Alle verloven ingetrokken

De invoering van het nieuwe zorgstelsel brengt ook voor de verzekeraars veel onzekerheid en veel werk met zich mee. Medewerkers opleiden, computersystemen aanpassen, klanten geruststellen. Hoe bereidt een zorgverzekeraar zich op wat er komen gaat?

In een conferentiezaal in de bossen van Leusden leren medewerkers van zorgverzekeraar Achmea werkgevers ervan te overtuigen dat Achmea ook in het nieuwe zorgstelsel de beste collectieve verzekering zal bieden. Dat leren ze met behulp van rollenspelen. Bij een fictief Japans elektronicabedrijf (`Nipon') benadrukken ze dat Achmea een huisarts en tandarts regelt voor werknemers die tijdelijk in Nederland zijn. Bij een machinefabrikant met 250 medewerkers helpt Achmea voorkomen dat personeel ziek wordt.

De trainer, directeur van de machinefabriek: ,,Waarom zou ik me überhaupt collectief verzekeren? Laat ze het zelf maar uitzoeken. Ik kan mijn werknemers toch niet dwingen.''

De accountmanager, geduldig:,,Nee, maar u kunt ze wel sturen. Als uw medewerker door zijn rug gaat en hij is niet verzekerd voor fysiotherapie, dan is dat úw probleem.''

Vragen over de prijs van de zakelijke verzekeringen leren de cursisten te mijden. Tot vorige week hadden ze nog geen idee wat een zakelijke verzekering volgend jaar bij Achmea zal gaan kosten.

De overgang naar een nieuw zorgstelsel over anderhalve maand is de grootste sociale omslag sinds de Tweede Wereldoorlog. Een militaire operatie, noemt directievoorzitter Gaston Sporre van zorgverzekeraar Achmea de reorganisatie van zijn bedrijf. Ongeveer een jaar geleden is Achmea, moederbedrijf van onder andere Zilveren Kruis, begonnen zich voor te bereiden. Áls er inderdaad een nieuw zorgstelsel zou komen, dan moest het personeel nog worden omgeschoold, moesten computersystemen worden aangepast, nieuwe reclamecampagnes ontworpen, verloven ingetrokken.

Pas aan het eind van deze zomer was het zeker dat het door zou gaan, en dat alle moeite niet voor niets was geweest. Toen keurde de Eerste Kamer de nieuwe Zorgverzekeringswet goed.

Zorgverzekeraars krijgen volgend jaar meer te zeggen over de gezondheidszorg (zie kader). We mochten bij Achmea, met 2,9 miljoen verzekerden en 3.000 medewerkers een van de de grootste, vanaf september meekijken wat zo'n verzekeraar nu eigenlijk doet, wie er werken, hoe de medewerkers over zorg denken. En ook: hoe bereidt het bedrijf zich voor op het nieuwe stelsel?

De directie van Achmea besloot eind vorig jaar alle veranderingen zelf door te voeren, zonder tussenkomst van externe adviesbureaus. Juist omdat de organisatie in zo'n korte periode moest worden aangepast, zouden buitenstaanders volgens Sporre nooit ,,in de haarvaten van de organisatie kunnen kijken''. Ze zouden de duizenden medewerkers wellicht niet mee kunnen krijgen. Romeo Bendt, bij Achmea coördinator van de invoering van de nieuwe verzekering, zegt dat ieder boek over verandermanagement dicteert dat ingrijpende processen als deze veel meer tijd vergen. Dat het jaren kost om medewerkers er zélf van overtuigd te laten raken dat het een goed idee is, zo'n nieuwe verzekering.

Die tijd hebben zorgverzekeraars nu niet.

Zo wilde Achmea in eerste instantie drie basisverzekeringen: één voor een `vechtersprijs', een `Hollywoodvariant' en één daartussen. Met de goedkoopste kon een patiënt in Rotterdam-Noord naar de huisarts in Rotterdam-Zuid worden gestuurd, en naar het ziekenhuis in Gouda. Voor de hoogste prijs mocht alles bij iedere arts. Dat werd te ingewikkeld, besloot de directie in januari.

