Haal de verkeersborden weg

De nieuwe voorzitter van de Europese voetbalfederatie UEFA, Michel Platini, wil graag dat alle hekken uit de voetbalstadions worden verwijderd. Die zijn er gekomen nadat er ooit ernstige ongelukken waren gebeurd doordat groepen toeschouwers elkaar te lijf gingen, en om te voorkomen dat dat weer zou gebeuren. Maar het lijkt averechts te werken: het geweld in stadions is alleen maar toegenomen. Geen wonder, zegt Platini: „Als je mensen in kooien stopt, gaan ze zich gedragen als beesten.” Kennelijk maakt het een verschil hoe en met wat voor intentie je mensen benadert.

Het doet mij denken aan wat ik in het tijdschrift Ode las over het Friese Drachten. Deze gemeente was tot een paar jaar geleden net zo volgesmeerd en dichtgeplakt met verkeerslichten en -borden als ieder ander dorp in Nederland. Nu zijn er van de achttien verkeerslichtkruisingen nog maar drie over, en daarvan verdwijnen er binnenkort nog twee. Van de verkeersborden is meer dan de helft weggehaald. De uitkomst? Een betere verkeersdoorstroming en minder ongelukken. Wandelaars, fietsers en vooral automobilisten stellen vast dat er meer onduidelijkheid in het verkeersbeeld zit. Ze voelen dat ze nu zelf hun verstand gebruiken in plaats van dat er voor hen gedacht wordt. Ze rijden, fietsen en lopen voorzichtiger, voorkomender. En vooral: er is oogcontact. Zo zegt een buschauffeur: „Ik zie de hele tijd automobilisten en fietsers naar me kijken: zie je mij?”

Met een variant op Platini’s uitspraak zou je kunnen zeggen dat wie mensen als domme wezens behandelt, dom gedrag krijgt. Toch doen we de hele tijd niet anders in de manier waarop we allerlei ingewikkelde processen inrichten. Het is belangrijk dat er geen ongelukken gebeuren, vinden we, en daarom stellen we eindeloos veel rapportages, protocollen en procedures op. Risicobeheersing wordt een surrogaat van kwaliteitsbeheer. Denk aan het onderwijs en de zorgsector, maar ook aan de marktsector waar er geen eind komt aan financiële rapportages, budgetten en tot op de laatste komma ingevulde plannen. Het zijn de maatschappelijke equivalenten van verkeerslichten en het bekende woud van gebods- en verbodsborden, met soortgelijke uitkomsten. Als het kennelijk belangrijk is, te gehoorzamen en staatjes in te vullen, dan zullen we dat doen. Maar we houden op met denken. En we kijken elkaar niet meer aan.

In mijn jonge jaren was ik helemaal weg van het boek Zen en de Kunst van het Motorfietsonderhoud van Robert Pirsig. Het was een soort filosofische thriller over wat er eigenlijk gebeurd is met ons idee van kwaliteit. Ooit waren er drie dingen belangrijk, zei Pirsig, het Ware, het Schone en het Goede. Kwaliteit heeft te maken met het goede, maar het is niet een attribuut, zoals het bruin van een bruine schoen. Kwaliteit, zegt Pirsig, is de intense betrokkenheid van een subject, een mens, op wat hij voor zich heeft – een medemens, een ding of een taak. Kwaliteit is een gebeurtenis. Dat zie je wanneer een goede monteur bezig is met een motorfiets. Die begint niet met de boel uit elkaar te halen en onderdelen op een hoop te gooien. Nee, hij gaat eerst even zitten. Hij kijkt, naar het motorblok, naar de beschadigingen en slijtplekken die erop en erin zitten, en hij probeert zich in te leven in hoe die ontstaan zijn en hoe dat straks beter moet.

Maar kwaliteit in die zin is een vluchtig begrip. Je herkent het als het er is, maar je kunt het niet vastpakken, beschrijven en analyseren. Dat is het probleem ook met het Goede, zegt Pirsig, het is het hoogste begrip en dat laat zich bijgevolg niet definiëren. Met het Ware is dat veel makkelijker, dat kun je meten, wegen, en toetsen aan een voorbeeld. Met de mond belijden we zo nog steeds dat het ons gaat om het Goede – we hebben het immers de hele tijd over kwaliteit – maar in de praktijk vinden we het goed als we kunnen toetsen, meten en wegen. Stiekem hebben we het Ware op de troon gezet en het Goede verbannen naar de kerk of een spiritueel centrum. Maar wat we erbij inleveren is kwaliteit – het oogcontact van de buschauffeur.

Natuurlijk legt een goede monteur keurig alle onderdelen op een rij wanneer hij zijn motorblok uit elkaar haalt, en natuurlijk schrijft hij op wat hij heeft gezien en wat er moet gebeuren. Dat zijn zijn procedures en protocollen, hulpmiddelen uit de sfeer van het Ware, die hem helpen het Goed te maken. Maar voor kwaliteit is dat niet voldoende. Die ontstaat alleen doordat hij met zijn volle aandacht en gevoel op zijn taak betrokken blijft.

Wie mensen als domme wezens behandelt, krijgt dom gedrag. Wie het lang genoeg doet, krijgt mensen die het wel makkelijk vinden, dom te zijn. „Laat mij maar doen wat mij is opgedragen. Dan hoef ik niet na te denken en als het niet goed is dan hoor ik het wel.” In het verkeer betekent dat, vijftig kilometer in de bebouwde kom blijven rijden ook waar er een kleuter dreigt over te steken. „Er stond toch een 50-bord?” In dat opzicht zijn wij bezig in veel sectoren een gevaarlijke grens te naderen. Vooral in de zorgsector en het onderwijs wordt veel gemopperd over managers met hun rapportages en over ministeries van wie niets mag en van alles moet. Maar veel van die mopperaars vinden het eigenlijk wel goed dat ze een ander de schuld van hun ongemak kunnen geven. Dan hoeven ze niet rechtop te gaan staan en tegen hun managers te zeggen dat ze beter werk kunnen leveren als die de verkeersborden in hun organisaties weghalen. In de loop van vele jaren hebben we een hele generatie regelgehoorzamers en lijsteninvullers gedresseerd, en nog steeds wordt op veel plekken de schroef steeds verder aangedraaid. Behalve in Drachten. Het was een moedige daad, de borden daar weg te halen. Maar Kwaliteit kwam terug toen zij werd uitgenodigd, met oogcontact en al. Drachten is nu een betere gemeente dan zij was.