Toyota schaamt zich diep

Toyota heeft in de Verenigde Staten ruim twee miljoen auto’s teruggehaald. Dat onheil treft in de steeds complexere auto-industrie meer fabrikanten. Maar in Japan leidt dit zelfs tot regeringsvragen.

Het nieuws is iets dat autobezitters niet graag horen. De stuurbekrachtiging van hun moeilijk verkrijgbare hybride kan het laten afweten. De banden van hun pick-uptrucks kunnen uitstulpingen ontwikkelen en mogelijk barsten. Hun airbags werken misschien niet bij een aanrijding.

Amerikaanse autoproducenten hadden al eerder te kampen met dit soort problemen, maar ditmaal was het de beurt aan het Japanse Toyota, dat lange tijd werd beschouwd als de crème de la crème op het gebied van kwaliteit.

Juist op het moment dat Toyota op het punt lijkt te staan General Motors te passeren als ’s werelds grootste autoproducent, moet het concern steeds meer auto’s naar de garage terugroepen, een probleem dat afbreuk dreigt te doen aan zijn zorgvuldig opgebouwde imago.

In de VS, Toyota’s grootste markt na thuismarkt Japan, steeg het aantal teruggeroepen auto’s vorig jaar naar 2,2 miljoen. Dat was het dubbele van het aantal dat in 2004 moest worden teruggehaald, en meer dan tien maal de 200.000 auto’s die in 2003 naar de garage terug moesten, aldus de National Highway Traffic Safety Administration, de Amerikaanse overheidsinstantie die waakt over de veiligheid op de weg.

In Japan is het aantal teruggehaalde auto’s sinds 2001 41 maal over de kop gegaan, naar 1,9 miljoen stuks vorig jaar. En omdat veel van de teruggeroepen voertuigen meer dan tien jaar oud zijn, vrezen analisten dat het ergste nog moet komen.

De situatie heeft de topmanagers van Toyota gealarmeerd en de Japanse regering kwaad gemaakt. Die heeft Toyota opgedragen met een verklaring te komen, hetgeen het concern heeft gedaan in de vorm van een rapport, dat vergezeld ging van de nodige verontschuldigingen. In het rapport beloofde het concern een nieuwe database in te richten om sneller informatie over reparaties en klachten te kunnen vergaren. De Japanse politie zei dat tegen drie managers van Toyota een strafrechtelijk onderzoek is ingesteld op verdenking dat ze acht jaar lang defecten hebben verzwegen.

Binnen Toyota hebben de stortvloed aan terugroepacties en het strafrechtelijk onderzoek geleid tot een reeks maatregelen om de problemen te onderzoeken en op te lossen, waardoor de Prius hybride, de Tacoma pick-up en een aantal luxemodellen uit de Lexus-klasse zijn getroffen.

Ieder bedrijf kan met dit soort problemen te maken krijgen, of het nu in Detroit, in Europa of elders is gevestigd. Vorige maand haalde Ford bijvoorbeeld busjes, sportwagens en pick-ups terug wegens problemen met de cruise control-systemen, die in brand konden vliegen.

Op dit moment lijken de kwaliteitsproblemen van Toyota nog geen negatieve invloed te hebben op zijn activiteiten in Japan, waar het concern de grootste autoproducent is, of de Verenigde Staten, waar Toyota Ford in juli afloste als tweede op de ranglijst van aantallen verkochte auto’s. Ook worden Toyota’s netto-inkomsten er nog niet door geschaad; die stegen in het tweede kwartaal met 39,2 procent naar 3,2 miljard dollar, zo maakte het bedrijf bekend.

Maar de Toyota-managers weten dat ze de situatie niet kunnen laten voortwoekeren, omdat die uiteindelijk Toyota’s groeicapaciteiten zou kunnen bedreigen. Als zij het probleem niet onder controle kunnen krijgen, zullen ze hun expansieplannen moeten bijstellen.