Vanwege de tijdsdruk moest alles gestandaardiseerd worden. Ook een sterrensysteem voor fysiotherapeuten, tegen verschillende tarieven, haalde het toen niet. En vanaf april ,,ging het loket dicht''. Toen kon niets in de polisvoorwaarden meer worden veranderd, want het computersysteem moest worden gebouwd.

Een callcenter van Zilveren Kruis aan de A200 in Haarlem stond al maanden leeg. Achmea was van plan om de huur van het kantoor op te zeggen – maar toen toch nog werd besloten tot invoering van het nieuwe zorgstelsel, heeft het bedrijf de huur verlengd. In rap tempo werden er lampen, schotten, computers en kasten geplaatst. Vanaf september worden er iedere dag, van negen tot vijf, in totaal zo'n 1.750 medewerkers opgeleid. Eerst leerden ze vragen van klanten te beantwoorden. Sinds deze week leren ze die informatie in de computers te verwerken. Alle verzekerden van Achmea zijn dit weekend uit het oude computersysteem overgeheveld naar een nieuw systeem.

Stel: de moeder van een gezin dat bij de vader is meeverzekerd, besluit op een dag te vertrekken naar Venezuela. Kan haar man haar verzekering dan nog wel stopzetten? En wat als de zoon van zeventien wegloopt van huis en zelf verzekerd wil zijn, dus niet via zijn ouders – kan dat? En moet hij er dan voor betalen, want eigenlijk is iedereen tot achttien jaar gratis met zijn ouders meeverzekerd.

Nee, erkent cursusleider Gerrit Hosmar, niet alle vragen hebben een antwoord. Hij zegt dat ze bij Achmea vanaf de `matdatum' – de dag dat de nieuwe polissen bij klanten op de deurmat moeten vallen – zijn gaan terugrekenen met het aantal weken dat ze nodig dachten te hebben om iedereen bij te scholen. ,,Als we over alles waarvan we dachten `dit zou wel eens anders kunnen worden', niets zouden zeggen, dan stond ik hier nu niet les te geven.''

Over vragen als van de vrouw die naar Venezuela vertrekt, de weggelopen zoon en de honderden variaties daarop, heeft de politiek zich nog niet gebogen. Het zijn details, uitzonderingen. Maar bij Achmea zeggen ze dat de tijd van de standaardgezinnen – vader, moeder, kinderen in één huis – voorbij is. Dat ze met bijna drie miljoen verzekerden met wel heel veel uitzonderingen te maken hebben.

Projectleider Bendt: ,,Het idee van een nieuw stelsel is goed, maar het is te veel vanachter een bureau bedacht.''

Directeur Sporre: ,,Hoeveel detail kun je hebben? Voor ons geldt de wet van de grote getallen.''

In oktober stuurde Achmea bijvoorbeeld een brief naar alle klanten. Daarin stond dat klanten niets hoefden te doen en dat Achmea ervoor zou zorgen dat hun huidige verzekering omgezet zou worden in een vrijwel gelijke polis voor het jaar daarop. Er was veel onzekerheid en klanten moesten gerustgesteld worden. De moeilijkste afweging daarbij was: vermeldt Achmea op die brief een telefoonnummer? Daar heeft de directie lang over nagedacht. Ze zouden overstelpt worden met telefoontjes, mails en brieven, terwijl ze mensen nog niet wijzer konden maken. De premie hadden ze nog niet berekend, de polisvoorwaarden waren nog niet bekend. De brieven gingen zonder telefoonnummer de deur uit. Sporre: ,,Nu kregen we maar 18 brieven, op 1,5 miljoen mailings.''

