‘Kevin zeer te spreken over Indiase bazen’

Noord-Ierland is populair als vestigingsplaats voor callcenters. Óók voor Aziatische bedrijven die zaken doen in het Westen. Vloeiend Engels van de werknemers is essentieel.

De mondialisering van de economie verloopt soms grillig. Nog maar enkele jaren geleden leken callcenters, die allerlei telefonische diensten voor bedrijven verzorgen, in het westen ten dode opgeschreven. In hoog tempo verloor de sector banen aan Azië, met name India. „Veel mensen bij callcenters in Belfast dachten ook dat ze hun baan zouden verliezen”, lacht Kevin Houston, manager van de Noord-Ierse tak van het Indiase concern HCL.

Maar wie vandaag de dag het callcenter van HCL in Belfast binnenloopt, treft daar in een enorme zaal meer werknemers aan dan ooit tevoren. Honderden, veelal lokale jonge mannen en vrouwen zitten er met koptelefoons op achter computerschermen. Ze beantwoorden vragen van de klanten van banken tot doe-het-zelfbedrijven. Anderen bestoken mensen de hele dag telefonisch met allerlei aanbiedingen. „Een frustrerende bezigheid”, zegt Houston, „want vaak hebben ze maar bij één op de tien klanten beet en ze moeten zich heel wat scheldpartijen laten welgevallen.”

De Noord-Ierse tak is sinds HCL zich in 2001 in Belfast vestigde vervijfvoudigd in omvang en telt nu ruim 1.600 werknemers. Het heeft eind 2004 een tweede grote vestiging geopend in Armagh, ook in Noord-Ierland. „We zijn daar nu met 500 banen de belangrijkste show in town”, constateert Houston tevreden. Dat alles onder de vlag van Hindustan Computers Limited, zoals HCL voluit heet. HCL is een hightechbedrijf met 37.000 werknemers. Het hoofdkwartier staat in Noida bij New Delhi. Callcenters beslaan nog niet eenderde van de activiteiten. Daarnaast levert HCL onder meer microprocessors voor de vleugels van Boeing-vliegtuigen en voor de dashboards van BMW’s.

HCL is geen unicum meer in Noord-Ierland. Ook het Indiase ICICI OneSource opende vorig jaar callcenters in Belfast en Derry, waar honderden mensen zullen werken. En een derde Indiase onderneming, het softwarebedrijf Polaris, volgde vorig jaar met iets bescheidenere plannen voor een callcenter in Belfast.

Waar heeft Noord-Ierland, dat tot voor kort vooral in het nieuws kwam door bloedige twisten tussen katholieken en protestanten, deze ontwikkeling aan te danken? „Het gebied heeft Indiase bedrijven veel te bieden”, zegt Lord Rana, een zakenman van Indiase oorsprong die al veertig jaar in Belfast zit en tevens honorair consul is voor India. „Het is naar Europese begrippen goedkoop en heeft een goed opgeleide jonge bevolking die vloeiend Engels spreekt, allemaal zaken waaraan callcenters behoefte hebben. Ook de ligging halverwege India en de Verenigde Staten is een voordeel.”

Volgens Houston kwamen westerse bedrijven en Indiase callcenters tot de ontdekking dat niet alles goed vanuit India viel te doen. De loonadministratie en technische vragen over bijvoorbeeld breedband kunnen de Indiërs uitstekend afwikkelen. „Maar bedrijven die Indiase callcenters inschakelden om producten en diensten te verkopen, waren vaak niet tevreden”, aldus Houston. „Dat is ook geen gemakkelijke baan. Je moet mensen overreden en vaak voelden Indiase medewerkers niet goed aan hoe je dat bij Britten het beste kunt doen.” Ook het Indiase Engels, met een ander accent dan dat van de Britten, vormde soms een handicap.

HCL besloot daarom in 2001 een callcenter in Belfast van het Britse telecombedrijf BT over te nemen. De eigenaars van het Indiase bedrijf meenden zo de sterke kanten van hun Indiase callcenters en de Britse lokale expertise doeltreffend te kunnen combineren. „Het is waar dat het nog drie keer zo duur is als in India om mensen van hier te gebruiken”, zegt Houston. „Maar juist voor zaken met een hogere toegevoegde waarde loont dat.”

Tot de grootste klanten van HCL in Noord-Ierland behoren het Britse telecombedrijf BT, British Gas, het doe-het-zelfbedrijf B&Q, Deutsche Bank, het voedingswarenconcern Nestlé en het Amerikaanse bedrijf Cummins, dat motoren fabriceert voor vrachtwagens. Voor klanten van dat laatste bedrijf zijn HCL-medewerkers op weekdagen 24 uur per dag te bereiken. Voor B&Q verzorgt HCL onder meer de fase na de aanschaf van een inbouwkeuken. Blijkt er iets niet te kloppen wanneer de keuken wordt afgeleverd? De klant belt dan niet B&Q maar HCL, dat specialisten heeft die ervoor zorgen dat de ontbrekende onderdelen alsnog worden nagestuurd of dat een technicus te hulp snelt. Voor elk groot bedrijf heeft HCL tientallen, soms zelfs honderden mensen in dienst die zich uitsluitend bezig houden met dienstverlening aan de klanten van die bedrijven.

Houston is zeer te spreken over de samenwerking met zijn Indiase bazen, die hem veel vrijheid gunnen. De Indiërs zijn slechts af en toe in Belfast te vinden. Bij een bezoek en een rondleiding van het bedrijf duikt nergens een Indiër op. Maar ze voelen elkaar goed aan. Houston: „De Noord-Ieren en de Indiërs hebben allebei een sterk arbeidsethos en ze hebben ook gemeen dat ze beide veel waarde aan de familie en de eigen gemeenschap hechten. Dat schept een band, ook al zitten we vaak op duizenden kilometers van elkaar.”