Op de jaarlijkse vergadering van het Toyota-management in juni beloofden de vertrekkende president-commissaris Hiroshi Okuda, zijn opvolger Fujio Cho en uitvoerend directeur Katsuaki Watanabe dat het kwaliteitsprobleem zal worden aangepakt.

„Het kwaliteitsprobleem is een grote zorg. Zij schamen zich ervoor”, aldus een aanwezige, die anoniem wil blijven. „De kwaliteitsbewaking zit in onze genen. We zijn bang dat we op de anderen gaan lijken. De markt is vergevingsgezind door onze goede reputatie, maar hoe lang zal dat nog zo blijven?”

Uit interviews met autobezitters en-handelaren blijkt dat er nog wel wat goodwill over is.

Bruce Wachtell (71) kocht in maart een Prius, na jaren zonder problemen in een Tacoma pick-up te hebben gereden. „Hij is nooit meer bij de dealer teruggeweest”, zegt hij over zijn truck.

Wachtell, een gepensioneerde marconist uit Stinson Beach, Californië, begon buitenlandse auto’s te kopen nadat hij gefrustreerd was geraakt over de kwaliteit van Amerikaanse auto’s. Dat gevoel wordt volgens hem bevestigd als hij de reparatierekeningen van verschillende merken vergelijkt, en hij heeft ook na de recente terugroepacties nog niets van zijn vertrouwen in Toyota verloren. „Ik denk dat terugroepacties gewoon het gevolg zijn van het feit dat geen enkel ontwerp perfect is”, zegt hij.

Wachtell belde zijn dealer nadat hij op internet had gelezen dat diverse Prius-modellen naar de garage waren teruggeroepen, maar kreeg te horen dat er met zijn model niets aan de hand was.

Bij Bredemann Toyota in Park Ridge, Illinois, zegt salesmanager Don Ziemke dat slechts een paar klanten hebben geïnformeerd naar de implicaties van de terugroepacties. Andere dealers melden dat ze hun werknemers op dergelijke vragen hebben voorbereid, maar dat niemand ze nog te berde heeft gebracht. „Toyota’s betrouwbaarheid heeft al een lange staat van dienst”, aldus Ziemke. „Die reputatie kan dus wel tegen een stootje.” Toch zegt hij dat de terugroepacties een trendbreuk markeren.

De voornaamste reden voor de problemen is de overbelasting van het technisch personeel, volgens Toyota en analisten.

Het concern heeft het grootste deel van zijn ontwerpafdeling in Japan gehouden, ook al heeft het onderzoeks- en ontwikkelingscentra gebouwd in plaatsen als Ann Arbor (Michigan) en Brussel. Bovendien eiste een nieuwe Japanse wet dat bedrijven de overuren van hun kantoorpersoneel gingen betalen, waardoor de kosten van de technici stegen, wier lange werktijden legendarisch zijn.

Volgens analisten kan dat allemaal hebben geleid tot een aantal fouten in de ontwerpen. Er deden zich minder problemen voor bij de assemblage, hetgeen de meest voorkomende oorzaak is van recente terugroepacties bij andere autoproducenten zoals Nissan.

Een ander probleem is dat Toyota net als andere mondiaal opererende autoproducenten het ontwerp van belangrijke onderdelen heeft uitbesteed aan zijn toeleveranciers, zowel bedrijven waarmee het al veel langer zaken doet zoals het Japanse Denso, als nieuwkomers als Delphi Corporation, de grootste Amerikaanse onderdelenleverancier.

De schade heeft zich slechts langzaam geopenbaard – de meest recente terugroepacties betreffen auto’s die in de jaren negentig zijn gemaakt. Maar dat betekent dat potentiële gebreken uit de jaren van hectische groei aan het begin van deze eeuw nog tevoorschijn kunnen komen, en analisten waarschuwen dat de kwaliteitsproblemen van Toyota waarschijnlijk eerst nog zullen verergeren voordat er verbetering optreedt.

