Bij zorgloket komt het levensverhaal op tafel

Het zorgloket in het Hengelose stadhuis is de vraagbaak voor ouderen en hulpbehoevenden. „Het mag geen doorverwijsloket worden.” Deel een van een serie over de nieuwe WMO.

Het zorgloket in het Hengelose stadhuis dient als ‘de voordeur’ van de WMO. Met glazen wanden en bureaus waar je een stoel kunt aanschuiven, ziet de publieksbalie er uitnodigend uit maar de ingang is niet voor iedereen makkelijk te vinden. Truus Nijenhuis (68) loopt na het trekken van een volgnummer in de hal eerst de verkeerde kant op. „Sorry, ik kon het niet vinden. Misschien moet er een groter bord staan”, zegt ze bedeesd.

Afdelingshoofd Gerrit Overbeek van de gemeente Hengelo erkent met een blik op de bewegwijzering en wachtruimte dat de entree niet goed oogt. „Aanloopproblemen. We gaan er wat aan doen.”

Het zorgloket vloeit voort uit de WMO, de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, die gemeenten meer verantwoordelijkheden geeft op het gebied van wonen, welzijn en zorg (zie kader). De bestaande balie voor voorzieningen voor gehandicapten is daarom uitgebreid en verhuisd van een afgelegen stadskantoor naar het stadhuis, in het centrum van Hengelo.

In een hoek van de stadhuishal hebben werkkamers plaats moeten maken voor het zorgloket. Medewerkers van de gemeente, de Stichting Welzijn Ouderen Hengelo en MEE (een organisatie voor mensen met een beperking of chronische ziekte) beantwoorden met behulp van computers en naslagwerken vrijwel continu vragen die via telefoon, email of mondeling worden gesteld. Kom ik in aanmerking voor een ‘sta opstoel’? Verandert er voor mij wat door de WMO? Hoe werkt een persoonsgebonden budget?

„Het zorgloket mag beslist geen doorverwijsloket worden”, zegt Overbeek. „ Als iemand een gelijkvloerse woning wil, moet hij zich hier kunnen inschrijven en niet worden verwezen naar de woningcorporatie. Dat is de essentie”.

De zorglokettisten zijn extra geschoold en wisselen informatie uit. „Je maakt gebruik van elkaars kennis. Soms moet ik eerst iets uitzoeken maar dan neem ik later contact met ze op. Dat wordt op prijs gesteld. Voorheen hadden mensen al snel het idee dat ze van het kastje naar de muur werden gestuurd. Dat is vooral voor ouderen lastig”, zegt medewerkster Monique Boerkamp.

Mevrouw Nijenhuis wil weten waarom haar aanvraag voor huurtoeslag is afgewezen. Bij de belastingdienst vangt ze bot en omdat ze in de krant over het bestaan van het zorgloket heeft gelezen, is ze hier naar toe gekomen. Hoewel het niet direct op de weg ligt van het zorgloket, wordt voor haar een afspraak gemaakt met een sociale raadsman, die wellicht meer kan betekenen. „Bedankt voor de moeite. Ik wist even niet meer waar ik het zoeken moest”, zegt ze bij het afscheid.

Veel bezoek is er deze middag niet maar de telefoon blijft rinkelen. Vier lijnen is eigenlijk te weinig, zegt Overbeek, vooral omdat mensen de neiging hebben hun levensverhaal op tafel leggen. En als er in de krant iets staat over zorg, zo leert de ervaring, wordt het druk.

Extra aanloop wordt in het begin ook veroorzaakt doordat de gemeenten verantwoordelijk zijn voor de hulp in de huishouding. Hengelo (81.000 inwoners) heeft er in één klap 2.300 cliënten bijgekregen. „Maar het kunnen er ook meer zijn”, zegt Overbeek. Probleem is dat de bestanden van de regionale zorgkantoren (die tot 1 januari de huishoudelijke hulp coördineerden) en de centrale administratiekantoren (die de eigen bijdrage innen) niet up-to-date zijn. Sommigen cliënten ontbreken op de lijst, terwijl anderen zijn overleden of verhuisd. „Het is een voordeel dat dit nu in één hand, bij de gemeente komt”, zegt Overbeek.

Ander voordeel is dat de gemeente beter kan anticiperen op toekomstige zorgvragen. Wie nu hulp in de huishouding nodig heeft, vraagt wellicht later om een woningaanpassing of een scootmobiel, is de gedachte. Bij een eerste verzoek om hulp in de huishouding, wordt daarom standaard een huisbezoek afgelegd. „Je ziet ter plekke de situatie en kunt inschatten of er meer nodig is.”

Overbeek onderstreept dat het zorgloket onafhankelijk is en een bemiddelende rol vervult. Hengelo heeft bijvoorbeeld vijf thuiszorginstellingen geselecteerd voor het geven van huishoudelijk hulp, maar de cliënt mag kiezen. Om de onafhankelijkheid te waarborgen is het verzoek van woningcorporaties om deel te nemen aan het zorgloket afgewezen.

Het toelaten van zorgaanbieders zou tot belangenverstrengeling kunnen leiden, zegt Overbeek.

Toch is daar in Hengelo theoretisch sprake van omdat de betrokken Stichting Welzijn Ouderen Hengelo (SWOH) bestuurd wordt door zorgaanbieder Carint. Maar volgens Overbeek hebben onderzoeken uitgewezen dat de SWOH volledig onafhankelijk opereert. Dit wordt bevestigd door voorzitter Lia Beringer van de gezamenlijke ouderenbonden in Hengelo.

Net als de Hengelose gehandicaptenraad zijn de ouderenbonden ondanks scepsis vooraf „zeer tevreden” over het zorgloket. Tijdens een bijeenkomst met de gemeente viel afgelopen maandag geen serieuze wanklank te horen. Wel vinden ouderen de parkeermogelijkheden bij het stadhuis te beperkt. „Maar u moet weten", voegt Lia Beringer er vergoelijkend aan toe, „dat oudere mensen altijd mopperen”.

    • Martin Steenbeeke