Tips voor klagen bij callcenters zinloos

Met plezier heb ik het voorpagina-artikel over de misstanden bij klantenservice-afdelingen gelezen (nrc.next, 18 juni.) Bij het artikel stond een kader met `tips als je wilt klagen` bij een callcenter, zoals: ”Schrijf op wat je tijdens een gesprek met de klantenservice is beloofd en noteer de naam van de medewerker die je hebt gesproken.”

Ik wil even melden dat deze tips vrijwel nutteloos zijn. Ik werk bij een klantenservice (van telecombedrijf Tiscali) en weet dat het doorverbinden naar een manager nooit gebeurt. Dat is namelijk tegen het protocol. Ook het opschrijven wat medewerkers beloven, heeft geen effect, want vaak is het zo (in ieder geval bij Tiscali) dat toezeggingen van telefonische medewerkers niet bindend zijn. Daar heeft de klant dus niets aan. Alleen als de toezeggingen schriftelijk bevestigd worden, kunnen klanten er aanspraak op maken. Zulke bevestigingen worden meestal niet verstuurd, in verband met te hoge kosten. Als iedereen massaal om schriftelijke bevestiging vraagt, zou er misschien verandering in het beleid kunnen optreden. Tot die tijd heeft telefonisch klagen weinig zin.

Om mogelijke problemen op het werk te voorkomen, wil de auteur van de brief niet met naam worden vermeld. De naam is bij de redactie bekend.