, de Belastingdienst als geoliede machine voor de herverdeling van alle inkomens. Is dat mogelijk? Piet Ribbers, hoogleraar bestuurlijke informatiekunde aan de Katholieke Universiteit Brabant denkt van niet: „Er is te veel vertrouwen in het oplossend vermogen van ICT.” Hij verwijst naar het recente rapport van de Rekenkamer Lessen uit ICT-projecten bij de overheid, waarbij hij betrokken was. „ICT is geen ‘quick fix’ voor een probleem”, staat daar te lezen.

Ribbers: „De meeste mensen hebben geen idee hoe ingewikkeld zulke projecten zijn. Het gaat om nieuwe technologieën en om complexe organisaties. Als je dat niet beseft, krijg je de tegenslagen waarvan we nu getuige zijn. Maar de beslissers denken vaak dat ICT een wondermiddel is om allerlei problemen snel op te lossen.”

Hebben we hier de tweede oorzaak? Spraakverwarring tussen beslissers en automatiseerders? Ribbers: „Dat is een groot probleem. Technici weten dat het niet zo mooi kan verlopen als we denken, maar ze missen goede gesprekspartners bij de opdrachtgevers.”

Vervolg Techniek: pagina 2

Even rouwen om het papieren ticket

Techniek

Vervolg Techniek van pagina 1

„Je zou meer bruggenbouwers moeten hebben, hybrid managers, die aan beide kanten de weg weten en de taal spreken.”

Hans Achterhuis, emeritus hoogleraar filosofie aan de Universiteit Twente, beaamt dat. „Het vertrouwen in de techniek is te groot”, zegt hij. „Ook al ben je gewaarschuwd, toch willen mensen te graag dat het gaat werken. Er is te weinig communicatie en te weinig kennis bij opdrachtgevers.” Maar ook de technici gaan niet vrijuit. „Ik heb technische collega’s meegemaakt die niet volledig in een project geloofden, maar naar buiten toe de indruk wekten dat het wel zou lukken. Omdat de opdrachtgevers dat wilden.”

En dan is er de derde oorzaak: de eis dat de oplossing voor 100 procent werkt. De mogelijke fraude bij de ov-chipkaart staat de introductie ervan voorlopig in de weg, maar automatiseerders vragen zich hardop af of dat terecht is. Met de strippenkaart wordt ook geknoeid. Ribbers: „Een garantie voor feilloze werking is niet te geven. Je moet altijd rekening houden met een foutenmarge. Het kan altijd beter, maar je moet de grootste kosten maken voor de verbetering van je laatste percentiel.”

Wat niet wegneemt dat op sommige terreinen toch met kracht naar perfectie gestreefd wordt. Bij verkiezingen bijvoorbeeld. De terugkeer van het rode potlood in de stemhokjes is de uitdrukking van de wens dat in ieder geval dáár de techniek foutloos moet zijn.

Ron Tolido, technologiedirecteur van automatiseerder Cap Gemini (90.000 werknemers wereldwijd) kijkt ook liever vooruit. „We zien nu een achterhoedegevecht. Banken en luchtvaartmaatschappijen zijn er al lang uit. Dat je van KLM geen papieren ticket meer krijgt – het is een rouwproces waar je even doorheen moet. Straks weet je niet beter. Natuurlijk gaan we straks via internet stemmen!”

Maar is er toch niet te veel vertrouwen in de automatisering? Tolido: „Nee hoor. Er zijn automatiseringsbedrijven die te veel beloven. Maar gelukkig is er dan de markt om dat te corrigeren.”

Lees rapport van de Rekenkamer via nrc.nl/binnenland

Rectificatie / Gerectificeerd

Correcties en aanvullingen

Tilburg

In het artikel Overheid verwacht en eist te veel van haar computer (2 juli, pagina 1) staat dat Piet Ribbers hoogleraar is aan de Katholieke Universiteit Brabant. Die instelling heet sinds 2002 Universiteit van Tilburg.