Een behoorlijke behandeling voor burgers

Met de leus ‘regel is regel’ zal de overheid het vertrouwen van de burger niet terug kunnen winnen, stelt de Nationale Ombudsman.

Met een jolig congres, een snoeihard jaarverslag en een simpele boodschap sloot de nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer gisteren de eerste 25 jaar van zijn instituut af. Wie de oorzaken van de vertrouwenscrisis tussen overheid en de burgers wil kennen, leze het jaarverslag 2006, dat trends van de afgelopen jaren analyseert. Als inslagpunt kiest Brenninkmeijer de slogan van VVD-politica Rita Verdonk ‘Regel is regel’.

Volgens de ombudsman vat deze het best de bij tijd en wijle onmenselijke werking van het overheidsapparaat samen. Deze strikt formele houding maakt van de burger een onderdaan die zich moet voegen naar uitsluitend juridische normen van rechtmatigheid. Normen van fatsoen, behoorlijkheid, menselijkheid hebben er te weinig plaats. ‘Regel is regel’ vereist van de burger een mate van volgzaamheid en inschikkelijkheid die niet meer past in deze maatschappij, meent de ombudsman. De burger wil geen autoritaire beslisser maar een reële, professionele en liefst persoonlijke handelaar die toegankelijk communiceert.

Regel is regel ‘is niet genoeg’, is de kernboodschap van Brenninkmeijer. Regel is regel is geforceerd, wekt conflicten op en brengt klachten voort. Weliswaar was destijds het ontnemen van het paspoort aan Ayaan Hirsi Ali door Verdonk ‘rechtmatig’. Het was alleen niet behoorlijk – en daarom was het rechtvaardig dat diezelfde overheid het paspoort ook weer teruggaf. Een publieke demonstratie van het wezen van de relatie tussen overheid en burger, meent hij.

In de dagelijkse praktijk betekent het dat een politieman die rechtmatig een bekeuring uitschrijft wegens belediging ook aan een professionele norm van behoorlijkheid moet voldoen. Dat kan betekenen: de-escaleren. En niet zoals gebeurde door duwen, de boze burger ruw in de boeien slaan en opsluiten. Hetzelfde gold de hoofdconducteur die een treinpassagier op Schiphol uit de trein liet slepen en opsluiten na een woordenwisseling omdat de burger z’n digitale vliegticket (inclusief NS vervoer) in de laptop niet geopend kon krijgen.

De overheid legt te veel de nadruk op de zakelijke rechtmatigheid in de contacten met de burger. En besteedt te weinig aandacht aan de behoorlijkheid van het eigen handelen. De burger wil serieus gehoord worden, tijdig geïnformeerd en persoonlijk bejegend. De inhoud van het overheidsbesluit of de grondslag blijkt er minder toe te doen. Ook bekeuringen en boetes worden gelijkmoedig geïncasseerd als er maar behoorlijk over wordt gecommuniceerd.

Het recept van Brenninkmeijer ter verbetering, ’s middags uitgedragen op een symposium, was simpel. Breng de menselijke maat terug in het verkeer tussen burger en overheid. Beantwoord bezwaarschriften niet automatisch met verweerschriften, maar met een telefoontje. Informeer naar de achtergrond van de klacht. Verken mogelijke oplossingen. Biedt de burger keuze, betrek hem bij het proces. Breek door de bestuurlijk-juridische logica heen die van burgers anonieme groepen maakt en beslissingen in protocollen vastlegt. Behandel de burger als gelijkwaardig met het bestuursorgaan. Doorbreek dus de anonimiteit van de bureaucratie die onmenselijk kan werken.

De kloof tussen burger en overheid werd al doeltreffend beschreven door Kafka, meent de ombudsman. Het is de tegenstelling tussen mens en systeem die van burgers nummers en dossiers maakt. Waar een eigen bestuurlijke of bedrijfsmatige logica heerst, die ambtenaren tot aanpassing dwingt. Brenninkmeijer rekende uit dat 85 procent van de ‘behoorlijkheidsklachten’ die hij ontving aan de werking van ‘het systeem’ moest worden toegeschreven. De overige 15 procent aan onwil van de ambtenaar. De burger reageert dan ook vaak zelf met een klacht, een procedure – hij begint een eigen systeem, keert zich af, voelt zich buitengesloten. In dat isolement bloeien frustratie en vervreemding op. Juristerij is meestal maar een halve oplossing.

Het landelijke bestuur met grotere afstand tot de burger zit in een lastiger parket. Iedere grootscheepse stelselwijziging die Den Haag invoert, leidt tot een golf klachten. Of het nu de zorgtoeslag is, de huurtoeslag of de studentenbeurzen – de overheidsdiensten die het moeten uitvoeren, krijgen nooit voldoende tijd om de systemen en processen aan te passen. Het betrokken kabinet wil binnen de eigen zittingstermijn politiek ‘scoren’ en voert de druk op het apparaat op. In de uitvoering gaat het dan fout.

De landelijke overheid ziet de burger letterlijk niet staan, aldus Brenninkmeijer. Het afgelopen jaar kreeg de ombudsman wanhopige burgers aan het loket die of hun zorgtoeslag of huurtoeslag met geen mogelijkheid gestort konden krijgen. Of burgers die even desperaat van die stortingen bevrijd wilden worden. Uit angst te worden aangeslagen met terugvorderingen en boetes.

Brenninkmeijer meent dat er een rechtstreeks verband is tussen het afnemende vertrouwen van de burger in de landelijke overheid en de klachtengolven. Burgers hebben volgens opinieonderzoek meer vertrouwen in gemeenten: er wordt bij de ombudsman ook minder over geklaagd. En dus is zijn advies aan het Rijk: zorg dat er zo min mogelijk klachten komen. Zorg vooral voor een betere uitvoering. Dan is het vertrouwen van de burger te herwinnen.

Jaarverslag is op te halen via www.ombudsman.nl