Bellen met...

In Nijmegen krijgen burgers vanaf 1 februari een bloemenbon van de gemeente. Goedmakertje, zegt woordvoerder Arian Kuil.

Vanwaar deze geste?

„Het is een uitvloeisel van een plan van Guusje ter Horst, onze vorige burgemeester, en de gemeentesecretaris. Zij wilden de dienstverlening van de gemeente verbeteren. Als 98 procent van de brieven op tijd wordt beantwoord, is dat op zich niet slecht. Maar die 2 procent te laat beantwoorde klanten denkt toch: ‘Wat een zootje daar op het gemeentehuis!’ Om te bepalen aan welke servicenormen ambtenaren moeten voldoen, is een klantenhandvest opgesteld, een openbaar stuk waarin staat wat inwoners mogen verwachten. Hoe snel een vergunningaanvraag moet zijn afgehandeld, bijvoorbeeld, of een paspoort verstrekt. Onze ambtenaren worden vanaf volgende week getraind in werken met het handvest.”

Wat is de termijn voor de beantwoording van een brief?

„Acht weken. Ja, dat lijkt lang. Op de meeste brieven komt sneller een antwoord. Maar iets uitzoeken kan soms veel tijd kosten.”

En als je na twee maanden nog geen antwoord hebt gekregen?

„Dan kan je aan de bel trekken en krijg je een bloemenbon van 10 euro. Wie dat betaalt? De afdeling waar de fout is gemaakt moet zelf opdraaien voor de kosten.”

Dat is belastinggeld. Zou het niet beter zijn om de kosten in te houden op het salaris van de betreffende ambtenaar?

„Ik ben bang dat dat arbeidsrechtelijk niet haalbaar is. De kosten gaan hopelijk voor de baat uit. Als een afdeling veel bonnen cadeau moet doen, zullen we de klantgerichtheid daar eens grondig onder het vergrootglas leggen.”

Ik geef niks om bloemen. Mag het ook een cd-bon zijn?

„Geen idee. U moet het zien als een gebaar, een nadrukkelijke vorm van sorry.”

Arjen Ribbens

    • Arjen Ribbens