“We worden een supermarkt voor tv'

Kabelbedrijf UPC deelt aan al zijn abonnees gratis decoders voor digitale televisie uit. Want komend jaar krijgt de bijna-monopolist concurrentie van KPN. Straks let de klant opeens op prijs, unieke programma's en service.

Diederik Karsten, directeur UPC Foto NRC H'Blad, Maurice Boyer 060104 NRC H'Blad, Maurice Boyer

Met paginagrote krantenadvertenties, gratis decoders die onverwachts aan de deur worden gebracht en tv-spotjes kan het geen klant van UPC zijn ontgaan. Het kabelbedrijf zet groot in op digitale televisie. Sinds een week is het netwerk er klaar voor. “Het is een logische volgende stap“, zegt directeur Nederland Diederik Karsten. “Analoge televisie zoals we dat kennen is uitontwikkeld, zowel wat betreft het aantal zenders dat er op past als de kwaliteit van het beeld en geluid.“

Bovendien wordt het bedrijf gedwongen door de concurrentie. Televisiekijkers kwamen altijd automatisch bij de lokale kabelaar terecht, maar door de opkomst van digitale televisie raakt UPC in 2006 definitief zijn plaatselijke bijna-monopolie kwijt. Telecombedrijf KPN begon een jaar geleden al met een klein digitaal tv-pakket dat goedkoper is dan dat van UPC. Komend voorjaar komt daar een uitgebreid aanbod bij.

Met digitale tv is het aantal zenders onbeperkt, in UPC's goedkoopste pakket zitten er 42. Karsten gaat ook extra pakketten zenders aanbieden, qua prijs en inhoud afgestemd op de wensen van de consument. “We worden een supermarkt voor tv-producten.“ Video on demand, het tegen betaling aanvragen van een programma wanneer je zin hebt om hem te kijken, noemt hij het meest onderschatte voordeel van digitale tv.

UPC heeft 300 miljoen euro geïnvesteerd om bijna al zijn 2,3 miljoen abonnees te voorzien van de gratis decoder die nodig is om het digitale signaal te ontvangen. Er zijn er al 100.000 uitgedeeld.

De Consumentenbond vindt het opdringerig dat jullie de kastjes ongevraagd aan klanten uitdelen. Waarom doen jullie dat?

“Zo kunnen we de overgang versnellen. Je kunt natuurlijk met advertenties laten weten dat ze er zijn, maar dat is voor ons kostbaar en duurt lang. Dat laatste zou een probleem zijn, want doordat we zo'n klein taalgebied zijn, zijn er nog weinig digitale tv-programma's. Als er weinig mensen zijn die ze kunnen zien, worden ze ook niet gemaakt. Wanneer de meerderheid van onze 2,3 miljoen klanten digitale tv kan ontvangen, komen er ook adverteerders, en wordt het voor programmamakers interessant. Dan zullen onze klanten er ook het voordeel van inzien om over te stappen. “

Hoe gaat u voorkomen dat uw klanten straks overstappen naar KPN?

“Digitenne [KPN's huidige digitale tv-abonnement, red.] is maar voor één televisie, als je een tweede in huis hebt, moet je nog een abonnement nemen. Het gemiddelde in Nederland is 1,8 televisie per huis. “Voor ons pakket voor digitale tv vragen wij maar 2 euro extra, ik denk dat wij daarmee heel concurrerend zijn. Een product heeft ook waarde. Die extra kanalen worden door iemand gemaakt, zo'n decoder kost ook iets.“

Gaat u ook zenders aanbieden die KPN niet heeft?

“Wij gaan niet in het oneindige unieke rechten opkopen. Dat is niet altijd makkelijk, niet altijd mogelijk of het is te duur. Kijk maar naar de eredivisierechten. Die zijn voor heel veel geld gekocht door Versatel, maar veel klanten heeft het ze niet opgeleverd. Ik zie wel mogelijkheden met video on demand. Nu zijn dat nog vooral films, als vervanging van de videotheek, maar ik geloof dat het ook met tv-programma's kan. In het buitenland zijn er zelfs programmamakers die speciaal voor video on demand programma's ontwikkelen. En dán zeg ik wel: doe dat nou voor ons, en niet voor KPN.“

Dus u heeft al een deal met Endemol?

“Wij sluiten nog geen dure content-deals. We praten wel met elkaar, want digitale tv leent zich voor dit soort afspraken, maar het is nog in ontwikkeling.“

Vroeger kreeg UPC betaald om de commerciële zenders door te geven, nu niet meer. Geeft de concurrentie die kabelaars krijgen de omroepbedrijven meer macht?

“Ik denk dat dat wel zo is. Als er bijvoorbeeld een kanaal zou zijn dat iedereen wil zien, wil ik wel extra betalen om de enige te zijn die dat uit mag zenden. En kijk naar Eurosport. Die hebben wij lang niet doorgegeven op een aantal plaatsen, omdat we hun tarief niet wilden betalen. Omdat je straks toch goede zenders moet bieden, hebben we besloten dat wel te gaan doen. Terwijl je je eigen tarieven niet kunt verhogen.“

Die tarieven staan ter discussie, Kamerleden spraken van excessieve verhogingen.

“Tot 2003 hadden we een lappendeken van verschillende tarieven, in de ene stad betaalde je 12 euro en in een andere 8. Toen hebben we een standaardtarief ingesteld. Voor sommige gemeenten werd dat hoger, maar echt niet voor allemaal.“

Het werd nergens lager.

“We hebben gekeken: welk tarief is kostendekkend, met een redelijk rendement? De NMa heeft pas vastgesteld dat ons tarief daaraan voldoet. Onze marges zijn gezond, maar vorig jaar leden we nog steeds verlies.

“Over de 2,16 euro die we extra vragen voor het digitale abonnement krijgen we geen gemopper. En ik weet dat mensen zeggen: straks zal UPC die prijs wel weer verhogen. Maar de concurrentie zal de prijzen juist laag houden, want als je je prijs hoog houdt, word je afgestraft.“

2006 wordt ook het jaar dat de gemeente Amsterdam, een van uw grootste markten, begint met de aanleg van een glasvezelnetwerk naar alle huizen, om onder andere tv en internet aan te bieden. Wat betekent dat voor UPC?

“Er wordt altijd gedaan alsof dat glasnetwerk heel bijzonder is, maar het grootste deel van ons netwerk is al van glas, en wij rukken ook op naar de huizen. Tegen de tijd dat het netwerk in Amsterdam er ligt, kunnen wij er ook liggen. Zou men echt denken dat wij zo achterlijk zijn dat we altijd verkeerd geïnvesteerd hebben, en dat Amsterdam het ei van Columbus heeft? Wij eten dagelijks van infrastructuur. Als er echt glasvezel nodig is, dan komt het er.“

Spookrekeningen, monteurs die niet komen opdagen, een onbereikbare klantenservice: UPC staat niet bekend om zijn klantvriendelijkheid. Durft u op feestjes te vertellen dat u de directeur bent?

“De service was inderdaad niet wat hij moest zijn. Dat kwam doordat we naar buiten toe al één bedrijf waren, terwijl intern de oude gemeentelijke bedrijven nog niet op een lijn zaten. We hebben nu geïnvesteerd in trainingen en ict-systemen. Er is een nieuwe groep mensen die zich ermee bezighoudt, vaak afkomstig van bedrijven waar ze soortgelijke problemen hadden. De dienstverlening is nu verbeterd, maar als je zoveel vertrouwen kwijt bent, duurt het lang voor het terugkomt. Maar als er iets is wat we over drie jaar willen zien, is dat de klantenservice het goed doet.“

    • Elske Schouten