De ober bedient met vinger in de soepkom

Het massatoerisme in Turkije bloeit weer na de dip van 2006. Maar achter de groeicijfers gaat een minder fraaie werkelijkheid schuil. De kwaliteit moet omhoog, zeggen ingewijden.

Hoeveel mag een strandtoerist in Turkije voor 35 euro per dag verwachten? Hotel Club Falcon in de badplaats Antalya belooft een viersterrenparadijs voor een eensterrenprijs: prachtige kamer, heerlijk eten, fantastisch zwembad.

Maar die beloften blijken loos.

Viersterrenhygiëne? De barman krabt in zijn oren en stopt vervolgens met zijn vingers ijsblokjes in de whiskyglazen. Bij het kinderzwembadje lebbert een zwerfkat water terwijl personeelsleden werkeloos toekijken. Een luxueuze kamer? In de minibar staan een flesje Fanta en een flesje cola schaars te wezen. De lift kraakt zo hevig dat lichtslapende gasten er ’s nachts wakker van worden. Een copieus buffet? Het eten bestaat hoofdzakelijk uit salades die bijna elke dag hetzelfde zijn.

Net als elders in toeristisch Turkije worden ook in de badplaats Antalya de hotels geconfronteerd met stijgende lonen en prijzen. Met als resultaat dat de dienstverlening de laatste jaren tot op het bot is uitgekleed en buitenlandse toeristen ontevreden huiswaarts keren. Op internet regent het aan klachten. „Ik kom er nooit meer terug”, zo reageert menig teleurgesteld toerist.

De ontevredenheid weerspiegelt zich niet in dalende bezoekerscijfers. Nog niet. Maar dat kan zomaar gebeuren. „En dat is natuurlijk slecht voor het toerisme in Turkije”, zegt Deniz Tas, manager van het luxueuze La Blanche-hotel in de veel meer westelijk gelegen badplaats Bodrum. Hotels verbeteren daarom hun kwaliteit. Ook zijn hotel is met een nieuw concept gekomen, zegt Tas. „De klant betaalt meer, maar krijgt ook meer dan in een gewoon all-inhotel. Er is gratis internet, massage, er zijn kluisjes voor de gasten, en ga zo maar door.”

En het slaat aan. „Dit jaar is de hoeveelheid boekingen voor het betere all-inconcept met 62 procent toegenomen”, zegt een woordvoerder van een Nederlands-Turkse touroperator die per jaar honderdduizenden toeristen naar Turkije als klant heeft.

Maar het uitgeklede concept is niet zomaar weg. Vorig jaar kwamen er zo’n 25 miljoen buitenlandse toeristen op bezoek. Toerisme zou een belangrijke sector voor de Turkse economie moeten zijn. „Maar de tragiek is dat de toerist in Turkije met zijn all-inconcept gemiddeld maar 510 euro per bezoek uitgeeft”, zegt Ahmet Yörük, hoogleraar toerisme aan de Kadir Has-universiteit in Istanbul. „Dat is erg weinig en dat zou omhoog moeten.” Buurland Griekenland heeft veel minder toeristen (4,2 miljoen) maar daar geeft de toerist anderhalf keer zoveel uit (in 2006 gemiddeld 743 euro per bezoek).

Het schort in Turkije aan veel, vooral aan de kwaliteit van de bediening, zeggen deskundigen. Die is in Turkse hotels onder de maat. „Je ziet wel obers een vinger in de soepkom stoppen als ze die naar de gasten brengen om te voorkomen dat de kom op de schotel gaat schuiven”, zegt de Nederlander Hank Curfs, adviseur van de Nederlands-Turkse touroperator. Hij heeft naar eigen zeggen drie tests waaraan hij obers onderwerpt: zijn de vingers schoon, hebben zij hun schoenen gepoetst en hoe zien de manchetten van hun overhemden eruit? In badhotel Falcon in Antalya falen alle obers bij minstens een van de drie tests.

In Turkije zijn goede opleidingen voor personeel in het toerisme op de vingers van één hand te tellen. Het tekort aan personeel dat buitenlandse talen spreekt is schrijnend. „Ik heb sommige van mijn mensen in de lobby neergezet die goed hun talen spreken”, zegt manager Tas, „zodat de toerist in ieder geval ergens terecht kan.”

Volgens professor Yörük kent de sector nog een ander groot probleem – het gebrek aan toegewijd personeel in Turkije. „Meestal werken er jonge jongens en meisjes in het toerisme. De meisjes houden op met werken als ze gaan trouwen, de jongens verlaten de sector zodra ze ergens anders een baan kunnen vinden”, zegt Yörük. Veel hotels zijn maar een aantal maanden per jaar open zijn en dat maakt de loyaliteit van het personeel jegens het hotel (en de gasten) minimaal, zegt hij.

Een nieuw aan te boren doelgroep moet de oplossing brengen. „Wij kijken naar mogelijkheden om ons hotel het hele jaar open te houden, door extra faciliteiten te creëren voor oudere mensen”, zegt Tas. „We willen bijvoorbeeld verpleegsters naar het hotel halen en een dokter. Oudere mensen komen ook in de winter en dus kan ons hotel het hele jaar open blijven.” En daarmee gaan hotels ook investeren in personeel, voorspelt hij.

Maar alweer een nieuw probleem heeft zich aangediend. De komst van Russen. Ook in badhotel Falcon zijn ze volop aanwezig. „Ze zien er echt allemaal uit als hoeren”, zegt een Turkse gast als hij naar een groep Russische vrouwen kijkt. De afkeer groeit. „Shampoo, shampoo”, krijst een dame van middelbare leeftijd ongeduldig als haar Turkse masseur niet direct te hulp schiet. „,Zo zijn ze allemaal”, zegt een Turkse medewerker van hotel Falcon. „Ze denken: ik heb geld betaald dus ik ben de koning hier.”

Juist in de all-inhotels zorgen de Russen voor problemen. „Om twaalf uur ’s nachts eindigt in de meeste hotels het all-ingebeuren en moet je voor drankjes betalen”, zegt adviseur Hank Curfs. „Ik heb wel gezien dat een Rus om vijf voor twaalf nog even snel tien glazen raki wilde bestellen. Het personeel aan de bar mag echter maar één consumptie per klant geven. De ruzie liep zo hoog op dat er klappen vielen – welke toerist wil dat meemaken op zijn vakantie?”

Russen zijn niet de enigen die problemen geven („Israëliërs drinken de minibar leeg en vullen daarna de flessen met water om zo niet te hoeven betalen”, zegt een receptionist in Bodrum). Omdat grote aantallen Russen naar Turkije komen heeft de sector inmiddels maatregelen genomen. „Duitse touroperators hebben hele hotels opgekocht om zo te voorkomen dat Duitse gasten met Russen worden geconfronteerd”, zegt Orhan Kavala van de hoteliersvereniging in Bodrum. „Ikzelf houd er toezicht op dat geen enkele nationaliteit meer dan 30 procent van de gasten vormt in mijn hotel”, zegt manager Tas. „Als een groep groter is dan 30 procent, krijg je problemen, welke nationaliteit het ook is.”

In 2006 maakte het toerisme in Turkije een zware crisis door als gevolg van externe factoren. In Turkije vielen er doden door de vogelgriep. De affaire rond de Deense karikaturen over de profeet Mohammed maakte dat veel Europeanen Turkije meer als moslimland dan als vakantieland zagen. Die crisis is voorbij. Maar op internet blijft het klachten regenen.