Behalve telefonisch kunnen verzekerden ook vragen stellen in de winkels die Achmea in diverse steden heeft. Raymond Dekker, adviseur in een van die winkels in Haarlem, zegt dat de servicemedewerkers in de callcenters en de winkels veel vragen krijgen waar zij niets mee kunnen, of waar ze niets aan kunnen doen. Over de zorgtoeslag, die de belastingdienst regelt; over de eigen betalingen die vanuit de politiek zijn opgelegd. Of ze krijgen vragen waarop nog niemand een antwoord kan geven, ook zij niet. ,,Dat roept irritatie op.'' En die reageren klanten af op de mensen die ze bij hun verzekeraar het eerst te spreken krijgen: de servicemedewerkers.

Achmea is, net als alle andere zorgverzekeraars, afhankelijk van politieke beslissingen. Dat zijn ze altijd al, maar de afgelopen maanden werden iedere paar dagen wel politieke uitspraken gedaan of beslissingen genomen waardoor zorgverzekeraars hun beleid dreigden te moeten aanpassen. Achmea heeft daar mensen voor in dienst, de zogenoemde `architecten'. Die doen de hele dag niets anders dan beleidsstukken doornemen en politieke debatten volgen en iedere politieke uitspraak vertalen naar de betekenis ervan voor Achmea. En als, twee weken voordat de zorgverzekeraars hun premies bekendmaken, de minister besluit dat vrouwen tijdens hun zwangerschap niet één maar twee echo's mogen laten maken, zijn zij het die overuren maken. Uiteindelijk hoefde de premie niet aangepast te worden omdat zwangere vrouwen, zo bleek na dagen werk, al vaak een tweede echo lieten maken.

Veel horden die Achmea het afgelopen jaar heeft moeten nemen, kwamen van buitenaf, zegt Bendt. Er zou bijvoorbeeld vanaf januari een `burgerservicenummer' komen, had de regering bedacht, een uniek identiteitsnummer waaraan alle gegevens van een patiënt konden worden gekoppeld. Dat is uitgesteld, werd deze week bekend. Nu krijgen alle klanten een verzekerdenummer. Dat heeft niet hetzelfde aantal cijfers. Zie dat nog maar eens in de computers aan te passen.

En nu zijn het de polisvoorwaarden. Alle verzekeraars moesten hun polissen – twintig tot dertig pagina's per polis – door de toezichthouder CTZ laten goedkeuren. Die had acht weken nodig om per polis uitspraak te doen. De meeste polissen werden afgekeurd. En daarna duurde het drie weken voor de herziene versie werd goedgekeurd. Tot vier weken geleden waren van alle verzekeraars slechts drie polissen goedgekeurd.

Wat voor verzekeraars intern de meeste moeite en mankracht zal kosten vanaf januari, zijn de verschillende declaratiesystemen en dus de verschillende computersystemen die naast elkaar moeten blijven bestaan. Tot eind 2006 kunnen mensen nog `schade vorderen' over 2005. Dat betekent ook dat de medewerkers alles moeten weten over het nieuwe én het oude stelsel.

Op 15 december moeten alle verzekerden hun polis binnen hebben. Bij Achmea zeggen ze dat te halen. Zeker. Maar er moet niet op het laatst iets misgaan.

Eergisteren zijn ze begonnen de polissen te drukken. De eerste liggen woensdag al op de deurmat. Ze gaan met 150.000 de deur uit. Ze kunnen niet tegelijk worden verstuurd, dan raken de callcenters overbelast. Achmea verwacht namelijk een miljoen meer telefoontjes van klanten dan anders aan het eind van het jaar. Voor de zekerheid heeft de verzekeraar ook meerdere postbedrijven ingehuurd. Er staan miljarden op het spel. Eens zal er iets mis gaan.

Het eerste deel van dit tweeluik over Achmea stond in het Zaterdags Bijvoegsel van 12 november en is te lezen op www.nrc.nl.