Je kunt een polis niet oppakken als een potje jam

Over zes weken moeten 7 miljoen huishoudens een zorgverzekering kiezen. Maar niemand wil tijd steken in offertes. ,,Het is gewoon niet leuk om dit te kiezen.''

Is kiezen zo moeilijk?

Na het uitbreken van de prijsconcurrentie in de supermarkten twee jaar geleden kozen honderdduizenden consumenten voor een andere winkel. De concurrentie op de markt voor mobiele telefonie verleidde 600.000 Nederlanders om niet marktleider KPN te kiezen, maar een ander. In 2002 kozen 1,7 miljoen burgers voor een stem op Pim Fortuyn, een kandidaat die uit het niets kwam.

Gemakkelijke keuzes. Omdat het `product' herkenbaar en tastbaar was. Moeten consumenten echter kiezen voor een andere energieleverancier, pensioenregeling, ziekenfonds of zorgverzekeraar, dan slaat bij de meesten de twijfel toe.

De aarzelingen worden nijpend nu zeven miljoen huishoudens de komende weken moeten kiezen welke zorgverzekering ze willen hebben. Nederland heeft zo'n veertig zorgverzekeraars, die naast de verplichte basispolis aanvullende verzekeringen zullen aanbieden. En nieuwe `zorgpakketten' met een bundeling van verschillende elementen: bij sommige zorg betaalt u zelf de rekening, en vergoedt uw verzekeraar de declaratie, bij andere zorg gaat de rekening direct naar de verzekeraar. Verzekeringen hebben verschillende eigen risico's (van nul tot 500 euro). En als u een werkgever heeft, komt die wellicht ook nog met een aanbod van een collectieve polis, of met een aanbieding van meerdere verzekeraars.

Heeft u er zin in? Of wordt het kiezen op elkaar?

,,Tussen politieke partijen wil je wel kiezen'', zegt Henriëtte Prast, hoogleraar persoonlijke financiële planning aan de Universiteit van Tilburg. ,,Kiezen op basis van je politieke voorkeuren, je wilt letterlijk je stem graag laten horen, politici laten weten hoe je over maatschappelijke standpunten denkt, of desnoods omdat je vindt dat iemand bijvoorbeeld charisma heeft. Maar kiezen tussen energieleveranciers, dat is toch niet leuk?''

Wat voor energie geldt, geldt ook voor pensioenen, ziekenfondspolissen en particuliere zorgverzekeringen. Toen pensioenfonds ABP de ruim 1 miljoen aangesloten ambtenaren en leraren de mogelijkheid gaf om vrijwillig bij te sparen voor extra pensioen, was het aantal belangstellenden verwaarloosbaar. Al wemelt het van de verhalen over `pensioengaten', toch kocht maar 0,015 procent van de ABP-klanten zo'n extra polis.

Ook op markten met aanverwante producten die de afgelopen jaren zijn vrijgegeven, kiezen de meeste consumenten voor wat ze al hebben. Bij ziekenfondsen koos afgelopen jaar 3 procent van de klanten een ander fonds, becijferde onderzoekinstituut iBMG van de Rotterdamse Erasmus Universiteit voor minister Hoogervorst van Volksgezondheid. Bij ziektekostenverzekeringen hangen de wisselingen vooral samen met de keuze van de werkgever voor een collectief contract met een andere verzekeraar.

De uitkomsten verbazen Prast niet. ,,Keuzes maken kost tijd, en tijd is geld. Mensen willen niet de moeite nemen om alle alternatieven te bekijken. Je weet namelijk vooraf nooit of de kosten van al dat zoeken en informeren wel opwegen tegen het uiteindelijke resultaat. Misschien zeg je achteraf wel: na de derde keuze had ik net zo goed kunnen ophouden.''

Prast vertelt van een onderzoek in een supermarkt in Californië naar jam. De hele tafel stond vol met potjes jam. Van de winkelende klanten kwam 60 procent even proeven en 3 procent van hen kocht een potje. Percentage succes: 1,8. Maar met een tafel met `maar' zes smaken gaat het heel anders. De animo is kleiner: 40 procent komt proeven, maar van hen koopt 30 procent. Successcore: 12 procent.

Mensen willen dus wel kiezen, mits de keuzemogelijkheden binnen de perken blijven. Prast: ,,Met die jam praat je bovendien over ervaringsgoederen. Je kunt een zorgverzekering niet oppakken, zoals je dat in de winkel kan doen met een product en zeggen: er zit een deukje in, maar ik neem 'm, want ik krijg zoveel korting. Zorgpolissen en pensioen zijn typische ervaringsgoederen: je moet 't aan den lijve ondervinden om echt te weten wat het betekent.''

Maar als mensen niet zoveel zin hebben om te kiezen, wat blijft er dan over van de theoretische basis onder het nieuwe zorgstelsel? Het idee van minister Hoogervorst van Volksgezondheid is, kort samengevat, dat de consument op deze nieuwe, vrije markt de beste keus kan maken. Om de consument zo ver te krijgen, zullen zorgverzekeraars zich inspannen om de beste combinatie van goed en goedkope zorg in te kopen bij de ziekenhuizen bijvoorbeeld. En de ziekenhuizen op hun beurt zullen de tering naar de nering zetten om bij de verzekeraars als beste uit de bus te komen. En zo ligt de keuzevrijheid van de consument aan de basis voor de kostenbeheersing van de gezondheidszorg.

Maar zonder keuzebewuste consument geen kostenbeheersing. Het Centraal Planbureau (CPB), dat de markt voor energie- en zorgleveranciers onlangs onderzocht, vreest dat marktwerking hier niet het gewenste resultaat gaat opleveren. Consumenten blijken helemaal niet zo gevoelig voor kostenverschillen als de economische theorie voorschrijft.

Prast wijst erop dat je het mensen erg gemakkelijk moet maken als je ze verantwoorde keuzes wilt laten nemen. Het financieel analfabetisme onder consumenten is aanzienlijk. Bijna de helft van de Nederlanders zei over zijn kennis van pensioenen bijvoorbeeld: ik weet er niets, of bijna niets van. ,,Dat komt natuurlijk ook omdat het in Nederland nooit echt is misgegaan'', zegt Prast. ,,Het vertrouwen in pensioenfondsen is hier groot. Maar in de Verenigde Staten hebben de mensen al lang veel meer voor zichzelf moeten zorgen en hebben ze gezien tot welke problemen dat kan leiden.''

Ook in de VS missen veel mensen de basale kennis om te kunnen kiezen tussen aanbieders van pensioenen of zorgpolissen. Maar, zegt Prast, ,,van ervaringen in de VS kunnen we leren dat, als je wilt dat informatie doordringt, je die mondeling moet geven. In de baas zijn tijd. Die financiële educatie verdient zichzelf terug. Wie door een verkeerde verzekering straks in de problemen gaat, maakt door al het gedoe aan zijn hoofd ook meer fouten op zijn werk.''