‘Waarom zijn al die balies gesloten?’

Elke zomer zijn er weer lange wachttijden bij de internationale verkooppunten op de stations. NS zet in op verkoop via internet, niet op meer baliemedewerkers.

De stalen bankjes zijn gevuld met ouders met kinderen en netjes geklede ouderen. Buitenlandse wereldreizigers met driekwartbroeken en sandalen zitten leunend tegen hun rugzakken op de grond. Het elektronische nummerbord met de rode tekens geeft aan welk nummer aan de beurt is.

De verkoopbalies van NS internationaal in Amsterdam en Utrecht zitten in de zomer vol met wachtenden. Het wachten duurt er al snel langer dan een uur.

„Ik weet niet precies hoe lang ik gewacht heb”, zegt musicus Daniël Debie. Hij heeft een kaartje naar Parijs gekocht. „Ik ben een boek gaan kopen en heb nog ergens een broodje gegeten. Het heeft zeker anderhalf uur geduurd. Een heleboel balies zijn gesloten, ik begrijp niet waarom ze niet meer mensen aannemen zodat het sneller gaat.”

Rikus Spithorst, secretaris van reizigersorganisatie Rover, kent het probleem. „Behalve dat we regelmatig klachten krijgen van reizigers, neem ik ook zelf nog wel eens een kijkje bij een internationaal loket.”

Een woordvoerder van NS Internationaal erkent dat de wachttijden in de zomermaanden flink oplopen. Maar uitbreiding van het aantal baliemedewerkers ziet NS niet als een uitkomst. „Op het oog lijkt het een heel makkelijke oplossing. Maar het is niet zo dat we even een blik medewerkers open kunnen trekken. Baliemedewerker is een heel specialistisch vak waarvoor je een uitgebreide training moet volgen.”

De strategie van NS Internationaal is erop gericht de ticketverkoop via het internet sterk uit te breiden. „We zijn met man en macht bezig een ‘e-based company’ te worden. Verkoop via internet past in deze tijd en onze klanten willen dat ook.”

Maar die klanten lijken daar anders over te denken. Op internet, zegt zakenman Hans van Bochove, zijn alleen kaartjes te krijgen voor de grote stations. „Je moet dan als je daar aankomt nog een los kaartje kopen naar je eindbestemming, dat is niet handig”. Om die reden is hij naar Utrecht Centraal gekomen voor een kaartje. Hij moet voor zaken naar Wiesbaden in Duitsland. Van Bochove denkt wel dat NS op het goede spoor zit. „Als je verder automatiseert, ben je van het probleem af. Kijk naar de website van Deutsche Bahn. Daar kun je elke bestemming in en naar Duitsland boeken.”

Maar volgens NS is dat niet zo gemakkelijk, omdat tussen landen grote verschillen bestaan in het tariefsysteem. Elk land heeft zijn eigen systeem en zijn eigen kortingen. De NS-woordvoerder: „We zijn er druk mee bezig om een tariefvereenvoudiging te krijgen, maar dat is niet eenvoudig. Er wordt vaak een vergelijking gemaakt met de goedkope luchtvaartmaatschappijen die alleen maar tickets via internet verkopen. Maar experts uit de luchtvaartsector hebben wel eens naar onze situatie gekeken en het viel hun tegen hoe ingewikkeld het is. Een luchtvaartmaatschappij heeft te maken met dertig bestemmingen, wij misschien wel met tienduizend.”

Voor de buitenlandse klanten van NS is automatisering van de kaartverkoop geen oplossing. In Amsterdam heeft een groepje van vier Finse jongeren dat een maand door Europa toert, na vijf kwartier een kaartje naar Kopenhagen kunnen bemachtigen. Otto Vaattovaara: „We zijn op reis en hebben geen internet, dus moeten we hier wel in de rij gaan staan.” Ook de Indiase zakenman Manish Chopra, die morgen naar Brussel vertrekt, had geen keus. „Ik had informatie nodig. Je kunt een kaartje uit de automaat halen, maar die geeft geen reisinformatie.”

Enkele jaren geleden is NS Internationaal al begonnen met het terugbrengen van het aantal internationale verkooppunten. In 1999 hadden de dertig grootste stations in Nederland nog een internationaal loket, nu zijn dat er nog maar negen. Wel is het aantal kaartjesautomaten en loketten met tickets voor een aantal populaire bestemmingen uitgebreid.

De reden voor reductie van het aantal verkooppunten was kostenbesparing. Als NS dat niet had gedaan, was het bedrijf volgens de woordvoerder „gewoon failliet” gegaan. „Die verkooppunten zijn heel kostbaar: overal zit duur personeel en ze zitten op dure stationslocaties. Bovendien moet je niet vergeten dat het stukje tot de grens het enige traject is waarop wij verdienen aan het internationale treinverkeer.”

Rover was het niet eens met de reductie van het aantal internationale balies. Secretaris Spithorst: „Wij hebben de NS gemaand om het aantal verkooppunten niet terug te brengen, maar ze hebben niet naar ons geluisterd. De reiziger zit nu met de brokken.”

NS Internationaal hoopt de komende jaren de verkoop via internet uit te breiden. Totdat de website echt alle bestemmingen en kortingen biedt, kunnen de klanten weinig anders dan de wachttijden accepteren. Van Bochove: „Ik hoop dat ik aan de beurt ben geweest voordat ik de trein moet hebben. Ik heb nog drie kwartier.”