Klachtenregen bij Ziggo

Ziggo zegt sorry. Dat is de boodschap op de website van de jongste en grootste kabelexploitant van Nederland, nadat de afgelopen weken 14.664 klachten bij de Consumentenbond zijn binnengekomen. Ziggo, een fusie van Casema, Multikabel en @Home, noemt de problemen „een samenloop van omstandigheden”.

Afgelopen weekeinde lag het internetverkeer van 300.000 abonnees plat. De eerste klachten over Ziggo dateren al van een maand geleden, toen het bedrijf eenzijdig contracten met abonnees had opengebroken. Hierdoor kon Ziggo maandfacturen vooraf in plaats van achteraf incasseren, waardoor abonnees twee keer in dezelfde maand hun abonnement moesten betalen.

Een woordvoerder van Ziggo zegt dat de meeste problemen worden veroorzaakt door technische storingen bij de centrales die het telefoon- en internetverkeer sturen. „Die storingen hebben niks te maken met de fusie, want de netwerken van Casema, Multikabel en @Home zijn nog niet gekoppeld. De centrales waar de storingen plaatsvinden, zijn al een paar jaar in bedrijf”, zegt de woordvoerder.

Maar gebruikers van Ziggo klagen niet alleen over technische storingen, maar ook over lange wachttijden bij de klantenservice. „Het nieuwe callcenter is 15 procent groter dan de drie oude callcenters bij elkaar. Nieuwe mensen moeten worden ingewerkt. Dat kan tot langere wachttijden leiden”, zegt de woordvoerder.

De geruchten dat Cinven en Warburg Pincus, de twee Britse private-equity-eigenaren van Ziggo, van plan zijn het kabelbedrijf op korte termijn naar de beurs te brengen, kloppen niet, meent de woordvoerder. „Zij willen geld aan Ziggo verdienen door het over drie tot zeven jaar naar de beurs te brengen of met winst te verkopen. Dat kan pas als het bedrijf goed draait. Daar moeten we eerst aan werken.” In een grote reclamecampagne profileerde Ziggo zich als een bedrijf dat goed communiceert met de klant. De woordvoerder: „Die boodschap moeten we nu waarmaken.”

Volgens Bas Boterman, bestuurder bij reclamebureau De Combinatie van Factoren, die de reclames ontwerpt voor Tele2, de concurrent van Ziggo, moet Ziggo de klachten juist niet proberen te ontduiken of stilzwijgen. „Het is beter om in de reclames in te spelen op de problemen”, zegt Boterman.