Druk op één

Bureaucratie is niet alleen een probleem van de overheid en burger. Ook het bedrijfsleven kan de burger makkelijk van zich vervreemden. Marktwerking is geen garantie voor het voorkomen van machteloze gevoelens of hulpeloze woede bij de burger die zich met `het apparaat' moet verstaan. Men neme als voorbeeld het moderne verschijnsel van de `helpdesk'. Waar men nog niet zo lang geleden het kantoor, winkel of loket in eigen regio belde, moet de burger tegenwoordig met een landelijk (betaald) 0900 of (gratis) 0800 nummer tevreden zijn. Ook de uitgever van deze krant bedient zich er overigens van, naast talloze andere bedrijven en overheidsinstellingen, tot aan fiscus en politie toe. Dit spaart tijd en geld, zo hebben de bedrijfsleiders uitgerekend. Niet alleen het bedrijf, maar ook de burger. Want voor de dienstverlening staat die ostentatief voorop. Maar is dat ook zo? In ieder geval bloeien de centrale helpdesks als nooit tevoren. Grote kantoren op onbekende maar goedkope locaties, waar telefonisten achter de computer met klantenbestand en gespreksinstructie vragen beantwoorden, klachten noteren en afspraken maken.

Deze ogenschijnlijke verhoging van doelmatigheid bederft echter, alle goede bedoelingen ten spijt, de relatie van de consument met z'n leverancier. Ieder besef van tijd, plaats en identiteit gaat verloren voor wie zich door het telefonische keuzemenu heeft geworsteld. Bent u particulier, druk op één, of zakelijk, druk op twee. Spreek uw postcode duidelijk in na de piep. Waarna meerdere keuzeopties volgen, die de klant goed moet `indrukken' om ten slotte in de juiste telefonische rij wachtenden te mogen aanschuiven. `Al onze collega's zijn bezet, een ogenblik geduld, alstublieft'.

Wie dan het geluk heeft een levend mens te spreken, belandt doorgaans in een mondeling examen, dat beloond kan worden met een toezegging, een afspraak met `de monteur' of `ik verbind u even door met de technische afdeling'. Iedere consument weet inmiddels dat dit uiterst kwetsbare proces niet verstoord mag worden: wie ophangt of wordt verbroken, is weer terug in een baan om de aarde. Wie alert was, onthield de naam van de medewerker, maar helpen doet dat nooit. De helpdesk is gespecialiseerd in vluchtige contacten en houdt ook de interne communicatie via de computer zo onpersoonlijk mogelijk. De illusie van snelheid en service die van het begrip `helpdesk' uitgaat is inderdaad een illusie. De burger is en blijft eigenaar van zijn eigen probleem. Het contact dat de klant ooit had met de vriendelijke verkoper wordt nooit meer hersteld.

Helpdesks helpen niet maar zijn anonieme klachtenrecepties die fungeren als buffer voor de producent, gevestigd op maximale psychologische afstand van de klant. Veel helpdeskmedewerkers zijn niet bevoegd en niet bekwaam voor de problemen zelf – zij beheren een niemandsland waar de leverancier zich heeft verschanst met protocollen en procedures die de klant pas ontdekt als het te laat is. Zij wekken de indruk ook niet in dienst van het bedrijf te zijn dat zij beveiligen tegen hun klanten, maar apart ingehuurd. Hun loyaliteit is geprogrammeerd en wordt op maat ingekocht. En lang niet altijd met de bedoeling de klant echt te helpen, laat staan te binden aan het bedrijf dat hij zijn gunsten schonk. Managers die menen dat zij hiermee hun aandeelhouders een plezier doen, moeten eigenlijk worden opgesloten. In een helpdesk. Ergens ver weg.