Spionnen met een winkelwagen

Albert Heijn opende gisteren een nieuw testfiliaal, gericht op rijke klanten.

De concurrentie houdt de marktleider in de gaten.

In de testwinkel van AH in Oegstgeest zijn kant-en-klaarmaaltijden van topkoks te koop. Foto Rien Zilvold ah foto rien zilvold
In de testwinkel van AH in Oegstgeest zijn kant-en-klaarmaaltijden van topkoks te koop. Foto Rien Zilvold ah foto rien zilvold Zilvold, Rien

De winkelvloer is donkergrijs, wat een luxe cachet moet geven, en het voedsel in de schappen is apart aangelicht. Het assortiment in het nieuwe testfiliaal van Albert Heijn aan de Irislaan in Oegstgeest is met 2.500 producten uitgebreid. Als de formule aanslaat, wordt die binnen drie tot vijf jaar ‘uitgerold’ in de 730 andere AH-filialen.

Dit is groot nieuws in supermarktland. Delen van AH’s plannen lekten zaterdag uit in de Levensmiddelenkrant, vakblad van de branche waarin 28 miljard euro omgaat. En spionnen van concurrerende winkelbedrijven sluipen dan ook in Oegstgeest langs de schappen met kleine fotocamera’s. Enkelen met een winkelwagentje, waarin ze het notitieblokje leggen.

„Dit is een upgrading van Albert Heijn”, zegt winkeldeskundige Erik Hemmes. „Af en toe laten ze met prijsbordjes zien dat ze ook goedkoop zijn, maar ze leggen de nadruk op alles wat luxe en lekker voelt.”

Vijf topkoks hebben een assortiment kant-en-klaarmaaltijden samengesteld, dat elke maand wisselt. Sergio Herman, chef-kok van sterrenrestaurant Oud Sluis, biedt bulgur aan met Schots zalmhaasje en tomatencoulis. Lucas Rive van De Bokkedoorns dacht aan gepofte rozeval-aardappels met tamme eendenborst en gevogeltejus. De tweepersoonsgerechten kosten 15 euro.

Er zijn luxe broodsoorten bijgekomen, zoals het ambachtelijke ‘Brood met Liefde & Passie’. Al van twintig meter afstand vallen de tientallen kazen in hoge, transparante koelvitrines op. Nieuw in het assortiment zijn Franse kaasjes met een appellation, die volgens traditioneel recept zijn gemaakt en waarvan de naam is beschermd. Topper is volgens de verkoper de chèvre chevrot.

AH’s nieuwe winkel is een antwoord op een testwinkel die anderhalf jaar geleden in Heemskerk opende. Het was een kale, koude winkel, waar veel aandacht uitging naar lage prijzen en huismerken. De eerste maanden kreeg die winkel te maken met omzetdalingen. Duizenden kilo’s vlees, fruit en groente moesten worden weggegooid vanwege het gebrek aan klanten. Later paste het concern de formule op een aantal punten aan.

Albert Heijn heeft ook geld gestoken in het personeel. Dat moet zich strakker houden aan gedragscodes en klantvriendelijker zijn. Winkelmedewerkers dragen op hun borst bordjes waarop staat: ‘Kan ik u helpen?’ of ‘Kunt u ergens niet bij? – Ik help u graag’. „Klanten binden zich aan winkels, maar ook aan onze mensen”, zegt commercieel directeur Sander van der Laan van Albert Heijn. „We willen met onze medewerkers het verschil maken. Klanten geven ons nu het rapportcijfer acht. We willen graag een negen.”

Op grote borden in de kantines staan instructies voor het personeel. Zoals: ‘De sfeer is top: we praten niet met elkaar waar klanten bij zijn’ en ‘We begroeten iedere klant en reageren attent’. En niet stipt om tien uur naar de kantine om koffie te drinken, de regel is: ‘Wij passen onze rusttijden aan op de klantenstroom.’

Op een kaartjesmuur kunnen bezoekers reacties kwijt. Een greep: ‘Prachtig overzichtelijk’, ‘Ik vind jullie medewerkers subliem’ en ‘Waar zijn de schuddebuikjes?’

Kijk voor beelden van de winkel op www.ah.nl/oegstgeest