Consument kan wel kiezen, maar wil niet

In de energiesector heeft marktwerking veel meer keuze geboden tussen aanbieders en tussen contractvormen. Consumenten maken er alleen weinig gebruik van.

Dat het versturen van een simpele energierekening tot zo’n drama zou leiden, had Kjartan Skaugvoll van Nuon nooit kunnen bevroeden. Problemen bij de liberalisering van de energiemarkt had de Nuon-directeur zich op andere gebieden voorgesteld. Nu moesten mensen die verhuisden soms maanden op hun eerste rekening wachten. Klanten waren boos, de Consumentenbond woedend en de minister van Economische Zaken verbond zelfs zijn lot aan het slagen van de marktwerking in de energiesector.

„Gelukkig hebben we deze kinderziektes intussen onder controle’’, zegt Skaugvoll, directeur consumentenzaken bij Nuon in Amsterdam. Na een lawine van klachten, zette het energiebedrijf in ijltempo honderden mensen extra in om de administratie op orde te krijgen. Drie jaar later is de situatie sterk verbeterd.

„Het herordenen van markten is met valkuilen omgeven’’, schrijft minister Maria van der Hoeven (Economische Zaken, CDA) in een brief aan de Tweede Kamer, die ze in februari mee stuurde met het dikke rapport ‘Onderzoek Marktwerkingsbeleid’, waarin de ervaringen met ‘de markt’ in elf sectoren is beschreven. Valkuilen zijn er, ook in de energiesector.

„De consument hoort veel en ziet weinig’’, concludeerde Ebel Kemeling, energiespecialist van het Amsterdamse adviesbureau Spring Associates, vorige maand tijdens een hoorzitting in de Tweede Kamer over marktwerking in de publieke sector. Wat hij vooral voelt is de almaar stijgende energieprijs. Liefst 90 procent van de Nederlandse consumenten vindt de energierekening erg hoog, blijkt uit het onderzoek van Economische Zaken. Maar juist de prijs heeft niets te maken met de vrijmaking van de energiemarkt. De hoge prijs komt vooral door de hogere olie- en gasprijzen.

„De marktwerking heeft de energiesector in snel tempo veranderd en voor de klant verbeterd”, stelt Skaugvoll van Nuon. De stimulans tot liberalisering van de energiesector kwam van de Europese Commissie in Brussel, eind jaren negentig. De Commissie wilde een einde maken aan de regionale staatsmonopolies, die heel Europa beheersten. De liberalisering moest voor 2007 zijn ingezet. Nederland begon al in 2001 met het vrijmaken van de markt en hoort inmiddels tot de koplopers in Europa. Ook wordt de liberalisering het meest drastisch doorgetrokken met de splitsing tussen enerzijds commerciële productie- en leveringsbedrijven en anderzijds netwerkondernemingen die in handen van de staat blijven. Ook Duitsland, Zweden, Spanje, Italië en Groot-Brittannië (al veel eerder) hebben de markt voor energie snel voor concurrentie geopend. In Frankrijk en de mediterrane landen verloopt dit proces heel wat moeizamer.

In Nederland kan de consument nu zelf bepalen van wie hij stroom afneemt, en de energieleveranciers zijn vrij in hun aanbod. Kleine gemeentelijke energiebedrijven zijn door een proces van consolidatie grote nationale spelers geworden. Er kwamen nieuwe partijen – Greenchoice, Durion, Energiebedrijf.com – en buitenlandse energieconcerns op de markt zoals het Duitse RWE en Eon en het Britse Centrica (Oxxio). Toch is 80 procent nog in handen van de grote drie: Nuon, Essent en Eneco.

„Consumenten kunnen kiezen. Bedrijven werken efficiënter. En de variëteit aan stroomproducten – ook groene stroom – en contractvormen is sterk gestegen”, zegt Nuon-directeur Skaugvoll. Het onderzoek van Economische Zaken bevestigt zijn conclusie. „Voor de liberalisering had je gewoon een variabel tarief en een dag/nachttarief voor gas en elektra. Nu kan de klant kiezen uit allerlei contractsoorten, passen bij zijn voorkeur zoals prijs, flexibiliteit en duurzaamheid”, aldus Skaugvoll. Energiebedrijven zijn innovatiever geworden. Juist omdat energie duurder wordt richt Nuon zich steeds meer op producten waarmee nog meer energie kan worden bespaard. Zuinige verwarmingsketels, zonnepanelen en zonneboilers, spaarlampen en isolatie. Ook worden flexibele prijscontracten aangeboden in plaats van het traditionele variabele contract voor onbepaalde tijd.

„De grootste valkuil was achteraf dat er foute inschattingen zijn gemaakt over de handelwijze van de klant”, zegt Skaugvoll. Vooral klanten die verhuisden zorgden voor hoofdbrekens. „Voor de liberalisering was het overzichtelijk. Wie verhuisde hield zijn contract, dus de rekeningen werden naar het nieuwe adres gestuurd. Nu kan een klant zijn elektriciteitscontract meenemen, maar zijn gas voortaan van een concurrent betrekken. Elke keuze betekent een rekening van een andere partij.’’

Na de problemen met foute en onduidelijke rekeningen, waar verschillende energiebedrijven mee kampten, bepaalde de Haagse politiek de termijn waarbinnen een factuur moet zijn vestuurd. Ook dienen de energiebedrijven rekeningen stipt op tijd versturen. Lukt dit in minder dan 98 procent van de gevallen, volgen sancties.

De marktwerking in de energiebranche is aan strenge regels gebonden en de Energiekamer houdt daarop toezicht. „Teveel regels”, vindt Skaugvoll. „We kunnen ons zo alleen nog met de kleur van ons logo onderscheiden.”

„Er is keuze voor de consumenten, maar ze maken er nauwelijks gebruik van”, aldus Michiel Karskens van de Consumentenbond. Sinds de liberalisering is 12 tot 14 procent van de klanten uit onvrede naar een andere leverancier overgestapt. De meeste consumenten wisselen nooit en hebben een contract voor onbepaalde tijd, maar dat is de duurste contractvorm, zegt Karskens.

„Misschien is energie geen product waarvoor consumenten echt warm lopen om te wisselen van aanbieder”, aldus het Onderzoek Marktwerkingsbeleid. „Kern van marktwerking is dat de consument weg kan wanneer hij dat wil”, zegt Skaugvoll laconiek. Het geringe aantal switchers vindt hij niet verontrustend. „In Scandinavië is het aantal klanten dat van bedrijf wisselt vrijwel hetzelfde.”

Dit is het vijfde deel in een serie over marktwerking. Eerdere delen, onder meer over kinderopvang en notarissen, zijn te lezen op nrc.nl/marktwerking