De automatisering van het dagelijks leven

Wij omringen ons met steeds intelligentere apparaten, zoals robots en autonoom denkende auto's. We verlaten ons veel te veel op de veiligheid die de technologie ons lijkt te bieden, vindt eredoctor aan de TU Delft, Don Norman.

De Mini vindt Norman een goed voorbeeld van visceral design: iedereen moet erom glimlachen. Foto AP Interior view of the Mini Concept Detroit at the North American International Auto Show in Detroit, Monday, Jan. 9, 2006 showing the sliding front seat. (AP Photo/Rob Widdis) Associated Press

Is Donald Norman mild geworden met de jaren? Zijn boek The Design of Everyday Things uit 1988 bezorgde hem de reputatie van een felle, zelfs schelle criticus van de onbruikbaarheid van de meeste objecten om ons heen, van computers tot deurkrukken, van auto's tot ijskasten. Over ontwerpers en ingenieurs die helemaal geen acht slaan op hoe mensen hun producten gebruiken, heeft hij herhaaldelijk de staf gebroken. Ze léren het ook niet, schrijft hij: 'Elke keer dat er een nieuwe technologie wordt uitgevonden, maken nieuwe ontwerpers dezelfde vreselijke fouten. Ze kijken vooruit, niet achteruit, dus herhalen ze steeds weer dezelfde fouten.' Vorige week kreeg Norman een eredoctoraat van de faculteit industrieel ontwerpen van de TU Delft.

Maar in levenden lijve komt de tengere 70-jarige Amerikaan bescheiden over, op het aarzelende af. Zijn nieuwste boek, Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things, is bovendien geen aanklacht maar een onderzoek, af en toe zelfs een liefdesverklaring aan het adres van objecten waar we ons aan hechten, ook al zijn ze matig functioneel. Maar achter die behoedzame formuleringen kan Norman zich wel degelijk opwinden - over de veel te ingewikkelde bediening van allerlei apparaten, bijvoorbeeld, en over computers die jou willen wijsmaken dat je iets fout doet.

Tegenwoordig houdt hij zich vooral bezig met de opkomst van 'intelligente' technologie, zoals de auto die zelf gaat remmen en zichzelf in zijn baan op de snelweg houdt. We besteden veel te veel verantwoordelijkheid uit aan autonome apparaten, waarschuwt Norman, en geven ons daarmee over aan de schijnveiligheid van de techniek. Tegelijkertijd is hij ervan overtuigd dat dit de eeuw van de robot gaat worden, en dat robots om goed te functioneren M-emoties zullen ontwikkelen, machine emotions.

Waarom staat de spinachtige citruspers van Philippe Starck afgebeeld op het omslag van 'Emotional Design'?

'Die is voor mij de belichaming van emotional design. Natuurlijk kun je er een citroen mee persen, maar het is toch vooral een kunstwerk. Of misschien een ironisch commentaar over de nutteloosheid van design, dat weet je nooit met Starck. In ieder geval moest ik de pers metéén hebben toen ik hem zag, ik was onmiddellijk verleid. Hij staat bij mij ook niet in de keuken, maar in de woonkamer. It's not about making juice, it's about making conversation.'

U schrijft met een zekere verbazing over de aantrekkingskracht van gebruiksvoorwerpen, alsof u voor het eerst zag dat die belangrijk is.

'Ik heb me altijd beziggehouden met praktische, meetbare zaken als functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Het was nogal een omwenteling om over ongrijpbare dingen als gevoelswauicerarde en esthetiek te schrijven. Bovendien erger ik me wild aan de wildgroei van onzinnige designprijzen die alleen worden toegekend omdat het product er leuk of cool uitziet. Maar ik kon er niet meer omheen, niet in de laatste plaats omdat gevoelswaarde en esthetiek essentiële aspecten zijn geworden van productontwikkeling en marketing.

'Een van de thema's van dit boek is dat aantrekkelijke voorwerpen ons een goed gevoel geven. Als we ons goed voelen staat onze geest open voor nieuwe impulsen en zijn we creatief. Let wel, je moet niet altijd creatief zijn, hoor, als ik een deadline heb voor een artikel of een boek moet ik het gewoon afmaken en niet heel creatief ineens bedenken dat ik het toch maar heel anders ga doen.'

