Bellen met de collega’s in Delhi

Ook Nederlandse bedrijven hevelen dienstverlenend werk naar lagelonenlanden over. Het gaat niet alleen om simpele klussen, ook om werk voor hoger opgeleiden, zoals in de ICT.

ICT’ers van Capgemini in Utrecht vergaderen met hun collega’s uit Mumbai in India. Foto Merlin Daleman 3D vergadering bij Capgemini met Mumbai, India. Utrecht, 08-02-07 © Foto Merlin Daleman vergaderen technologie Daleman, Merlin

Het is bijna alsof Anil Gupta aan de overkant van de tafel zit. Hij is prima te verstaan. Maar Gupta zit niet echt aan tafel in het Utrechtse hoofdkantoor van IT-dienstverlener Capgemini. Hij zit in Mumbai, 7.000 kilometer van hier, waar het vierenhalf uur later is. Tegenover medewerkers van Capgemini staat zijn driedimensionale, virtuele beeld, met een ingenieus apparaat geconstrueerd via internet. Zijn stem komt uit luidsprekers.

Dit is de manier waarop werknemers van Capgemini overleggen met hun collega’s in Mumbai, Bangalore en Kolkata. Ze overleggen over een softwareontwikkelingsproject voor de dienst bouw- en woningtoezicht van een Nederlandse gemeente. De meesten zijn eraan gewend zo te werken. Bij Capgemini worden veel projecten deels uitgevoerd in India.

En niet alleen bij Capgemini. Voor een groeiende groep Nederlandse werknemers is overleg met collega’s in India dagelijkse realiteit. Ze telefoneren met Delhi, e-mailen met Mumbai of gaan naar Chennai, om kennis te maken met nieuwe collega’s.

Twee jaar geleden schreef de Amerikaanse journalist Thomas Friedman in zijn boek The world is flat al over de gevolgen van globalisering voor de VS. Na het verplaatsen van productiearbeid naar lagelonenlanden zijn Amerikaanse bedrijven ook begonnen met het uitbesteden van dienstverlening.

Het kan makkelijk: bellen, versturen van gegevens en vliegen naar de andere kant van de wereld kosten steeds minder. Dus waarom zou een werkgever het werk niet laten doen op de plaats waar dit het goedkoopst is?

Friedman beschrijft onder meer hoe de belastingaanslagen van veel Amerikanen al in India worden ingevuld. Zo ver gaat het in Nederland nog niet. Maar inmiddels zijn er wel enkele Nederlandstalige callcenters in Suriname en Turkije. Salarisstrookjes worden verwerkt in Polen.

Het vaakst komt offshoring – uitbesteden van dienstverlenend werk naar lagelonenlanden – voor in de ICT-sector. Daarin is Nederland na het Verenigd Koninkrijk en Duitsland koploper in Europa. Vorig jaar besteedden Nederlandse bedrijven voor zo’n 150 miljoen euro aan ICT-werk uit naar andere landen. Belangrijke bedrijven zijn Capgemini, ABN Amro en Shell.

In 2007 zal offshoring definitief doorbreken, verwachten meerdere onderzoeksbureaus. Bij Capgemini verdubbelt dit jaar de hoeveelheid uitbesteed werk, zegt Frans van den Hurk, verantwoordelijk voor offshoring bij de Nederlandse vestiging van het bedrijf. Bij Capgemini in India werken nu zo’n 11.500 mensen – van wie circa 700 voor Nederlandse klanten. In 2010 wil het bedrijf meer dan 35.000 werknemers in India hebben. [Vervolg OFFSHORING: pagina 11]

OFFSHORING

‘Dankzij India kunnen we groeien’

[Vervolg van pagna 1] Door de toenemende offshoring verdwijnen in Nederland nauwelijks banen, blijkt uit onderzoek. Dat komt doordat de ICT-markt zo sterk aantrekt dat er personeelstekorten zijn. Frans van den Hurk van Capgemini: „Dankzij India kunnen we groeien.”

En dus begint offshoring uit de taboesfeer te komen. Bedrijven durven ervoor uit te komen dat ze banen ‘verplaatsen’. Het is zelfs zo, zegt Van den Hurk, dat klanten vragen of hun opdrachten „deels in India” kunnen worden gedaan. Ook de overheid laat projecten in India uitvoeren.

