Ziggo moet de kritische klant binnen houden

Kabelmaatschappij Ziggo, kampte in zijn eerste maand met storingen en een onbereikbare helpdesk. Zo’n moeizame start is niet zonder risico’s, met 3,3 miljoen kritische klanten.

Als de naam Ziggo nog niet was blijven hangen door de uitgebreide marketingcampagne, dan heeft de stroom negatief nieuws alsnog voor voldoende bekendheid gezorgd. De Consumentenbond ontving de eerste maand na de vorming van de kabelgigant duizenden klachten over weigerende verbindingen en onbereikbare helpdesks.

Achteraf gezien was het niet zo vreemd dat de helpdesks eruit lagen, zegt de financieel directeur van Ziggo, Walter Blom: „We hadden net een nieuwe website waarop mensen niet meteen de weg konden vinden. En als 1 procent van ruim 3 miljoen klanten gaat bellen, raken de lijnen verstopt.” Blom denkt dat de problemen snel verholpen zijn met extra personeel op de servicedesks. En de storing? Een incident dat ongelukkigerwijs samenviel met de introductie van de nieuwe merknaam, aldus Blom.

Maar Ziggo, ontstaan uit een fusie van kabelaars @Home, Casema en Multikabel, worstelt nog wel met de invoering van een nieuw klantensysteem. Dat doet denken aan de helpdeskproblemen die kabelaar UPC – ook het resultaat van een reeks fusies – langdurig achtervolgden. Blom herinnert zich ook nog hoe hij een soortgelijke operatie bij Casema begeleidde: „Daar waren de serviceniveaus de eerste weken ook slecht. Een nachtmerrie.”

De gecombineerde klantendatabase is een van de synergievoordelen die Ziggo uit de fusie hoopt te behalen. Ook doublerend personeel valt in die categorie. Gedwongen ontslagen vielen er niet, maar Blom schat dat 100 tot 150 mensen zijn afgehaakt omdat ze niet wilden meeverhuizen naar de centrale vestiging in Utrecht, terwijl ze daarvoor in Groningen of Maastricht werkten. Voor de fusie werkten bij Casema, @home en Multikabel 2.300 mensen, in mei waren dat er nog 2.000. Wel gaat Ziggo de uitbestede helpdesk van @Home zelf invullen. Daardoor groeit het totaal aantal werknemers weer tot 2.600.

In de top van Ziggo werd ook geschoven: op de stoel van technisch directeur zaten het afgelopen jaar bijvoorbeeld drie verschillende mensen. Volgens Erik Klein Nagelvoort, analist bij adviesbureau PricewaterhouseCoopers, is het gebruikelijk dat het nieuwe management flink „achter de broek aan gezeten wordt” door de nieuwe eigenaren, de Britse beleggingsfondsen Warburg Pincus en Cinven. „Bij een private-equityinvestering als deze wordt de top continu scherp gehouden. Alles wordt in het werk gesteld om het rendement te verbeteren.”

De telecommunicatiesector is een aantrekkelijk doelwit voor beleggers: kabelabonnees zijn over het algemeen trouw waardoor de inkomstenstroom niet conjunctuurgevoelig is. Maar door de wijze waarop Ziggo nu gefinancierd is, drukt er wel een grote schuldenlast op de jaarbalans. De schulden bedragen 91 procent van het balanstotaal en aan rentelasten was het kabelbedrijf in 2007 460 miljoen euro kwijt. Dat beperkt de ruimte voor investeringen in het netwerk, die bij kabelbedrijven over het algemeen groot zijn. De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid waarschuwde eerder deze maand al dat private- equityfinanciering in de telecomsector niet altijd het langetermijnbelang dient: meestal verkopen beleggingsfondsen hun aankopen na een jaar of vijf weer door.

Volgens Erik Klein Nagelvoort zijn private-equitypartijen echter niet vies van investeringen, zolang die maar een betere kasstroom opleveren en adequaat wordt uitgevoerd. Ziggo-directeur Walter Blom: „Ik ervaar geen beperkingen. We geven dit jaar 200 tot 250 miljoen euro uit aan uitbreidingen van de helpdesk en een upgrade van het netwerk. En het geld dat we aan synergievoordelen verdienen, mogen we extra investeren.”

Het Ziggonetwerk kan na de aanpassing snelheden tot 100 megabit bieden. Maar waar KPN driftig werkt aan de aanleg van een glasvezelnet voor consumenten, wacht Ziggo voorlopig met fiber to the home. Dit najaar neemt het bedrijf wel de beslissing of het meedoet aan de veiling van de WiMax-frequenties: een nieuwe vorm van draadloos internet die vele malen sneller is dan wifi of UMTS.

Volgens Geert-Jan van der Snoek, analist van Merx Enterprisises, moeten de kabelaars wel een mobiel product in hun pakket gaan opnemen, om beter te kunnen concurreren met KPN. „UPC en Ziggo kunnen WiMax aanbieden, of samenwerking zoeken met een mobiel netwerk. Straks is er geen verschil meer tussen een telecombedrijf en een kabelbedrijf.”

Ondertussen probeert Ziggo de schade te beperken van een valse start met storingen. Vroeger kon een kabelabonnee niet anders dan afwachten, maar in de overvolle Nederlandse breedbandmarkt is het eenvoudig om bij een andere partij breedband internet, televisie en telefoon af te nemen. Ontevreden klanten zijn zo weer vertrokken. Geert-Jan Van der Snoek haalt zijn schouders op over de eerste Ziggo-maand: „Drie bedrijven samenvoegen, twee eigenaren, drie miljoen klanten. Dat zijn razend ingewikkelde fusieprocessen. Dan vallen die problemen op de helpdesk nog wel mee. Die is iedereen zo vergeten.”