Nooit écht geholpen

‘Marktwerking’ vereist goedkope arbeidskrachten, maar ondermijnt de kwaliteit.

Is er nog iemand te vinden met verstand van zaken?

De klassieke postbode wordt vervangen door moderne ‘postbezorgers’; in de thuiszorg maakt de ‘alfakracht’ de dienst uit ten koste van echte verplegers en in het onderwijs staan ‘coaches’ voor de klas. Het lijkt een onomkeerbare trend: vakmensen die worden vervangen door goedkopere krachten. Is hier sprake van McDonaldisering van de (semi)publieke sector?

McDonald’s is met 30.000 vestigingen en 400.000 medewerkers de grootste restaurantketen ter wereld. Toch werkt er geen enkele kok. Het werk is zo georganiseerd dat nieuwe medewerkers twee dagen nodig hebben om zich de taken eigen te maken. De effecten zijn bekend: veel regels en procedures, strakke targets en een overdaad aan managers om het geheel aan te sturen. Op het eerste gezicht lijkt het een droomorganisatie: klantvriendelijk, efficiënt en goedkoop.

Maar is dat ook zo? De ‘McJob’, zoals deze ‘uitdagende’ baan door auteur Douglas Coupland in zijn boek Generation X (1991) werd genoemd, staat in de Oxford English Dictionary inmiddels omschreven als „een slecht betaald, oninteressant en niet stimulerend baantje met weinig toekomstperspectief, vooral als het is gecreëerd door de expansie van de dienstensector.”

Hoewel de klanten van de fastfoodgigant er weinig last van zullen hebben, is deze manier van organiseren in andere branches en sectoren wel degelijk funest gebleken. Bijna niemand in de thuiszorg is blij met de goedkope alfahulp die alleen maar komt poetsen.

Ook scholieren kermen over de gebrekkige inhoudelijke kwaliteit van het onderwijs. En wat hebben we aan drie postbezorgers per dag in de straat, waar tot voor kort één postbode voldoende was?

We hebben er allemaal wel ervaring mee: organisaties waar u vriendelijk te woord wordt gestaan door de dienstdoende klantenservice, maar waar u – alle mooie woorden ten spijt – nooit écht wordt geholpen. Het overkwam mij onlangs nog. Ik was onderweg naar een klant, toen ik opeens een lekke band kreeg. Een geluk bij een ongeluk: ik kwam pal naast een Saab- en een Mercedesdealer stil te staan. Maar wat bleek? De Saabdealer wilde mij helemaal niet helpen. De Mercedesdealer wel, maar dan moest de band ook opnieuw worden uitgelijnd. Er moest duidelijk nog een extra centje aan mijn pech verdiend worden. Uiteindelijk heb ik toch maar even zelf de band verwisseld.

Je zou zeggen dat er, met twee concurrenten pal naast elkaar, sprake is van optimale marktwerking. Maar van klantvriendelijkheid geen spoor te bekennen, en goedkoop was het ook al niet. En efficiënt? Dat wel; vooral voor het bedrijf zelf, niet voor de klant.

Hoe heeft dit zover kunnen komen? De marktwerking zelf is als hoofdschuldige aan te wijzen. Door zoveel mogelijk taken te privatiseren zijn de activiteiten waaraan niet genoeg wordt verdiend, ten dode opgeschreven. Kapitaal gaat nu eenmaal daarheen waar het op korte termijn het hoogste rendement oplevert. De overheid verliest daarmee alle grip op de (kwaliteit van de) dienstverlening.

En niet alleen onrendabele activiteiten wordt een halt toegeroepen; zelfs de belangrijkste taken als een band repareren in een garagebedrijf blijken vaak al een kwestie van te veel ‘human touch’ voor een organisatie die doorgeslagen is in procesdenken en gerationaliseerde klantvriendelijkheid.

De tweede reden waarom klanten zich vaak ontevreden voelen is de zogenaamde Anglo-Amerikaanse manier van organiseren; de veelgeroemde front- en backoffice. Hoewel er in de backoffice vast nog wel medewerkers zijn te vinden met verstand van zaken, zijn de banen in de frontoffice veelal verworden tot McJobs. Leken die de klant alleen kunnen helpen als hun computer daar groen licht voor heeft. Het is te gek voor woorden: juist dáár waar de meeste behoefte is aan het vermogen om vragen of problemen van klanten te interpreteren, staat vaak een buitenstaander opgesteld.

De vraag is dus: waarom gaan we toch door met het gokken op marktwerking? Blijven we standvastig denken in front- en backoffice? Er is vast wel een alternatieve manier om de dienstverlening te organiseren. Of worden de roergangers van deze systemen (de managers) er zo rijk van dat ze er geen belang meer bij hebben om de klant adequaat te helpen? Je zou het soms denken.

Van de overheid mag worden verwacht dat ze verder kijkt dan haar neus lang is. Juist daar waar de communicatie met de klant, de burger, de patiënt en de leerling de kwaliteit van de dienstverlening bepaalt, zijn vakmanschap en vakwerk noodzaak.

De opdracht aan dit vierde kabinet-Balkenende is dan ook helder. Het moet ervoor zorgen dat er weer echte vakmensen te vinden zijn op de werkvloer. Het effect kan op een blaadje worden gegeven. Meer zelfsturing en daardoor minder procedures, minder regels en minder managers. Precies wat de overheid zegt te willen. En het mooiste is: ook de klant zal dan eindelijk eens tevreden kunnen zijn.

Jaap Peters is bedrijfskundige en organisatieadviseur. Hij publiceerde onlangs het boek ‘Intensieve Menshouderij – Hoe kwaliteit oplost in rationaliteit’.

Vandaag is in Vught een congres over het Rijnlands model (zie kader), meer info op www.vanwoodman.com. Lees Peters’ weblog op intensievemenshouderij.nl