De consument reageert volgens u op drie niveaus op voorwerpen, schrijft u, te beginnen vanuit de onderbuik.

'Inderdaad, het meest basale niveau is de onberedeneerde reactie vanuit de onderbuik. Sommige auto's roepen die op, en ik voelde dezelfde visceral reactie toen ik die citruspers van Starck zag. Pas later ga je je afvragen of het goed werkt en wat het kost.

'Dan is er het behavioral niveau, zeg maar het functionele. Hier vallen de meeste technologische producten door de mand: ontwerpers slaan te weinig acht op de manier waarop mensen hun producten gebruiken en maken daardoor fundamentele fouten. Wij gebruikers denken dat het aan ons ligt dat we niks snappen van de video, of de kopieerapparaat, of de telefoon. Dat is niet zo, het is niet onze schuld.

'Tot slot is er het reflectieve niveau. Dit is het meest abstracte, dan hebben we het over de sociale betekenis van de voorwerpen waar we onszelf mee omringen. Dus hebben we het ook over branding en marketing. De mate waarin een bedrijf het reflectieve ontwerpen beheerst, kan het bedrijf maken of breken. Want als apparaten eenmaal een alledaags, betrouwbaar attribuut is geworden - een auto die altijd wel start, of een telefoon die altijd wel een verbinding tot stand brengt - heb je keuzevrijheid. Hoe bepaal je dan welke auto en welke computer je gaat kopen? Je kiest die voorwerpen die je mooi vindt en die iets over jou zeggen.

'Apparaten kunnen de wereld veranderen, kijk naar de auto en internet en de mobiele telefoon. Dat kan wel tien, twintig jaar duren. Mensen moeten eerst kennis maken met een nieuw technologie, die zelf aanschaffen en vervolgens onmisbaar gaan vinden. Des te vreemder is het trouwens dat al die apparaten nog zo moeizaam met elkaar communiceren. Met de zogenaamde interoperability is het nog droevig gesteld. Dat is voor mensen een reden om apparaten niet te kopen: ze willen er niet nóg meer kabels bij.'

Heeft u zelf wel eens iets ontworpen?

'Daar ben ik nu voor het eerst mee bezig: software. En dan software die zich naar de gebruiker voegt in plaats van hem een patroon op te leggen. Het is gebaseerd op een heel andere benadering dan software tot nu toe: zonder 'terug'-knop, zonder de commando 'opslaan', en al helemaal zonder error message. Ik heb zo'n hekel aan error messages, het is net alsof je een standje krijgt van de computer. Je krijgt van een vertrouwde adviseur of je advocaat toch ook geen standje? Ik kan nu nog niet zeggen voor welk bedrijf het is, maar het moet eind dit jaar op de markt komen.'

De toekomst is aan intelligente apparaten, zegt u, maar tegelijkertijd waarschuwt u daarvoor.

'De automatisering van fabrieksprocessen kennen we allang, nu zijn we getuige van de automatisering van het dagelijks leven. Dat zien we al in en om het huis: de afwasmachine die de graad van vuiligheid van het water meet, de droger die de luchtvochtigheid meet, de magnetron die kan meten wanneer het eten gaar is, de robot-stofzuiger, de robot-grasmaaier. Maar de automatisering breidt zich nu heel snel uit in de privé-sfeer. Kijk naar de toename in de home medical systems, of het nu gaat om het zelf testen van je cholesterol of het oppassen op bejaarden. Straks kan je huiscomputer je stemming peilen als je binnenkomt en de verlichting en de muziek daaraan aanpassen. Het zou me niet verbazen als je binnenkort op je werk wordt opgepiept door de personage die je in het leven hebt geroepen in een videogame, met de tekst dat hij in gevaar verkeert en dat je binnen een uur iets moet doen om hem te 'redden'. Aangezien je al vele vele uren hebt besteed aan het opklimmen naar de nieuwste level in je favoriete game, ga je je personage niet laten doodgaan, want dan moet je helemaal overnieuw beginnen.

