De strijd om de vergelijking

De Consumentenbond zoekt een nieuwe positie in het steeds sneller veranderende consumentenlandschap. De concurrentiestrijd van de prijsvergelijkers.

Dienstbaarheid aan zwevende consument Ettema, Olivia

Bij de volgende feestdagen is de kritische consument voor de aanschaf van een nieuwe televisie of droogtrommel niet langer aangewezen op een beduimeld nummer van de Consumentengids om te zien welk apparaat het beste uit de test komt, het goedkoopst is of de beste prijs-kwaliteitverhouding biedt. Hij gaat gewoon naar de winkel en laat de Consumentenbond onderweg een topvijf van adviezen naar zich toe sms'en. Blijkt zijn sms-bundel net op, geen nood, dankzij mobiel internet ervaart hij alsnog welk apparaat als beste is getest. Ligt internet plat? Dan belt hij toch naar de consumentenlijn. En begeeft zijn telefoon het, dan kan hij altijd nog terugvallen op de vertrouwde gids. Zo ziet de nabije toekomst eruit volgens Felix Cohen (49), directeur van de Consumentenbond.

Nederlanders grijpen nu al voor informatie en advies over producten en diensten steeds minder naar papier, en zoeken steeds vaker op internet.

Kelkoo.nl, Kieskeurig.nl en Vergelijk.nl vergelijken de prijzen van tienduizenden elektronische apparaten en huishoudelijke artikelen. Kelkoo.nl begon in 1999 en claimt nu meer dan 3 miljoen bezoekers per maand. In dezelfde periode verloor de Consumentenbond tienduizenden leden. De bond telt nu circa 600.000 leden.

Een belangrijke oorzaak van deze verschuiving is dat internet een vergelijking van ieder product op ieder gewenst moment raadpleegbaar maakt, terwijl de Consumentengids slechts eens per maand verschijnt - waarbij het maar afwachten is of het blad over ijskasten adviseert op het moment dat de lezer er een nodig heeft. En misschien nog belangrijker is dat websites zoals Kelkoo gratis zijn.

Waarom een jaarabonnement nemen op een periodiek, terwijl je met een breedbandaansluiting op ieder gewenst moment toegang hebt tot alle denkbare informatie? Daarbij nemen consumenten steeds minder de tijd voor het inwinnen van informatie over gezochte producten.

De Consumentenbond speelt op de veranderende informatiebehoefte in door zijn informatie langs alle mogelijke, moderne kanalen beschikbaar te stellen. Traditioneel geeft de bond diverse gidsen uit, naast de Consumentengids onder meer de Geldgids en de Gezondgids. Daarnaast gebruikt de bond sinds twee weken sms-berichten om de consument te waarschuwen, bijvoorbeeld wanneer de bond ergens een partij bedorven waar signaleert. In de loop van dit jaar moet ook mobiel internet zijn intrede doen.

Afgaande op het toenemend aantal webabonnementen is de behoefte aan een virtuele bond aanwezig. Afgelopen jaar waren 55.000 Nederlanders ingeschreven bij Bond Online, een digitaal overzicht van testresultaten en productinformatie, inclusief “interactieve productvergelijker'. In 2004 waren er nog 19.000 webabonnees. Een gedeelte bestaat uit mensen die hun “normale' lidmaatschap inruilen voor een internetabonnement à 29 euro (wie zijn een “papieren' abonnement behoudt, betaalt 17 euro).

Alle goede voornemens daargelaten, is digitalisering vooral een verandering van vorm, niet van inhoud. Sms, mobiel internet, webaanbiedingen: wie gebruikmaakt van de diensten van de Consumentenbond, moet ook in de toekomst betalen.

Als non-profitorganisatie betrekt de bond geen inkomsten uit advertenties. De vraag luidt dus, of er voldoende vraag blijft naar betaald advies. Piet-Hein Kerkhof (31), directeur van Kelkoo, stelt dat het systeem waarin de consument geld betaalt voor informatie niet langer werkt. Volgens hem biedt gratis internetgebruik de consument kansen om informatie over een veel breder spectrum aan producten en diensten te vergaren dan wanneer de consument de Consumentenbond raadpleegt. De Consumentenbond denkt “redactioneel'. “Een selecte groep onderzoekers bepaalt welk product deze maand wordt getest. Terwijl wij ernaar streven om alle producten die consumenten kopen, doorzoekbaar te maken op onze site.“

Inkomsten haalt Kelkoo uit advertenties, in combinatie met “doorklikgedrag'. Voor iedere keer dat een bezoeker een nieuwe pagina op de site aanklikt, krijgt Kelkoo een bedrag van de adverteerder op die pagina. Daar waar de bond “informatie verzamelt en vervolgens de markt in pusht, brengt Kelkoo consument en producent samen“. Kerkhof meent dat bij de bond sprake is van “eenrichtingsverkeer“.