„Ik maak me zorgen over de toekomst”, zegt Kunihiko Shiohara, een analist van zakenbank Goldman Sachs in Tokio. „Een fundamentele verbetering van het kwaliteitsniveau zal zeker vier jaar kosten.”

Het helpt ook niet echt dat sommige concurrenten terreinwinst lijken te boeken op dit gebied, waar auto’s van de merken Toyota en Lexus lange tijd de toptien hebben aangevoerd. In juni kwam bij een onderzoek naar de kwaliteit van nieuwe auto’s het Duitse Porsche op de eerste plaats terecht en het Koreaanse Hyundai op plaats twee, vóór Toyota op de derde plaats.

Toyota is zeker niet het enige bedrijf dat met een toename van het aantal terugroepacties kampt. Een van de redenen voor de stijging is dat autoproducenten steeds vaker gebruikmaken van standaardonderdelen, hetgeen weliswaar besparingen oplevert, maar er ook voor zorgt dat eventuele gebreken zich uitstrekken tot een groter aantal auto’s.

Een andere reden is de toenemende complexiteit van auto’s, waardoor bedrijven steeds afhankelijker worden van elektronica en gecomputeriseerde onderdelen die voorheen mechanisch van aard waren. „Het is niet eerlijk om uitsluitend Toyota als schuldige aan te wijzen”, zegt Takaki Nakanishi, een analist van zakenbank JP Morgan in Tokio.

Niettemin valt de snelle stijging van het aantal terugroepacties bij Toyota op in vergelijking met andere autoproducenten. In Japan, waar Toyota een marktaandeel heeft van 39 procent, zijn de terugroepacties de laatste vier jaar in omvang verviervoudigd, naar 1,9 miljoen auto’s in 2005, tegen 199.000 auto’s bij Nissan en 205.000 bij Honda.

Volgens zakenbank Goldman Sachs kan 68 procent van de recente terugroepacties geweten worden aan ontwerpfouten. Die omvatten onder meer rubberen onderdelen, die niet dik genoeg zijn om de hitte van de motor te weerstaan, en verbindingsstukken die te zwak zijn om de zaak bij elkaar te houden.

Volgens analisten stammen Toyota’s problemen uit het midden van de jaren negentig, toen president-commissaris Okuda de mondiale productie begon uit te breiden. Toyota nam niet genoeg ingenieurs in dienst om gelijke tred te kunnen houden met de beoogde productieverhogingen, omdat het concern tegelijkertijd zijn bezuinigingsdoelstellingen wilde verwezenlijken.

„Toyota’s middelen zijn behoorlijk onder druk komen te staan als gevolg van de volumestijgingen”, aldus Andrew Phillips, een analist bij Nikko Citigroup in Tokio. „Het opmerkelijke is dat de meeste terugroepacties auto’s betreffen die zijn gebouwd vóór de grote productieverhogingen.”

Die kwamen pas na het jaar 2000, toen het aantal jaarlijks verkochte exemplaren steeg van 6 miljoen naar de bijna 8,85 miljoen stuks die voor dit jaar worden verwacht. Maar Toyota heeft intussen wel meer nieuwe ingenieurs in dienst genomen. Vorig jaar kwamen er 979 bij, tegen 310 in 2001.

Hoewel de bedrijfscultuur van Toyota een carrière voorschrijft die zich binnen één en hetzelfde bedrijf voltrekt, wil het bedrijf dat 200 van zijn nieuwe technici ruime ervaring hebben opgedaan bij andere autofabrikanten.

„Iedereen neemt dit alles heel serieus”, aldus een topfunctionaris bij de Noord-Amerikaanse divisie van Toyota, die anoniem wil blijven. De belangen zijn groot, voegt hij daaraan toe: „Als het ons niet lukt, zullen we een tandje moeten terugschakelen” – een besluit dat Toyota niet graag zal willen nemen.

Nick Bunkley heeft bijgedragen aan dit artikel. © The New York Times 2006. Vertaling Menno Grootveld.