De zegeningen van de vrije markt

Het heilige geloof in de vrije markt van vorige kabinetten mag met het aantreden van het kabinet-Balkenende IV op zijn retour zijn, de gevolgen ervan zijn dat niet. Wegens een schrijnend gebrek aan service en onbeschofte bejegening door medewerkers zegde ik maanden geleden mijn internet- en telefonieabonnement op. Ik zou vervolgens wel zien. Raakte mijn brievenbus niet dagelijks verstopt door de hoeveelheid nóg voordeligere aanbiedingen? Is de klant niet koning, nu meer dan ooit? Nou dan.

Ik was zowel mijn boosheid als mijn opzegging glad vergeten, toen, begin deze maand, het zover bleek te zijn. Per e-mail, die niet beantwoord kon worden, bevestigde Orange Nederland Breedband B.V. de beëindiging van mijn abonnement, eind deze maand. Waarom had ik ook weer opgezegd? Waarom haalde ik me het gedoe rondom een nieuwe aansluiting op de hals? Dit moest niet doorgaan. Ik belde naar het hoofdkantoor met het verzoek mijn abonnement gewoon voort te zetten. Simple comme bonjour.

Maar in plaats van blij te zijn een klant te kunnen behouden wees de competitieve speler op de vrije markt mij direct op het onmogelijke van mijn verzoek. ‘De computer’ liet inwilliging ervan niet toe. Nu ja, zei ik argeloos, een nieuw abonnement dan maar, gelieve de aanvraag bij deze te registreren. Kon ook niet. Eerst moest ‘de lijn vrijkomen’, pas daarna kon ik een nieuwe verbinding aanvragen. De computer, weer die computer, stond niet toe een aanvraag aan te nemen voor een verbinding waarop nog een abonnement geregistreerd is. Behandeling van de aanvraag zou weken vergen en, uiteraard, kosten met zich meebrengen. En oh ja, ik moest ook het modem inleveren. Dat kreeg ik dan de volgende maand weer terug.

Naar de concurrent, en snel! Ik had gelijk gehad, ik had niet ten onrechte opgezegd.

Maar de concurrent – die zei hetzelfde. En de volgende, als ging het om een afspraak van een kartel, ook, in dezelfde bewoordingen. Maar die voegde aan de uitleg over de beperkte mogelijkheden van ook hun computer een nieuwe onrustbarende mededeling toe: ik ging mijn nummer kwijtraken. Maar, zei ik onthutst, dat nummer heb ik al vijfentwintig jaar! Het is mijn nummer, het is een familielid, het hóórt bij mij. Gedurende een zesjarig verblijf in het buitenland heb ik het abonnement doorbetaald om het niet te verliezen! Tja, dat kan wel zijn, zei de dame kalm. „Maar uw nummer gaat eind deze maand een half jaar in quarantaine en wordt daarna pas weer vrijgegeven. Het gaat naar een willekeurige nieuwe klant.”

Mij restte niets anders dan met hangende pootjes terug te gaan naar Orange. Dat was nu, had ik begrepen, heer en meester over mijn nummer. Maar bij Orange kon men niet anders dan het aanstaande nummerverlies onverschillig bevestigen. Smeken hielp niet.

Kafka, Kafka. Nee, praktisch blijven nu: de Consumentenbond. Die stelde me gerust. Nummerportering heet het, en dat kan de klant eisen, tot tien dagen voor beëindiging van het abonnement. Even een briefje, met het verzoek tot nummerportering, niet vergeten te dreigen een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie indien het niet wordt ingewilligd. Jazeker, meteen dreigen.

Zo zijn de mores op de vrije markt.

Naar het postkantoor, toch nog met een gevoel van triomf. We gingen die leugenachtige vrije markt van de roofkapitalisten eens een lesje leren. Dachten we – terwijl we regelrecht zijn muil binnen liepen. Een postzegel, alstublieft, voor deze brief op poten. Een postzegel? Tien postzegels zult u bedoelen, klonk het achter het loket. TNT verkoopt alleen nog mapjes van tien zegels – ja, óók aan toeristen die een enkele ansicht willen versturen. Waarop het loket het opvallend routineus op een honen zette: iedereen vond toch dat wij ambtenaren lui waren? En dat wij geprivatiseerd moesten worden? En vervolgens opgesplitst? Welnu, niet zeuren dan: dit is het resultaat. Wij, voormalige ambtenaren van een overheidsdienst tot Nut van het Algemeen, zijn nog slechts willoze uitvoerders van de inhalige beslissingen van TNT.

We glimlachten elkaar toe, het loket en ik, op slag verbroederd. Als het er toch tien moeten zijn, zei ik, doet u er dan maar meteen vijftig. “Weet u het zeker? Veel mensen weigeren dat mapje.” De toelichting volgde ongevraagd. Op de zegels van de velletjes van vijftig stuks prijkt een worst. Een rookworst. Van Unox. Kijk maar, toonde de gewezen ambtenaar achter het loket, de naam van de nationale worstenmaker staat erbij. Die ene vierkante centimeter, voorheen speelterrein van de fine fleur van de vaderlandse grafische vormgeving, is tegenwoordig advertentieruimte.

En die wordt verkocht, door TNT. Aan Unox. Exclusief. Er zijn geen andere mapjes van vijftig zegels meer dan die met evenzoveel worsten. En nee, goedkoper zijn ze er niet door. TNT kijkt wel uit.

De tucht van de vrije markt, zoals voormalig minister Annemarie Jorritsma de zegeningen van de totale liberalisering ooit samenvatte, laat nu ook ons staatshoofd niet ongemoeid. Haar beeltenis is vervangen door die van een worst, een eenheidsworst. Kan het symbolischer? Een volk dat voor tirannen zwicht, verliest meer dan lijf en goed. Dat volk krijgt worst. Misschien maakt een aanklacht wegens majesteitsschennis een kansje. Die zal ik niet indienen. Ik ben murw gebeukt door de bureaucratie van de vrije jongens. Ik heb me verzoend met het vooruitzicht van een internet- en telefonieloze periode. En ik koester een steeds vagere hoop op ‘nummerportering’. Acht dagen geleden verstuurde ik mijn dreigbrief, er resten er nog twee vóór de fatale datum. Van de laatste dame van Orange, die toezegde te kijken of zij ‘iets’ kon doen, heb ik niets meer vernomen. Navragen hoe het er voorstaat met mijn dossier kan niet. Correspondentie van klanten wordt niet binnen dertig dagen beantwoord, lees ik op de website.

Ik wacht gelaten af. Had ik maar nooit opgezegd. Concurrentie bestaat niet, zomin als vrije keuze. De breker betaalt. Wie storingen, gebrek aan dienstverlening en onbeschofte bejegening niet voor lief wenst te nemen en parmantig naar de concurrentie denkt te kunnen stappen, krijgt ervan langs. Die raakt verdwaald in een bureaucratisch doolhof zonder uitgang. En moet dreigbrieven gaan versturen, gedicteerd door Consumentenbond en Geschillencommissie en gefrankeerd met een worst. Zo zijn onze manieren, op de vrije markt.

Pieter Kottman is redacteur van NRC Handelsblad.