Klant vol lof over Aziatische auto’s

Autofabrikanten worstelen met de vraag hoe tevreden de klant over zijn auto en de geboden service is. „Nederlanders zijn notoire klagers onder elkaar, maar zijn bang voor een verwijtende blik als ze een fles wijn terugsturen.”

De manier waarop een potentiële koper in de showroom wordt behandeld, is sterk bepalend voor zijn keuze. Foto Hollandse Hoogte Nederland, 16 nov 2006. Ford dealer. Verkoop showroom. Trefwoorden: Auto, Auto's, Garagebedrijf, Occasions, Personenauto's, Showrooms. COPYRIGHT Chris Pennarts. COPYRIGHT Chris Pennarts/Hollandse Hoogte Hollandse Hoogte

Grote Europese belangenorganisaties voor automobilisten, zoals de ANWB in Nederland, publiceren regelmatig de pechstatistieken die worden opgetekend door wegenwachters langs de autosnelwegen. Via de overkoepelende organisatie Euro NCAP wordt ook de veiligheid van auto’s getest. En intern meten autofabrikanten en importeurs hoe klanten hun product en service beoordelen.

Maar Richard Werkhoven, directeur bij onderzoeksbureau Trendbox, vindt het lastig het begrip klanttevredenheid kernachtig samen te vatten. Klanttevredenheid is in zijn optiek het allesomvattende spectrum waarop de aankoop van een auto en het bezit ervan wordt beoordeeld. Die beoordeling wordt gevoed door eerder opgedane ervaringen.

Trendbox voert sinds 2001 het enige brede onderzoek uit naar klanttevredenheid over autobezit in Nederland, in opdracht van tijdschrift Autoweek. Steevast scoorden daarbij relatief kleine Aziatische merken, zoals Subaru of de luxe Toyota Lexus hoog. Dat stelde importeurs van die merken tevreden, maar riep bij de grote volumemerken, die een lagere waardering noteerden in het tevredenheidsonderzoek, vragen op.

De internationaal gehanteerde, zogenaamde TRI:M-onderzoeksmethode gaat uit van vier op ervaring gebaseerde principevragen: zou u dit merk opnieuw kiezen, zou u het een ander aanbevelen, wat waardeert u in het merk en wat zijn voor u de voordelen van het merk?

De uitslag had echter meer weg van een bevestiging voor de autokoper van de juistheid van zijn aanschafbeslissing dan een objectieve graadmeter voor de tevredenheid over product en dienstverlening. Autoweek besloot daarom in overleg met Trendbox het onderzoek breder te trekken. „Potentiële klanten van de grote volumemerken vergelijken meer en beslissen dan pas over de aankoop. Ze zijn derhalve minder bevooroordeeld”, legt de hoofdredacteur van Autoweek, Tony Broekhuyzen, uit.

Sinds vorig jaar richt het onderzoek via Trendbox zich meer op de feitelijke tevredenheid en niet op loyaliteit van de koper aan een merk. Ervaringen van kopers van een gebruikte auto, of de vooringenomenheid van rijders van een (zakelijke) lease-auto wegen minder zwaar mee in de nieuwe testmethode, die nu wel dertig verschillende parameters telt.

„Zelfs het begrip kwaliteit kent nu een onderverdeling, variërend van reparatiegevoeligheid of de constatering van bijgeluiden”, aldus Werkhoven. Ook een onderverdeling in modellen speelt een rol. Een eigenaar van een SUV blijkt slechts voor 24 procent prijs op betrouwbaarheid te stellen, de kopers van middenklasse gezinsauto’s voor 39 procent, constateerde Trendbox. Uiteindelijk worden ook factoren als gastvrijheid in de showroom, het niveau van de productvoorlichting en vriendelijkheid in de werkplaats getoetst.

Maar hoe kwaliteitsbewust is de gemiddelde Nederlander zelf? Thierry Sybord, algemeen directeur van Renault Nederland, heeft er niet zo’n hoge pet van op. Stuur in Nederland maar eens een fles wijn terug in een restaurant en je krijgt doorgaans een verwijtende blik van de ober.

Verkopers moeten zich volgens nieuwe Renault-richtlijnen binnen twee minuten na aankomst van een showroombezoeker voorstellen en internetaanvragen binnen 12 uur beantwoorden. Maar de Nederlandse consument moet ook meer voor zijn recht op kwaliteit en dienstverlening opkomen, vindt hij. Werkhoven beaamt dat. „Nederlanders zijn notoire klagers onder elkaar maar verzuimen hun ongenoegen rechtstreeks kenbaar te maken aan de dealer die het allemaal wel best vindt en zich vervolgens niet bewust is van onvrede. Tot het de klant te veel wordt en hij wegloopt naar een concurrent.”

De autobranche weet dat allemaal wel, uit de onderzoeken voor eigen gebruik die ze zelf laten uitvoeren door een veelheid aan onderzoekbureaus. Renaults initiatief staat ook niet op zichzelf want elk merk pakt van tijd tot tijd de dienstverlening van zijn dealers of de productkwaliteit aan.

Maar wat zegt het de consument wanneer een Kia hoog scoort in een Duits onderzoek zonder dat de vergelijking met andere modellen wordt getroffen, of hoe een Jaguar wordt beoordeeld door Amerikaanse klanten?

Werkhoven: „Binnen Europa wordt nogal verschillend geoordeeld. Terwijl een Italiaan van nature euforisch enthousiast van aard kan zijn, zal een Noord-Europeaan zich vaak kritischer opstellen.”