Klantontkenning

Wat te doen in situaties waar nog geen gedragsregels voor bestaan? In aflevering 5 van 'de jungle': hoe je moet omgaan met winkelpersoneel.

Bij de koffieverkeerdkleurige koffietent werken twee mensen die met elkaar bezig zijn. Ze hebben veel te bespreken: een feest bij een caravan, manieren om dreadlocks te maken, een bepaald merk milieubewuste spijkerbroek waar ik nog nooit van gehoord heb. Dingen die best interessant zijn, maar waar ik niet per se de hele ochtend naar wil luisteren. Ik ben hier gekomen om koffie te kopen, maar ik weet niet zeker of het gaat lukken. Ik draag dan wel een opvallende muts, en ik heb mijn vasteklantenkaart al in mijn hand, maar toch ben ik een onzichtbare entiteit.

In de omgang met winkel- en horecapersoneel kunnen er twee dingen misgaan: ze negeren je, of ze negeren je te weinig. Ik weet het, dat klinkt alsof ik een moeilijk mens ben met als motto 'Je moet me een beetje negeren, maar ook weer net niet'. Toch is dat precies de manier waarop veel mensen graag behandeld willen worden door winkelpersoneel.

Maar dat is moeilijk, dus is het zaak die behandeling op een subtiele manier af te dwingen. Te beginnen met het personeel dat je negeert. Dit personeel werkt vaak in de horeca. Hun doel is jou niet te zien, en ze hebben zich daar door jarenlange training in bekwaamd. Als het moet, kunnen ze recht door je heen kijken, zelfs als je met een opvallende muts op en neer springt middenin het café. Probeer het maar eens.

De manier om de aandacht van deze mensen te trekken, is oogcontact. Met de stem iets proberen te doen, is niet slim, want dat vinden veel serveersters en obers opdringerig. Stel je daarom op in een hoek waar je, zelfs al voordat je hebt bedacht wat je wilt bestellen, meteen oogcontact kunt maken. En dan heb ik het niet over een sluiks blikje van 'hé, ik ben er ook nog', maar een doordringende blik, zonder knipperen, desnoods minutenlang. Dit maakt het onmogelijk om in het menu te kijken, dus je moet een standaardgerecht bestellen. De blik kan als vervelend, zelfs doodeng worden ervaren door het personeel, dus trek er daarom een (nep)glimlach onder. Zo lijk je minder op een seriemoordenaar.

Als de personeelsleden onderling een fascinerend gesprek hebben (en dat is vaak zo) is oogcontact niet genoeg. Dan moet er wel iets met stemgeluid gedaan worden. Ik heb gemerkt dat 'Pardon' zeggen niet werkt. Enige oplossing is: de bestelling op harde en duidelijke toon formuleren. Richt je daarbij op één van de twee personeelsleden, niet op allebei. Zo komt de boodschap duidelijk aan bij die persoon, en zal hij zich misschien genoodzaakt voelen het espressoapparaat voor je in werking te stellen.

Bij opdringerig personeel is het weer een ander verhaal. Dit is het genre winkeldame dat al meteen bij binnenkomst aan je vraagt 'Kan ik u helpen?', terwijl jij alleen maar even wil kijken bij het bodem-uitverkooprekje, maar nu moet doen alsof je ook geïnteresseerd bent in normaal geprijsde kleren. Dan informeert ze waar je die leuke tas gekocht hebt (bij de Hema, maar dat zeg je natuurlijk niet) en vervolgens probeert ze je wijs te maken dat de kleur geel je goed staat. De kleur geel staat niemand goed, dus dat is een leugen.

Met deze mensen is de omgang mogelijk nog gecompliceerder dan met het negeer-personeel. Want zij doen aardig, of proberen dat in ieder geval. En dan krijg je de universele gedachte van de belaagde klant: 'Ik moet deze gele kasjmier coltrui kopen, want de winkelmevrouw is zo aardig tegen me geweest.'

Check daarom van tevoren of de spiegels ín of búíten de kleedkamer hangen. Buiten de kleedkamer: slecht nieuws. Te veel kans op gezellig contact met winkeljuf. Check ook wat voor kleren er in de winkel hangen, zodat je altijd kunt veinzen dat je naar iets op zoek was wat er nu niet hangt ('een ballonrok', 'een overslagsjaal voor een peuter'). Of doe, in geval van nood, wat ik ooit deed: beweer dat je je geld vergeten bent. Ongeloofwaardig? Ja. Gênant? Ook. Maar ze zullen je niet fouilleren. Of ga voor de passieve benadering: gewoon kopen, afrekenen en de volgende dag terugbrengen. Al bestaat hierbij de kans dat je die gele trui nooit meer terugbrengt. En voortaan allang blij bent als je straal genegeerd wordt.