Garantiekosten rijzen de pan uit

Slechte auto’s worden niet meer gemaakt. Niettemin betaalt de auto-industrie jaarlijks een bedrag van 25 miljard euro aan garantiekosten. Falende elektronica en afhandeling van claims zijn de boosdoeners.

Oneliners over garantie voor een auto kent iedereen. ‘Tot de garagedeur’ is wel de bekendste. Maar omdat er volgens de meeste mensen tegenwoordig geen slechte auto’s meer worden gemaakt, is garantie op de auto geen gangbaar gespreksthema op verjaardagen en partijen.

En de auto-industrie houdt met het oog op de reputatie van het merk de harde realiteit over dit thema het liefst binnenshuis. Alleen extreme en hardnekkige gevallen komen in de publiciteit. En de naweeën kunnen lang duren.

Opel zucht nog altijd onder kwaliteitsproblemen die dateren van meer dan een decennium geleden, Renaults Laguna is de schrik van de leasewereld en Mercedes-Benz likt zijn wonden nadat de voorlaatste E-klasse wegens onbetrouwbare elektronica een imagodeuk opliep.

Er worden dus nog steeds met regelmaat van de klok slechte auto’s gemaakt. Autofabrikanten hebben in de loop der jaren hun toeleveranciers zo uitgeknepen dat dit in de praktijk regelmatig tot brokken leidt. De automobilist merkt daar doorgaans weinig van, want de schade valt meestal onder de garantie op een nieuwe auto.

MSX, internationale marktonderzoekers met hoofdvestiging in Keulen, rekende uit de auto-industrie jaarlijks 25 miljard euro aan garantiekosten heeft. Andere onderzoeken komen op een gemiddeld garantiebedrag van 400 euro per nieuwe auto uit. MSX heeft het over 2 tot 4 procent van de kostprijs van een auto.

„Dan praten we over directe garantiekosten. Zoals het vervangen van onderdelen bij de dealer of het verhalen van die kosten op de toeleveranciers van ondeugdelijke onderdelen”, zegt Philip Theys van MSX. Voor immateriële kosten, zoals verminderde klantentrouw en een verstoorde relatie tussen klant en automerk, mag je daar volgens hem nog eens 50 procent bij optellen. Want de kans is groot dat de klant na problemen met zijn auto de volgende keer voor een ander merk kiest. Tussen 1999 en 2004 zouden de bedragen die worden uitgekeerd aan garantieclaims volgens MSX met 30 tot 40 procent zijn gestegen.

Niettemin concludeert Theys dat auto’s niet echt slechter zijn geworden. De hogere claims zijn vooral terug te voeren op de kwetsbaarheid van de steeds complexere elektronica. 65 procent van de garantiekosten heeft daar betrekking op. Theys verwacht dat dit bedrag alleen nog maar verder zal stijgen.

Een van de oorzaken van de hoge elektronicakosten moet worden gezocht in de enorme concurrentiestrijd tussen de fabrikanten. De een wil nog eerder dan de ander nieuwe technologie aanbieden. Jacques Geijsen van Pon (importeur van VW, Audi, Skoda en Seat): „De drang naar innovatie is enorm, dat brengt risico’s met zich mee. Maar als er al meer garantieclaims zijn, dan komt dat voornamelijk toch door het toenemend aantal nieuwe modellen, niet doordat de kwaliteit slechter wordt.”

Door het versneld invoeren van nieuwe technologie is er geen tijd meer om kinderziekten tussentijds in het productieproces te verhelpen. Terugroepacties om technische fouten te corrigeren komen daardoor ook te laat op gang, waardoor meer autokopers naar de garage terug moeten dan noodzakelijk is. Het aantal terugroepacties is de laatste vijf jaar in Europa verdrievoudigd, voor een deel onder druk, wanneer bijvoorbeeld de veiligheid in het gedrang komt.

De verdeelsleutel van de 25 miljard euro garantiekosten is overigens gecompliceerd. Want waar worden de kosten veroorzaakt, en wie draait ervoor op? Doordat toeleveranciers van vooral samengestelde componenten en systemen (zoals complete dashboards of elektrische installaties) steeds vaker rechtstreeks betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe auto’s, moeten zij meebetalen aan de garantiekosten. De strijd tussen fabrikant en toeleverancier over de schuldvraag van een constructiefout en de financiële afhandeling ervan is daarbij vaak zo gecompliceerd dat het pleit steeds vaker in de rechtszaal moet worden beslecht.

De consument wordt geconfronteerd met veel overlast: eerst de klacht melden, dan meer dan eens terugkomen omdat de dealer het probleem niet of pas na meerdere garagebezoeken kan vinden. Vervolgens komt de klant in het traject van tijdrovende reparaties.

Theys kent de oorzaken. „Bij de ontwikkeling van auto’s wordt geen rekening gehouden met eenvoudige servicewerkzaamheden. Zelfs voor het vervangen van een lampje in het achterlicht moet je tegenwoordig naar de garage. De monteur van een nieuw model auto weet vaak dan nog niet hoe dat moet omdat de voorlichting over nieuwe techniek richting dealer achterloopt bij de snelle introductie van nieuwe modellen.”

De groter merkdealers kunnen zich de investeringen in betere trainingen van hun monteurs nog wel permitteren. Kleine garages komen echter in de knel, want zij krijgen onvoldoende toegang tot de laatste informatie die fabrikanten exclusief aan hun merkdealers geven.