De niet-gestelde vraag

De directeur van het metaalverwerkende bedrijf Hoza heeft een brief aan zijn medewerkers gestuurd die nogal wat opschudding heeft veroorzaakt. Er moet meer tempo gemaakt worden, vindt hij, en dus moet vanaf nu iedereen met ten minste vijf kilometer per uur door het bedrijf lopen. Verder moeten de handen uit de zakken, en de plas- en koffiepauzes worden strak omschreven en gehandhaafd.

Het bericht kwam via het ANP terecht bij enkele landelijke bladen, en die wisten er raad mee. Feodaal, riep men; pre-industriële revolutie. Vakbondsbestuurder Jeroen Vos vond het een “poging de mensen een ontzettende schop onder de kont te geven“. Het hielp natuurlijk voor de beeldvorming dat Hoza gevestigd is in Scheemda, Oost-Groningen. Op grotere afstand van de beschaafde Randstadwereld kun je in dit land nauwelijks komen. Het gas komt er vandaan dat ons helpt onafhankelijk te blijven van Poetin en Gazprom, maar veel meer hoor je er niet van te verwachten.

Het gaat over oordelen en veroordelen, en wel op twee niveaus tegelijk. De directie van Hoza oordeelt dat de medewerkers niet hard genoeg werken. Dat moet veranderen, en een gedragsregulerende maatregel over loopsnelheid en de handen in of uit de zakken moet de oplossing bieden. Op volstrekt vergelijkbare wijze wordt vervolgens de directie van Hoza zelf in één haal be- en veroordeeld. Dat is een ouderwetse, feodale werkgever die niets begrijpt van moderne arbeidsverhoudingen. Vos heeft dan ook “een pittig gesprek“ aangekondigd met Klaas Oolders, de directeur van Hoza. Oolders roept zijn medewerkers toe dat ze niet mogen lopen zoals ze lopen; Vos gaat Oolders een schrobbering geven dat hij niet mag zeggen wat hij zegt. Oolders zet zijn medewerkers in de hoek, en Vos Oolders. Dat gaat niets oplossen. Laatstgenoemde heeft intussen wel begrepen dat er iets verkeerd iets gevallen en toegelicht dat zijn brief “ironisch' bedoeld was.

Een oude riddersage vertelt hoe Parsifal, een naïeve jongeling, aanklopt aan de poort van de Graalburcht. Daar lijdt de Graalkoning aan een ernstige kwaal, die alleen kan genezen als een onnozele, iemand zonder vooringenomenheid, hem de vraag stelt: “Wat is er met u?“ Parsifal heeft geleerd dat hij niet voor zijn beurt mag spreken en stelt de vraag niet. Zo ontzegt hij de koning en het land de genezing die hij had kunnen brengen. Er volgt een lange dwaaltocht met zware beproevingen.

De niet-gestelde vraag is ook in eigentijdse koninkrijken een bron van aanhoudend lijden. “Wat is er met u, mijnheer Oolders, u maakt de indruk dat u het ergens moeilijk mee hebt“ - als Vos die insteek zou nemen, ontstaat er een heel ander gesprek dan wanneer hij uit de hoogte een reprimande komt uitdelen. Het probleem is natuurlijk dat een bassende uitbrander van bovenaf op korte termijn zo'n voldaan gevoel oplevert: “Ziezo, dat heb ik toch maar gezegd.“ Dat er ook een druppel ontkrachtend en verlammend gif is toegevoegd aan een organisatie of een relatie, dat valt niet zo op. Daar krijg je pas op den duur last van.

Wat is er met Oolders? Dat staat wel ongeveer op Hoza's website. Hij zit in een traditionele bedrijfstak van metaal buigen en stampen, waar de loonkosten per eenheid product zwaar tellen. In Oost-Europa liggen de uurlonen een stuk lager. Daar weet Oolders alles van want Hoza heeft zelf een filiaal in Tsjechië. Toch wil hij ook hier een onderneming draaiend houden. Dat lukt ook, want het bedrijf heeft net een order voor 100.000 postcontainers binnengehaald, en er wordt voor 10 miljoen euro geïnvesteerd in geavanceerde productiemachines. Dat is prachtig, maar het is ook nogal wat om op je nek te hebben. Dan word je zenuwachtig als er mensen lopen te slenteren. Dan zie je de manuren per eenheid product al uit de hand lopen, en dat hou je niet vol.

Als Oolders het nou eens precies zo zou zeggen: “Jongens, ik krijg de indruk dat niet iedereen zijn uiterste best doet en daar word ik zenuwachtig van. Zie ik het verkeerd, of wat doen we er anders aan?“ Dat is een benadering die een beroep doet op ieders eigen initiatief en betrokkenheid. Het is ook de enige manier die werkt. Die computergestuurde nieuwe machines van Hoza kunnen alleen produceren als ze worden ingesteld door specialisten die zelf weten wat ze moeten doen. Als die van hun directeur te horen krijgen hoe ze moeten lopen en staan, mag hij ze ook vertellen wat ze met die machines aanmoeten. Dat kan hij natuurlijk niet, dus dan bekijkt hij het verder ook maar. In het slechtste geval gaat iedereen onzinnige dingen doen, maar wel met vijf kilometer per uur en met de handen uit de zakken. Een geavanceerd bedrijf kan alleen werken met zelfstandig denkende en handelende mensen.

Het is natuurlijk mogelijk dat sommige mensen bij Hoza die zelfstandigheid en dat initiatief niet opbrengen. Ook dan, juist dan moet de vraag gesteld worden. “Beste medewerker, ik zie je al een week lang met gebogen schouders en sloffende tred door het bedrijf lopen. Wat is er met je aan de hand, en wat ben je van plan eraan te doen?“ Met die benadering komt Oolders vermoedelijk onderliggende oorzaken op het spoor. Als ze aan de organisatie liggen, heeft hij de kans ze op te lossen. De persoonlijke oorzaken, daar is de medewerker zelf verantwoordelijk voor, al dan niet met een beetje hulp. Maar wie de vraag niet stelt laat de kwaal voortwoekeren en verergert hem.

Oplossingen en antwoorden brullen werkt niet, dat slaat initiatief dood. De vraag moet gesteld worden, zo gericht mogelijk op de personen die het betreft, en niet vrijblijvend maar dringend en gericht op actie. Alleen zo kan een organisatie de beste kwaliteiten mobiliseren: de kwaliteiten die nodig zijn voor succes in een concurrerende wereld.