Heel vriendelijk maar onbereikbaar

Moeilijker kan de Belastingdienst het niet maken: heb je een brief geschreven dan is het onmogelijk deze naar de dienst te sturen want een adres ontbreekt, merkte J.S. Cramer.

Vorig jaar zag ik dat er op de website Belastingdienst.nl een onduidelijkheid was geslopen in de tarieven van het Schenkingsrecht. Ik dacht: ik schrijf een brief om hen daarop te wijzen. Toen de brief klaar was bleek het onmogelijk hem te verzenden – je kunt namelijk geen e-mails naar Belastingdienst.nl zenden, en ze hebben ook geen postadres. Het eerste is een begrijpelijke voorzorg om virussen te weren, maar het ontbreken van een postbus was moeilijker te begrijpen.

Ik belde met de Belastingtelefoon en vernam dat ik mijn opmerkingen alleen kon doorgeven door een klacht in te dienen. Dat moest uiteraard gebeuren onder gebruikmaking van een klachtenformulier, dat van Belastingdienst.nl kan worden opgehaald. Ik deed dit en gaf te kennen dat ik twee klachten had: ten eerste, dat Belastingdienst.nl de schenkingsrechten onduidelijk behandelde, ten tweede dat ze geen adres had. Mijn klacht werd behandeld door een allervriendelijkste ambtenaar die mij verzekerde dat hij mijn opmerkingen zou doorgeven. Even later kreeg ik in het kader van de kwaliteitsbewaking nog het verzoek een formulier in te vullen of mijn klacht wel prompt en adequaat was afgehandeld. Daarna heb ik er niets meer van gehoord.

Onlangs overkwam mij iets dergelijks bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Deze instantie verleent een uitstekende service door tijdig te waarschuwen dat de auto APK-gekeurd moet worden of dat het rijbewijs moet worden vernieuwd. Ook over deze brief had ik wat op te merken, en opnieuw besloot ik een vriendelijke brief te schrijven van een dankbare klant. Maar ook hier geen adres van de afzender.

Dit zijn slechts twee voorbeelden van een toenemende neiging van instanties om hun verblijfplaats geheim te houden. Ik houd het op gemakzucht en kostenbesparing. Wie post ontvangt moet hem ook openen, lezen, afhandelen en misschien zelfs beantwoorden – allemaal vervelende en kostbare bezigheden. Bovendien, alleen oude mensen schrijven brieven, en wat zij te berde brengen is doorgaans van weinig belang.

Frederik de Grote verlangde van zijn ministers op straffe van ontslag dat alle brieven op de dag van ontvangst werden beantwoord. Dat is misschien te veel gevraagd, maar toch zou een van de normen en waarden van het kabinet kunnen inhouden dat de overheidsdiensten hun adres vermelden. Het is een kleinigheid, maar juist kleinigheden maken het verschil.

J.S. Cramer is emeritus hoogleraar economie aan de UvA.