“Dat kan wel zijn“, reageert Cohen, “maar ik geloof dat er altijd een markt voor betaald advies over consumentenproducten blijft bestaan.“ Hij wordt in deze aanname gesteund door Hans van Trijp (45), hoogleraar marktkunde en consumentengedrag aan de Universiteit van Wageningen. Volgens Van Trijp kan de bond door zijn onafhankelijkheid optreden als geloofwaardig criticaster.

Een commerciële site als Kelkoo informeert de klant weliswaar over zaken zoals bouwjaar en prijs van een product, maar geeft geen eindoordeel over alle productmerken in een bepaalde categorie. “Laat staan dat zij onderzoek verrichten, zoals de bond doet“, aldus Van Trijp, die denkt dat de vraag naar onafhankelijk, op onderzoek gebaseerd advies juist zal toenemen. Oorzaak: “keuzestress', het steeds vaker gesignaleerde verschijnsel dat de consument moe wordt van alle keuzes die de vrije markt hem bieden. “Ik denk dat we momenteel doorslaan wat betreft keuzevrijheid. Levensloop of spaarloon? Basisverzekering of basisverzekering-plus? Nuon of Essent? Kiezen is geen doel op zich, het is slechts een middel. En de bond biedt met zijn oordeel handvatten bij het gebruiken van dit middel.“

Kerkhof zegt dat er behalve de waarheid van onderzoek nog een tweede waarheid is, “de waarheid van de grote getallen“. Hij werpt de vraag op, of de ruim 3 miljoen bezoekers per maand van Kelkoo er ver naast kunnen zitten met hun oordeel. “Denk aan Wikipedia, de internetencyclopedie die door gebruikers wordt samengesteld en heel vaak wordt bekeken“, aldus Kerkhof.

Overigens zegt de Consumentenbond “gewoon hartstikke blij“ te zijn met de komst van de gratis prijsvergelijkers. Cohen vergelijkt hun invloed met die van gratis kranten. Volgens hem snoepen bladen als Spits en Metro weliswaar marktaandeel af van de gevestigde dagbladen, maar zetten zij ook mensen die dat eerder niet deden, aan tot het lezen van een krant. “Ze ontsluiten de markt“, zegt Cohen. “Over tien jaar hebben we meer klanten dan nu.“

Cohen plaatst vraagtekens bij de onafhankelijkheid van de online prijsvergelijkers. Omdat websites het meeste geld verdienen uit advertenties op goedbezochte pagina's, kan de eigenaar van een site in de verleiding komen om producten van een adverteerder in een gunstiger daglicht te stellen dan de klanten doen. Dit kan door de zogeheten “klant reviews', de online beoordelingen van producten door gebruikers ervan, te manipuleren.

Cohen: “Ik wil niet zeggen dat websites niet onafhankelijk zijn, maar het wordt wel rommelig.“ Piet-Hein Kerkhof van Kelkoo wijst mogelijke beïnvloeding beslist van de hand: “Wij schiften geen klantoordelen.“

De objectiviteit van de Consumentenbond lag vorig jaar onder vuur. Het besluit om leden korting te bieden op producten die als beste uit zijn eigen tests kwamen, leidde tot veel kritiek.

Volgens Cohen worden bedrijven vóór de tests benaderd met de vraag of zij aan de actie willen meewerken en niet pas achteraf. Wanneer dat zou gebeuren, zou dat de schijn kunnen wekken dat de bond alleen bedrijven belt die goed door de test zijn gerold.

Maar wekt ook deze aanpak niet de schijn van belangenverstrengeling? Je kan bedrijven, die van tevoren hebben toegezegd mee te doen, ook vervolgens gunstig beoordelen. Voor Cohen is deze vraag niet interessant meer. “We gaan stoppen met het aanbieden van korting“, zegt hij. Volgens de directeur niet wegens de kritiek. “Van onze leden ontvingen we slechts vier klachten.“ Nee, de Consumentenbond gaat met de voordeelactie stoppen omdat zij simpelweg niet is aangeslagen. Slechts “een paar honderd mensen“ maakten tot dusverre gebruik van de korting.

“Aanbiedingen en klantvoordeeltjes is niet waarvoor de Consumentenbond op aarde is.“

    • Mark Schenkel