'De auto is het duidelijkste voorbeeld van de manier waarop wij machines voor ons laten denken en handelen. Auto's kunnen zich voorbereiden op een botsing, je zou kunnen zeggen dat ze bang worden: de stoelen gaan rechtop staan, de riemen worden aangetrokken. Lexus heeft een camera in het stuur ingebouwd die kijkt of de bestuurder wel alert is, zo niet, dan gaat de auto ook zelf remmen. Porsche heeft stabiliteitscontrole die de bestuurder aan en uit kan zetten, maar de auto kan die weer aanzetten zonder dat de bestuurder dat weet. Bij Honda waarschuwt de lane control als je uit je baan wegdrijft en je kunt ook nog de adaptive cruise control aanzetten die ervoor zorgt dat je afstand houdt tot je voorganger. Dan kun je als bestuurder eigenlijk wel gaan slapen!

'De grenzen tussen mens en machine worden onduidelijk, we laten ons in slaap sussen door de schijnveiligheid van de techniek en weten niet meer wie de macht heeft. Dat zie ik als een groot gevaar, want die onduidelijkheid leidt tot ongelukken. Bij de kust van Californië is het meer dan eens gebeurd dat een schip aan de grond liep omdat de gps-navigatie een positie aangaf die niet bleek te kloppen. De kapitein had zijn verantwoordelijkheid uitbesteed aan de technologie, die heel precies leek maar er helemaal naast zat.

'Bovendien werpen al deze technologische mogelijkheden allerlei nieuwe vraagstukken op over de verhouding tussen mens en technologie, vooral wanneer de automatisering en de 'intelligentie' nog niet helemaal vlekkeloos zijn. Jammer genoeg worden dezelfde fouten herhaald bij de introductie van nieuwe technologie in het huis en in de auto als in het verleden gebeurde in de fabriek en de luchtvaart.'

Zijn autofabrikanten zich dan bewust van het gevaar dat bestuurders zich te veel op de techniek verlaten?

'Dat weten ze zeker wel, maar in de uiterst competitieve auto-industrie is het haast onmogelijk om hier open over te praten, ze zijn allemaal bezig met de jacht op nieuwe technische snufjes. Ik praat met een hooggeplaatste ingenieur bij een autofabrikant hierover die absoluut niet wil dat zijn bedrijf zelfs maar weet dat hij hierover nadenkt. Er wordt wel onderzoek gedaan naar intelligente voertuigen, maar in Amerika en Japan is dat intern bij de fabrikanten. Gelukkig heeft de Europese Unie veel onderzoek hiernaar gesponsord dat wél openbaar is.'

Ondanks de gevaren die u bij intelligente auto's signaleert gelooft u dat dit de eeuw van de robot gaat worden.

'Dat brengt de automatisering van het dagelijks leven vanzelf met zich mee. We kennen ze al in de speelse vorm van gezelschapsdieren, maar ook als de hulpjes van de Explosieven Ontruimingsdienst.

'Naarmate robots geavanceerder worden zullen ze 'emoties' moeten leren voelen en tonen. Let wel, ik heb het dan niet over emoties zoals mensen ze kennen, maar om M-emoties, circuits die de ontwerper erin bouwt die robots in staat stellen om bijvoorbeeld gevaar te herkennen. Op den duur ben ik ervan overtuigd dat ze een veel breder scala aan M-emoties zullen ontwikkelen: angst in gevaarlijke situaties, plezier en trots bij het volbrengen van hun taken, gehoorzaamheid aan hun eigenaren. Ze zullen dan ook de mogelijkheid moeten ontwikkelen - of hun ontwerpers zullen ze van die mogelijkheid moeten voorzien - om die M-emoties te tonen, al was het om te laten zien dat ze hebben begrepen wat er van hen wordt verlangd.

'Ik weet niet precies hoe het er allemaal uit gaan zien, maar ik weet wel dat het gaat gebeuren. Kijk maar hoe de auto zich in ons leven heeft genesteld: de auto is een verlengstuk van ons lichaam en van ons huis geworden, we hebben er garages voor gebouwd en een enorme infrastructuur aan wegen. Zo zullen wij ook onze omgeving gaan aanpassen aan de vanzelfsprekende aanwezigheid van robots. Dat is dan de nieuwste stap in de interactie tussen mens en machine. Daarbij zal het vooral gaan om de vraag of wij zoveel vertrouwen in de technologie kunnen en willen stellen. Intelligente apparaten zijn onderdeel geworden van ons sociale ecosysteem.'

    • Tracy Metz