De bureaucratie te lijf met verborgen camera

Annemarie van Gaal was succesvol in zaken in Rusland.

Ze gebruikt haar ervaring nu voor een nieuw tv-programma voor de NCRV.

Annemarie van Gaal leerde knokken toen ze op haar 20ste alleenstaande moeder werd. Foto Maurice Boyer Boyer, Maurice

Rosa en Martin, beiden in het bezit van een Nederlands paspoort, willen trouwen. De in Nederland geboren Martin heeft de benodigde papieren, maar de uit Colombia afkomstige Rosa bezit geen geboortebewijs. Wel een doopbewijs, maar dat is niet geldig in Nederland. En dus kan er niet worden getrouwd. Talloze keren klopte het aanstaande echtpaar vergeefs aan bij de afdeling burgerzaken van de gemeente Den Haag en telkens kregen ze weer een ander advies.

Een voorbeeld van een bureaucratische kluwen, die het nieuwe NCRV-programma Ten Einde Raad! wil helpen ontwarren. Presentator Annemarie van Gaal bereidt in het programma de slachtoffers van ambtelijke dwalingen voor op hun gesprekken met de logge instanties. Vervolgens kijkt ze, met behulp van een verborgen camera, mee in een busje voor de deur. Zodra het gesprek niet het gewenste resultaat oplevert, komt Van Gaal met draaiende camera de spreekkamer binnen. Of haar bemiddelingspogingen succes hebben, kan de kijker vanaf vanavond elke week zien.

Het televisiewerk is iets nieuws voor Annemarie van Gaal. Ze begon vorig jaar als panellid van het programma Dragons’ Den van de KRO, waarbij beginnende ondernemers hun plannen voorlegden aan ervaren zakenmensen als Van Gaal. De NCRV meldde zich daarna bij Van Gaal met dit nieuwe programma-idee. Het bleek haar op het lijf te zijn geschreven. „Het gaat over mensen die aan het eind van hun Latijn zijn’’, legt Van Gaal uit, „na eindeloze afwijzingen en beroepsprocedures. En dat allemaal omdat regels op een andere manier worden toegepast dan waarvoor ze oorspronkelijk waren bedoeld. Dat zie je zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven. We behandelen ook gevallen bij een verzekeringsmaatschappij, een woningcorporatie en een grootwinkelbedrijf. In onze bureaucratie wordt voortdurend afgewimpeld en van tafel geschoven, terwijl je toch ook kan proberen mensen te helpen?’’

In Ten Einde Raad! komt een meisje voor dat door haar vriend was mishandeld toen ze vier maanden zwanger was, vertelt Van Gaal. „Nu komt ze met haar kind niet in aanmerking voor een urgentieverklaring voor een woning, want toen ze het huis verliet had ze nog niet de zorg over een minderjarige. Bovendien was ze naar haar ouders gevlucht, terwijl ze vanuit een opvanghuis wél een goede kans op een woning had gemaakt. Dus als je zelf zorgt voor een oplossing, dupeer je jezelf. Deze samenleving is dus niet ten goede veranderd. Naleving van de regels is nog altijd belangrijker dan de menselijkheid en de redelijkheid.”

De bureaucratie is nog erger dan ze vreesde, zegt Van Gaal. „Mensen liggen iedere nacht wakker van de manier waarop ze worden behandeld. Ik hoop dat door dit programma iets verandert.’’

Behalve voor de individuele gedupeerde, wil Van Gaal zich ook inzetten voor de in de bureaucratie verzande medemens in het algemeen. „Ik bekijk de dossiers, bepaal dan de strategie en coach de gedupeerden. Ze moeten het in eerste instantie zelf proberen op te lossen. Daarmee hoop ik duizenden anderen te stimuleren ook zelf hun problemen aan te pakken. En aan de andere kant organisaties ertoe aan te zetten naar hun eigen regels en functioneren te kijken.”

Van Gaal vertelt dat haar ervaring in Rusland, waar ze uitgeefster van tijdschriften was, een perfecte leerschool was. „In een land waar nooit iets mogelijk was, loste ik tien jaar lang honderden van dit soort problemen op. Het gaat er om de beweegredenen van mensen en organisaties te leren kennen.”

Van Gaal liep voor het eerst tegen een bureaucratische muur op toen ze op twintigjarige leeftijd alleenstaande moeder werd. „Toen heb ik verschrikkelijk moeten knokken om mijn baan te houden. Ik kwam als alleenstaande niet in aanmerking voor een gesubsidieerde plaats op de crèche. Ik ben met niets geholpen, de enige reële weg leek die van de bijstand. Van mijn 1.200 gulden netto inkomen betaalde ik uiteindelijk 700 gulden aan kinderopvang. Nu weet ik hoeveel kracht het je geeft om door te knokken. Die euforie wil ik niemand onthouden.’’

Kijk vanavond Ten Einde Raad!, op Nederland 1 om 22.30 uur