‘Overheid is te hard tegen burgers’

Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer is niet mild over de rol van de overheid bij de verhardende samenleving. „Het grootste deel van de mensen deugt.”

Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer Foto Dijkstra OMBUDSMAN Vandaag presenteerde de nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer(foto) in Nieuwspoort in Den Haag zijn onderzoek naar de communicatie tussen gemeenten en burgers. Onderzoek van de ombudsman wees uit dat gemeenten brieven van burgers soms helemaal niet beantwoorden. Dijkstra bv

De Nederlandse overheid is bang voor zijn eigen burgers. Er wordt veel gepraat over dienstbaarheid en klantgerichtheid. Maar ombudsman Alex Brenninkmeijer ziet te vaak een overheid die burgers wantrouwt, en vervalt in „wij-zij- denken”. Vandaag presenteerde hij zijn jaarverslag Burgerschap verzilverd. Voor het eerst in de 25 jaar dat de Ombudsman bestaat, mocht dat in de Tweede Kamer.

De overheid draagt bij aan de verharding van de maatschappij, zegt u. Wat doet ze verkeerd?

„Er wordt in de politiek heel veel gepraat over lik-op-stukbeleid, het hard aanpakken van misstanden, daadkracht. Er is heel veel aandacht en beleid voor de kleine groep die niet deugt. Zo creëer je een valse wij-zij-tegenstelling tussen overheid en burger. Dat sijpelt door naar overheidsdiensten. Daar ontstaat wantrouwen en onzekerheid over burgers. Maar het grootste deel van de mensen deugt gewoon. Daar moet je als overheid behoorlijk en eerlijk tegen zijn.”

Dat gebeurt niet?

„Het gebeurt niet genoeg. De overheid denkt graag in systemen. Maar een burger heeft tegenover een systeem altijd het nakijken. Een ambtenaar moet dus meer doen dan het uitvoeren van wetten en regels. Hij moet veel meer oog hebben voor de burger. Die wil helemaal niet onder de regels uitkomen, maar hij wil wel het gevoel krijgen dat hij netjes wordt behandeld. Dat gaat niet samen met wantrouwen door overheidsdiensten.”

Iedereen maakt wel eens foutje, ook de overheid.

„Het zijn geen incidenten, het is een structureel probleem. Beleidsmakers leggen onder druk van de marktgedachte en van bedrijfsmatig werken te veel de nadruk op targets en concrete, meetbare doelstellingen. Tegelijkertijd werken overheidsdiensten gebrekkig samen, en staat de politieke agenda overvol met allerlei plannen.

„Er wordt van alles over mensen uitgestort waar ze niets over te zeggen hebben. Maar die burger is het belangrijkst. Hij vraagt zich af: ‘Waarom gaat het niet meer om mij?’ Het persoonlijk contact is essentieel. Daar is nu gewoon veel te weinig aandacht voor.”

Hoe kun je dat veranderen?

„Je kunt de frustratie van burgers voor een deel wegnemen door hen te betrekken bij het bestuur. Daar hebben we geen sterkte traditie in. Soms gebeurt het al, maar het kan nog veel beter.

„Ik heb er bezwaar tegen dat burgerparticipatie altijd zo’n ideologische discussie wordt. Je moet voor of tegen bestuurlijke vernieuwing zijn. Uit onderzoek blijkt dat heel veel burgers gewoon graag betrokken willen zijn. Dat is toch geen ideologie?”

Is het niet zo dat veel burgers verwend zijn en te veel van de overheid verwachten?

„Helemaal niet. Burgers zijn over het algemeen ontzettend redelijk. Als je als overheid normaal met hen praat, zijn mensen heel reëel. Ik vind de Belastingdienst een schitterend voorbeeld. Recentelijk hebben 730.000 Nederlanders te horen gekregen dat ze die toch lastige belastingaangifte over moeten doen. Is er een revolte uitgebroken? Nee. Mensen begrijpen dat er een fout is gemaakt. Zolang de overheid zich behoorlijk gedraagt, zullen burgers dat ook doen. Ook mensen die bij ons klagen –we hebben dat onderzocht – zijn normale burgers die een probleem met de overheid hebben. Het zijn geen bijzonder moeilijke mensen.

„Als diensten zich dat voornemen, kunnen ze ook veranderen. De immigratiedienst IND en het UWV hebben in het verleden zeer veel klachten gehad. Ze hebben ervan geleerd, en het aantal klachten over deze organisaties is zeer opmerkelijk teruggelopen.”

Is het niet de maatschappij die verhardt, en de overheid die daarop reageert?

„Dat vind ik niet. Het overgrote deel van de mensen doet niets verkeerd. Maar de overheid is ook tegen die mensen te vaak hard.”

Het rapport van de ombudsman via nrc.nl/binnenland