Incasso maakt al geen indruk meer

Emotionele gesprekken met wanbetalers voeren incassomedewerkers elke dag. Sommigen zijn er zelfs zo goed in dat ze zichzelf ‘incassokampioen’ mogen noemen.

Incassomedewerker Marion van ’t Wout heeft het niet makkelijk. „Ik laat toch verdomme m’n lippen niet opblazen”, schreeuwt de man aan de lijn, die zijn lipcorrectie nog moet afbetalen. De stem van de acteur daalt en hij piept: „Dit komt sowieso niet goed uit in deze periode. Ik heb net mijn vrouw verloren. Alsof het een lolletje is om een hazenlip te verwijderen.”

Van ’t Wout, op kalme toon: „Dat is een zeer vervelende situatie. Maar het was ook aan u om de polisvoorwaarden goed te lezen. Misschien kunnen we een afbetalingsregeling afspreken.”

De man stemt morrend in. Van ’t Wout, afgelopen zaterdag één van de finalisten van de Incasso Games in Rotterdam, heeft haar doel behaald. Acht finalisten namen het in rollenspellen tegen elkaar op in de door het Rotterdamse incassobureau Flanderijn georganiseerde ‘incassokampioenschappen’. De winnaar mag zich nationaal incassokampioen noemen.

De 29-jarige finalist Richard Mulder krijgt op zijn werk geregeld met emoties zoals in de rollenspellen te maken. Bijvoorbeeld met kleine zelfstandigen die pensioenpremies moeten afdragen. „Soms krijg je te maken met een vervelende situatie”, zegt hij. Bijvoorbeeld die keer toen hij het faillissement van een eenmanszaak moest aanvragen. De man was na een ongeluk arbeidsongeschikt geworden, kon zijn werk niet meer doen en verdiende niks meer. Hij had zich niet verzekerd. „Je moet dan begripvol reageren, maar ook begrip creëren voor jouw werk.” Zijn baan is soms „geestelijk vermoeiend”, maar hij laat zich niet teveel aangrijpen door zijn werk. „Ik kan niets doen aan die zielige situaties.”

Jurylid Willibrord van Leeuwen van juridische uitgever Kluwer, vult aan: „Je moet stilstaan bij de problemen om de relatie te behouden, maar geen ellenlange gesprekken voeren. Niet iedereen is een wanbetaler.”

Ook tijdens de wedstrijd blijven de incassomedewerkers zakelijk.

Een man die zijn advertentie in een blad niet heeft betaald: „Belt u daarover? Die advertentie was echt ieniemienieklein. Ik moest zelfs m’n bril opdoen om hem te kunnen zien.”

Een montere incassomedewerker: „Moet u nagaan hoeveel het kost als het een grote advertentie is.”

Stilte.

„Sorry?”, zegt de man zachtjes.

Finalist, blozend: „Wat vervelend dat u de advertentie zo duur vond. Heeft u uw factuurgegevens bij de hand?”

Zo’n losse relatie tussen de klant en het incassobureau kwam pakweg vijftien jaar geleden veel minder vaak voor, zegt consultant incasso- en kredietmanagement Frank Venhorst. Volgens hem maakt het geen indruk meer op wanbetalers als er een deurwaarder op de stoep staat. „Toen kende de debiteur de klant meestal. Het was een schande als je niet op tijd betaalde.” Met de ontwikkeling van computers en software is dat veranderd. „De debiteur is mondiger geworden. Een incassomedewerker is nu meer een onderhandelaar.”

Niet alle mensen reageren mondig. Volgens finalist Robert Horvat (27), die hetzelfde werk doet als Richard Mulder, komt het vaak voor dat debiteuren niet moeilijk doen. Ze hebben bijvoorbeeld een slechte administratie of willen alleen uitstel uitstel van betaling. Even bellen en het probleem is opgelost.

Mulder raadt aan om contact met het incassobureau niet te vermijden. „Soms belt iemand net te laat om een betaling in termijnen te regelen en heb ik net een faillissementsprocedure in gang gezet. Die kan ik niet terugdraaien, tenzij we een flinke betaling krijgen. Had dan een dag eerder gebeld.”

Bij de bekendmaking van de finalisten geeft de jury commentaar op de gesprekken. Teveel „euh” en een belerende toon worden afgestraft. De jury prijst het vasthouden van het doel en kort inlevingsvermogen. Marion van ’t Wout is daarom de winnaar en krijgt 500 euro. Richard Mulder wordt tweede. „Heb je al geld gepind?”, vraagt Mulder lachend. Want anders wil hij het best komen incasseren.