Crisis kan verzekeringsmarkt volwassen maken

De relatie tussen verzekeraars en hun klanten staat onder druk. Het wantrouwen is enorm. Verzekeraars proberen die trend te keren. De huidige crisis dient als katalysator.

Verzekeraar Interpolis heeft iets nieuws bedacht. Deze week introduceert het in een reclamespot ‘stap nul’. De potentiële klant moet zich eerst afvragen of een verzekering wel nodig is. „Een verzekering is namelijk niet altijd de beste oplossing”, zegt de verzekeraar. Bureau Heliview constateerde dat een op drie Nederlanders zich afvraagt of alle verzekeringen wel echt nodig zijn.

Het lijkt tegenstrijdig: een verzekeraar die klanten bewust de afweging laat maken of een verzekering nodig is. Maar Interpolis heeft een reden. „We willen voorkomen dat mensen zich blind tegen alles verzekeren. We zijn uit op een eerlijke relatie met onze klanten.”

Eerlijkheid. Dat is niet een term die de laatste maanden vaak in verband wordt gebracht met verzekeraars. Woekerpolissen, eenzijdig gewijzigde polisvoorwaarden en winstbejag van verzekeraars domineren het nieuws. Uit hetzelfde Heliview-onderzoek blijkt dat maar liefst 97 procent van de consumenten gelooft dat verzekeraars gewoon zoveel mogelijk verzekeringen willen verkopen. Tweederde van de Nederlanders denkt dat verzekeraars niet objectief risico’s aangeven, maar vooral inspelen op angst voor schade en verlies.

Ziehier de crisis in verzekeringsland. Barbara den Uyl van de Consumentenbond spreekt van „een van de grootste vertrouwenscrises tussen consumenten en verzekeraars” tot nu toe. Dat werd bevestigd in het vorige week verschenen jaarverslag van de Ombudsman Financiële Dienstverlening, Jan Wolter Wabeke. Die constateerde dat verzekeraars er weinig aan doen om het in hen gestelde vertrouwen waar te maken.

De oorzaken van de vertrouwenscrisis zijn eenduidig, meent directeur Edmond Hilhorst van de vergelijkingssite Independer. „De verzekeringsmarkt was een markt waar niet of beperkt op prijs en kwaliteit werd geconcurreerd. Dat vonden de verzekeraars niet passen bij hun nobele werk. Ze vonden het eenvoudiger de markt te laten groeien zodat iedereen zijn doelstellingen kon halen. Verzekeraars zochten steeds naar nieuwe producten om klanten aan zich te binden.” In de overvolle verzekeringsmarkt in Nederland (de Nederlander behoort met 5,7 verzekeringspolissen tot de best verzekerden in de wereld) leidde dat tot ingewikkelde en ondoorzichtige producten.

Hilhorst van Independer: „De schadeverzekeraars waren nog betrekkelijk open: daar kon je als klant tegen een bepaalde premie je risico afkopen en bij de verzekeraar leggen. Maar in de levensverzekeringen ging het er anders aan toe. Daar betaalde je als klant premie, maar had je geen enkele zekerheid dat je je geld ook zou krijgen als het nodig was.” Een ingewijde bij het Verbond van Verzekeraars erkent die gang van zaken: „Dat leidde tot kortsluiting bij de klanten: die snapten het niet meer.”

Harold Herbert, directeur van het Verbond van Verzekeraars is minder eenduidig: „De behoefte aan kostentransparantie is in de afgelopen tijd sterk gegroeid, mede door tegenvallende rendementen. Verzekeraars en wetgever hebben deze ontwikkeling niet altijd kunnen bijhouden.” Herbert heeft deels gelijk: de overheid heeft een faciliterende rol gespeeld bij het in stand houden van een nichemarkt voor complexe verzekeringsproducten met fiscale voordelen voor verzekeraars. Maar de aanname dat bij een goed beursklimaat niemand zou zijn gaan ‘zeuren’ over de kosten wordt bestreden door Hilhorst: „De kosten van beleggingsverzekeringen waren zo hoog dat ook bij goede rendementen het eindkapitaal niet gehaald zou zijn.”

Onder druk van de huidige malaise is er een sluipende verandering gaande. Barbara den Uyl van de Consumentenbond: „De consument heeft op de markt voor financiële dienstverlening een enorme kennisachterstand. Door transparantere producten af te dwingen wordt die achterstand goedgemaakt.”

Bij Independer zien ze dat steeds meer klanten bereid zijn van verzekeraar te wisselen als het ze niet zint. Het World Insurance Report 2008 van Capgemini voorspelt dat het stemmen met de voeten de komende jaren alleen maar zal toenemen. In dat verband is de Britse markt interessant. Daar doet toezichthouder Financial Service Authority al sinds de jaren negentig wat de Autoriteit Financiële Markten hier pas een paar jaar doet: heel streng toezicht houden. In Groot-Brittannië hebben vergelijkingssites zoals Independer inmiddels meer dan de helft van de markt in handen. Dat betekent dat mensen snel en inzichtelijk kunnen zien welk product voor hen het beste is. En dankzij internet kunnen zij ook weer snel wisselen van verzekeraar. De omloopsnelheid van verzekeringen is in Groot-Brittannnië meer dan twee keer zo hoog als in Nederland. Dat heeft geleid tot betere producten tegen een lagere prijs en die trend zie je nu ook in Nederland. Bij overlijdensrisico- en autoverzekeringen zijn de laatste paar jaar de premies 30 tot 50 procent gedaald.

In de Nederlandse verzekeringswereld verwacht men dat de tussenpersoon in zijn huidige vorm zal verdwijnen. De consument zal de tussenpersoon rechtstreeks gaan betalen, verwacht het Verbond. Nieuwe wetgeving per 1 januari 2009 zal dat proces versnellen. Dan moet de klant van tevoren precies weten wat een tussenpersoon verdient aan een overeenkomst. Andere trends op dit gebied zijn de introductie van een uurtarief voor tussenpersonen of het betalen van een vaste prijs.

Dergelijke wijzigingen lossen de huidige problemen echter niet op. De rechtszaken die inmiddels zijn aangespannen tegen onder meer Nationale Nederlanden, Delta Lloyd en Fortis over de woekerpolissen zullen de komende maanden nog veel negatieve publiciteit opleveren.

Hoogleraar Financiën Arnoud Boot zei onlangs dat de huidige periode van wantrouwen jegens de aanbieders hét moment is voor nieuwe spelers om de Nederlandse markt te betreden. Met simpele, transparante producten zou nu in korte tijd veel marktaandeel te halen zijn. Hilhorst van Independer bevestigt dat: „Je ziet bijvoorbeeld All Secure van Allianz snel marktaandeel winnen. En binnenkort zal er op de autoschademarkt nog een nieuwe buitenlandse toetreder komen en komen Nederlandse aanbieders met nieuwe producten.”

De huidige crisis is zo bezien een noodzakelijke stap om de markt voor verzekeraars een echte, volwassen markt te laten worden. Er komt meer concurrentie op prijs, er komen nieuwe toetreders en ongetwijfeld zal dan na een aantal jaren een consolidatieslag plaatsvinden, zoals nu in de bankensector. Dat kan de oplettende consument in de toekomst honderden euro’s per jaar schelen.