De ongeduldige agent maakt de burger agressief

De overheid draagt bij aan verharding in de samenleving, zegt de ombudsman. „Zero tolerance is een beetje doorgeschoten.”

De overheid die burgers zo behandelt dat de Nederlandse samenleving er door verhardt. De Tilburgse bestuurskundige Marcel Boogers „stond er wel even van te kijken”, toen hij hoorde hoe de Nationale Ombudsman overheden verweet burgers te vaak onbehoorlijk en oneerlijk te behandelen.

Maar na een dag nadenken herkent hij toch wel veel van wat ombudsman Brenninkmeijer zegt. In 2007 zag de ombudsman een overheid die zich steeds vaker bureaucratisch en rigide opstelt, en burgers wantrouwt. Een onterechte houding, vindt de ombudsman. „Het grootste deel van de mensen deugt gewoon.” De overheid draagt zelf bij aan een hardere sfeer.

Ook het politieoptreden is harder geworden, vindt Brenninkmeijer. Agenten zijn vaker ongeduldig, en zijn zo zelf deels verantwoordelijk voor toenemende agressie van burgers.

Geen onlogische conclusie, vindt bestuurskundige Boogers: „Het past in een trend van zero tolerance. De publieke opinie vraagt om een harde aanpak van allerlei problemen, politici zijn daar gevoelig voor.” Volgens de bestuurskundige is die aanpak „ een beetje doorgeslagen”. Onderwijzers, agenten, de „frontliniesoldaten van Balkenende zijn min of meer heilig verklaard”, zegt Boogers. „Zeker bij de politie zie je nu dat ook goed bedoelende burgers ineens keihard worden aangepakt.”

Een cijfermatige onderbouwing van de door hem gesignaleerde trend heeft Brenninkmeijer niet. Toch houdt de ombudsman vol dat onbehoorlijk handelen van de overheid niet tot incidenten beperkt blijft. „Wat we aan gegronde klachten zien, zijn namelijk geen uitwassen in strijd met de regels, maar de logische consequenties van de steeds onpersoonlijkere en marktgerichtere manier waarop de overheid zich organiseert.”

Hij noemt het voorbeeld van de vrouw die op Schiphol door een medewerker van een particulier beveiligingsbedrijf zonder uitleg ruw in haar bh en kruis werd getast. „Na de privatisering is de controle op het uitvoerende bedrijf niet goed geregeld. De vrouw kon met haar klacht nergens terecht, en bleef in vernedering achter.”

De oplossing is wat Boogers betreft dat in de standaardprocessen rekening wordt gehouden met uitzonderingsgevallen en fouten. Maar bezuinigingen en de nadruk op efficiëntie zorgen ervoor dat juist daarvoor steeds minder ruimte is. Regels en processen worden de laatste jaren juist steeds meer rigide.

De verharding is volgens Brenninkmeijer te wijten aan het verschillende perspectief van burgers en overheid. De burger „zit ergens mee”, en zoekt hulp bij de overheid. Die moet „honderden, duizenden of soms zelfs miljoenen” zaken behandelen, en heeft dat bedrijfsmatig georganiseerd. Dat leidt te vaak tot onverschilligheid. In zijn jaarverslag geeft de ombudsman pagina’s lang voorbeelden van dit patroon.

Zo is er de burger die buiten zijn schuld de weg kwijtraakt in overheidsland: iemand maakt bezwaar tegen een uitgeschreven boete. Hij schrijft naar het adres dat op de bekeuring staat, maar dat is niet meer de instantie die bekeuringen behandelt. Hij komt daar te laat achter, maar de betreffende dienst wil zijn beroep dan niet meer in behandeling nemen, omdat hij te laat is.

Dan is er de bureaucratische houding van de overheid: een echtpaar reist van Doetinchem naar Den Haag om papieren te laten legaliseren bij het ministerie van Buitenlandse Zaken. Alleen is de betreffende afdeling – de enige in Nederland – gesloten vanwege een personeelsuitje. Op de website van het ministerie was de sluiting niet gemeld.

De overheid is volgens Boogers zeker niet onverschillig. Diensten proberen de laatste jaren burgers juist steeds meer centraal te stellen, zegt de bestuurskundige. Maar als ambtenaren een ontevreden burger tegenover zich hebben, gaat het toch nog vaak mis.

Opeens is de burger in de ogen van de ambtenaar „calculerend, uit op eigenbelang, een beetje dom”, zegt Boogers. Hij merkt het in workshops die hij voor ambtenaren geeft. „Een burger die volhardt in zijn rechten, is hinderlijk voor een ambtenaar. Die wil zich richten op de bureaucratische standaardprocessen. Een lastige burger ontregelt dat, en veel ambtenaren worden daar nog steeds nerveus van.”

    • Derk Stokmans