Red me, de vrije markt geeft me ervanlangs

De gevolgen van de vrije markt zijn pijnlijk voelbaar.

Zeg je netabonnement maar eens op: voor je het weet verstuur je een dreigbrief, gefrankeerd met een worst.

Het heilige geloof in de vrije markt van vorige kabinetten mag met het aantreden van het kabinet-Balkenende IV op zijn retour zijn, de gevolgen ervan zijn dat niet. Wegens een schrijnend gebrek aan service en onbeschofte bejegening door medewerkers zegde ik maanden geleden mijn internet- en telefonieabonnement op.

Ik was zowel mijn boosheid als mijn opzegging glad vergeten, toen, begin deze maand, het zover bleek te zijn. Per e-mail, die niet beantwoord kon worden, bevestigde Orange Nederland Breedband B.V. de beëindiging van mijn abonnement, eind deze maand. Waarom had ik ook weer opgezegd? Waarom haalde ik me het gedoe rondom een nieuwe aansluiting op de hals? Dit moest niet doorgaan. Ik belde naar het hoofdkantoor met het verzoek mijn abonnement gewoon voort te zetten. Simple comme bonjour.

Maar in plaats van blij te zijn een klant te kunnen behouden, wees de competitieve speler op de vrije markt mij direct op het onmogelijke van mijn verzoek. ‘De computer’ liet inwilliging ervan niet toe. Nu ja, zei ik argeloos, een nieuw abonnement dan maar, gelieve de aanvraag bij deze te registreren. Kon ook niet. De computer, weer die computer, stond niet toe een aanvraag aan te nemen voor een verbinding waarop nog een abonnement geregistreerd is.

Naar de concurrent, en snel! Ik had gelijk gehad, ik had niet ten onrechte opgezegd.

Maar de concurrent – die zei hetzelfde. En de volgende, als ging het om een afspraak van een kartel, ook. Maar die voegde er een onrustbarende mededeling aan toe: ik ging mijn nummer kwijtraken. Maar, zei ik onthutst, dat nummer heb ik al vijfentwintig jaar! Het is mijn nummer, het is een familielid, het hóórt bij mij. Tja, dat kan wel zijn, zei de dame kalm. „Maar uw nummer gaat eind deze maand een half jaar in quarantaine en wordt daarna pas weer vrijgegeven. Het gaat naar een willekeurige nieuwe klant.”

Kafka, Kafka. Nee, praktisch blijven nu: de Consumentenbond. Die stelde me gerust. Nummerportering heet het, en dat kan de klant eisen, tot tien dagen voor beëindiging van het abonnement. Even een briefje, met het verzoek tot nummerportering, niet vergeten te dreigen een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie indien het niet wordt ingewilligd. Jazeker, meteen dreigen. Zo zijn de mores op de vrije markt.

Naar het postkantoor, toch nog met een gevoel van triomf. We gingen die leugenachtige vrije markt van de roofkapitalisten eens een lesje leren. Dachten we – terwijl we regelrecht zijn muil binnen liepen. Een postzegel, alstublieft, voor deze brief op poten. Een postzegel? Tien postzegels zult u bedoelen, klonk het achter het loket. TNT verkoopt alleen nog mapjes van tien zegels. Waarop het loket het opvallend routineus op een honen zette: iedereen vond toch dat wij ambtenaren lui waren? En dat wij geprivatiseerd moesten worden? En vervolgens opgesplitst? Welnu, niet zeuren dan: dit is het resultaat.

Als het er toch tien moeten zijn, zei ik, doet u er dan maar meteen vijftig. „Weet u het zeker? Veel mensen weigeren dat mapje.” De toelichting volgde ongevraagd. Op de zegels van de velletjes van vijftig stuks prijkt een worst. Een rookworst. Van Unox. Kijk maar, toonde de gewezen ambtenaar achter het loket, de naam van de nationale worstenmaker staat erbij. Die ene vierkante centimeter, voorheen speelterrein van de fine fleur van de vaderlandse grafische vormgeving, is tegenwoordig advertentieruimte. En die wordt verkocht, door TNT. Aan Unox. Exclusief.

De tucht van de vrije markt laat nu ook ons staatshoofd niet ongemoeid. Haar beeltenis is vervangen door die van een worst, een eenheidsworst. Kan het symbolischer? Misschien maakt een aanklacht wegens majesteitsschennis een kansje. Die zal ik niet indienen. Ik ben murw gebeukt door de bureaucratie van de vrije jongens. Ik heb me verzoend met het vooruitzicht van een internet- en telefonieloze periode. En ik koester een steeds vagere hoop op ‘nummerportering’. Acht dagen geleden verstuurde ik mijn dreigbrief, er resten er nog twee vóór de fatale datum. Van de laatste dame van Orange, die toezegde te kijken of zij ‘iets’ kon doen, heb ik niets meer vernomen.

Ik wacht gelaten af. Had ik maar nooit opgezegd. Concurrentie bestaat niet, zomin als vrije keuze. De breker betaalt. Wie storingen, gebrek aan dienstverlening en onbeschofte bejegening niet voor lief wenst te nemen en parmantig naar de concurrentie denkt te kunnen stappen, krijgt ervanlangs. Die raakt verdwaald in een bureaucratisch doolhof zonder uitgang. En moet dreigbrieven gaan versturen, gedicteerd door Consumentenbond en Geschillencommissie en gefrankeerd met een worst. Zo zijn onze manieren, op de vrije markt.

Pieter Kottman is redacteur van NRC Handelsblad.

Zelf een klacht indienen? Dat kan op boycot.nu