Chatten met de robotsint

‘Chatbots’ zijn virtuele gesprekspartners op internet. Niet een mens beantwoordt vragen, maar een computerprogramma. Banken geven zo advies. Net als Ikea. En Sinterklaas.

Sint Nicolaas has joined this conversation, verschijnt in het scherm van MSN Messenger, het chat-programma van Microsoft. Want wie wil nu niet Sinterklaas als ‘MSN-buddy’ (sint@chatmetsint.nl) toevoegen aan zijn contactenlijst? Handig, om rechtstreeks met de goedheiligman het verlanglijstje door te nemen. Helaas is het niet de Sint zelf die heeft plaatsgenomen achter zijn MSN. De antwoorden worden gegeven door een chatbot, een computerprogramma dat automatisch antwoorden genereert.

De chatbot van Sinterklaas blijkt niet zo wijs als de heilige zelf. Op de vraag hoe oud zijn paard is, antwoordt hij: „Iedereen kent de Sint!” Hoe heet zijn paard, dan? „Aha, ik weet alles”.

Het bedrijf Ecreation maakte de robotsint in samenwerking met Endemol, dat de technologie wil testen voor eventueel toekomstig gebruik. Ecreation is verantwoordelijk voor de meeste chatbots in Nederland, zoals die van Radio 538 (chatten met de ‘virtuele persoonlijkheden’ van Marco Borsato of deejay Ruud de Wild), en het tv-programma Big Brother. Hun oudste chatbot is twee jaar oud en heet Alice. Haar kun je praktische vragen stellen, bijvoorbeeld wat voor weer het wordt en waar de files staan. Alice is door 400.000 mensen als ‘buddy’ toegevoegd in hun Messenger-programma. Volgens Sjoerd van Dijk van Ecreation zijn er mensen die dat wat te letterlijk nemen. „Er word echt gechat met haar”, vertelt hij via de telefoon. Zijn bedrijf met twaalf werknemers bewaart alle gesprekken om te zien wat kan worden verbeterd aan het programma. „Een gebruiker had een afspraakje met Alice gemaakt, bovenop de Euromast. Toen ze niet kwam opdagen was hij de volgende dag behoorlijk verontwaardigd.” Dat is in feite een compliment voor de ontwikkeling van deze chatbot, vindt Van Dijk. „Hoe natuurlijker Alice als gesprekspartner is, hoe beter.”

De hersenpan van Alice bevat één databank met mogelijke vragen of trefwoorden van gebruikers en één met antwoorden. Zaak is nu dat het programma die op de juiste wijze combineert. Dat gaat beter naarmate de ‘redactie’ van Ecreation meer mogelijkheden in die databanken invoert. En als Alice het echt niet meer weet, geeft ze een antwoord uit een bak met willekeurige opmerkingen.

Zo werkt ook de bot van Sinterklaas. Omdat de Sintbot pas sinds anderhalve week aan het chatten is, bevat de databank nog niet veel variatie. Wel handig zijn het rijmwoordenboek (tik: ‘Wat rijmt er op...’), de gedichten-generator (tik: ‘gedicht’) en tips voor surprises (tik: ‘surprise’). Van Dijk ziet het nut van de chatbots wel in. „Zoveel mensen gebruiken dagelijks MSN, ook steeds meer op het werk. Dan is het handig om tussen je gewone contactpersonen wat chatbots te hebben aan wie je kunt vragen wat het laatste nieuws is en hoe laat de volgende trein gaat. Dat is sneller dan zelf surfen naar allerlei sites.”

Bedrijven die gebruik maken van chatbots – als klantenservice of helpdesk – doen dit voornamelijk op hun eigen sites, via zogenaamde webbots. Zo wijst ‘Anna’ de bezoekers van ikea.nl de weg en beantwoordt ‘Sanne’ vragen aan postorderbedrijf Wehkamp. „Een chatbot draagt bij aan de bereikbaarheid van een bedrijf. En aan het imago.” Misschien dat daarom de meeste bots als charmante vrouwen door het leven gaan?

Met dat imago moet wel een beetje zorgvuldig worden omgegaan, zegt Van Dijk. „Je moet oppassen met te veel advertenties via de bots. Daar houden mensen niet van. Een zender als 538 moet bijvoorbeeld niet opeens ordinaire ringtones door een bot laten aanbieden. Dan verpesten ze hun geloofwaardigheid.”

Voorlopig is het vraag-antwoordspel met de robotjes vooral grappig, beaamt ook Sinterklaas: „Ik heb mijn grapjurk al aan!”