De ambtenaar zegt ‘sorry’ met bloemen

Een fout van een ambtenaar? In Nijmegen krijgen burgers vanaf 1 februari een bloemenbon. Als goedmakertje, zegt woordvoerder Arian Kuil.

Vanwaar deze geste?

„Het is een uitvloeisel van een plan van Guusje ter Horst, onze vorige burgemeester, en de gemeentesecretaris. Samen wilden zij de dienstverlening van de gemeente verbeteren. Als 98 procent van de brieven op tijd wordt beantwoord, is dat op zichzelf niet slecht. Maar die 2 procent te laat beantwoorde klanten heeft daar niks aan. Die denken toch: ‘Wat een zootje op het gemeentehuis!’ Om te bepalen aan welke servicenormen ambtenaren moeten voldoen, is een klantenhandvest opgesteld. Een openbaar stuk waarin inwoners kunnen opzoeken wat ze van de gemeente mogen verwachten. Binnen welke termijn moet een vergunningaanvraag zijn afgehandeld, een paspoort verstrekt, enzovoorts.”

Wat is de termijn voor de beantwoording van een brief?

„Acht weken. Ja, dat lijkt lang. Op de meeste brieven komt sneller een antwoord. Maar iets uitzoeken kan soms veel tijd kosten.”

En als je na twee maanden nog geen antwoord hebt gekregen?

„Dan kan je aan de bel trekken en krijg je een bloemenbon van 10 euro. De afdeling waar de fout is gemaakt, moet zelf opdraaien voor de kosten.”

Zou het niet beter zijn om de kosten in te houden op het salaris van de betreffende ambtenaar?

„Ik ben bang dat dat arbeidsrechtelijk niet haalbaar is.”

Ik geef niks om bloemen. Mag het ook een cd-bon zijn?

„Dat weet ik niet. U moet het zien als een gebaar, een nadrukkelijke vorm van sorry.”

Arjen Ribbens

    • Arjen Ribbens