En dat geldt niet alleen voor eenvoudig werk, zegt Van den Hurk. Volgens hem zijn Indiërs vaak slimmer en gedisciplineerder dan Nederlanders. „Wij zijn van de 80 procent. Daar zetten ze de puntjes op de i.”

Een ander verschil, zegt Van den Hurk, is dat Nederlandse ICT’ers „best een half jaartje willen programmeren, maar daarna willen ze binnen drie jaar directeur worden”. Een goede programmeur in India daarentegen blijft jarenlang programmeren. Kosten besparen is voor Capgemini daarom niet de enige reden om werk ‘te offshoren’. Ook de kwaliteit van het werk speelt een rol.

Alleen het werk waarvoor geen contact met de klant nodig is, wordt verplaatst. Als een klant bij Capgemini aanklopt voor een nieuw computersysteem wordt de ontwikkeling besproken in Nederland. Het bouwen en testen gebeurt in India. Om van het kostenvoordeel te profiteren, „moet ongeveer 60 procent van het werk in India worden gedaan”, zegt Van den Hurk.

Voor Nederlandse ICT’ers verandert intussen veel. Het wordt belangrijker dat zij goed kunnen communiceren en de klanten kennen. Ook moeten ze alles uitgebreid en duidelijk op papier zetten: collega’s kunnen niet meer even naar een andere kamer lopen om te vragen wat iemand bedoelt. Verder moet alles in het Engels. En ze moeten samenwerken met mensen uit andere culturen, wat de één beter ligt dan de ander.

Volgens Paul Tjia van GPI Consulting, expert op het gebied van offshoring, zijn „cultuur en communicatie” de belangrijkste redenen waardoor offshoreprojecten soms mislukken. Niet voor niets heeft Capgemini tienduizenden euro’s gestoken in apparaten waarmee werknemers elkaar ondanks de grote afstand in de ogen kunnen kijken.

Ook sturen bedrijven hun werknemers vaak naar India, om kennis te maken met hun nieuwe collega’s en om te zien hoe die leven. Vaak gaan ze met honderden tegelijk op Engelse les en op ‘cultuurcursus’.

Paul Tjia geeft dergelijke cursussen. Hij leert werknemers om te gaan met de strikte hiërarchie in India. Hoe ze kunnen zien of iemand die ‘ja’ zegt, ook echt ‘ja’ bedoelt. Hoe ze kritiek kunnen geven zonder dat de Indiase collega voor zijn beeldscherm in tranen uitbarst. Kees de Wit, verantwoordelijk voor offshoring bij IT-adviesbedrijf Accenture, zegt dat culturele verschillen het werk kunnen vertragen. Soms denken Nederlandse werknemers dat er overeenstemming is over een project, maar blijkt dat toch niet zo te zijn. Ook zorgt de strikte hiërarchie in India ervoor dat opdrachten precies zo worden uitgevoerd als ze zijn gegeven. De Wit: „Je moet dus duidelijk zeggen: dit, dit en dit wil ik.”

Bij bedrijven als Capgemini en Accenture hebben de werknemers weinig moeite zich aan te passen aan de samenwerking met India. Wie er soms wél aan moeten wennen, zegt Van den Hurk, zijn de klanten. Zeker bij overheidsinstellingen is het Engels nog wel eens een probleem, stelt hij. „En ambtenaren geloven vaak niet dat ze in India ook kunnen wat wij hier doen.”

Toch is dat zo. Steeds meer werk komt in aanmerking om te worden uitbesteed. Het beoordelen van medische scans van Amerikaanse patiënten gebeurt nu al door artsen in India. Een deel van het onderzoek voor technologiebedrijven kan eveneens op afstand worden verricht. De Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) schat dat eenvijfde van alle banen in het westen kan worden verplaatst.

Van den Hurk van Gapgemini herinnert zich nog goed hoe sceptisch hij was vóór zijn eerste bezoek aan India. Maar eenmaal daar raakte hij zijn vooroordelen over het land snel kwijt. Hoewel India geen kinderbijslag, werkloosheidsuitkeringen of bijstand kent, konden de Indiase Capgemini-werknemers die werkten aan ICT-systemen voor Nederlandse uitkeringsinstanties, hem precies uitleggen hoe de Nederlandse sociale zekerheid in elkaar zit. Van den Hurk: „Mijn mond viel open: ik was in één keer helemaal om.”