`KPN pakt illegaal klanten af'

Telecomaanbieder KPN heeft vorig jaar een groot aantal klanten op onrechtmatige wijze afgepakt van de concurrentie. Dat blijkt uit een nog vertrouwelijk rapport van toezichthouder Opta.

Het telecombedrijf verplaatste klanten die belden via alternatieve aanbieders, zoals Tele2 of Pretium, zonder dat die klanten het zelf wilden, terug naar het eigen klantenbestand. Dat heet slamming.

De Opta heeft een steekproef gehouden van september tot december 2004. In die periode bleek dat 15,6 procent van de omschakelingen naar KPN door middel van slamming heeft plaatsgevonden. De Opta schrijft in het rapport dat het ,,het zeer zorgelijk en onwenselijk acht dat KPN zich schuldig heeft gemaakt aan een aanzienlijke mate van slamming''. De Opta onderzoekt nog of het KPN voor het slammen, wellicht door middel van een boete, kan bestraffen.

Slamming betekent dat een klant van telefonieaanbieder wisselt, zonder dat hij daar zelf om heeft gevraagd. Zo kan het gebeuren dat hij ervoor heeft gekozen via Tele2 te bellen, maar opeens een rekening van KPN in de bus vindt. De afgelopen jaren kreeg de Consumentenbond veel klachten hierover, vertelt een woordvoerder. ,,Het is heel vervelend, want klanten moeten er zelf weer achteraan bellen om te zeggen: `Ik ben helemaal geen klant van u'. Bedrijven die dat doen hopen natuurlijk dat sommige klanten het erbij laten zitten.'' De bond krijgt klachten over KPN, maar ook over andere telecomaanbieders.

Bijna al het vaste telefoonverkeer loopt via het netwerk van KPN, maar klanten kunnen ervoor kiezen telefoontikken af te nemen van een alternatieve aanbieder. Om slamming te voorkomen, moeten telefonie-aanbieders kunnen aantonen dat de klant via hen wil bellen. Dat kan door een e-mail of brief van de klant, maar bijvoorbeeld ook door een opgenomen telefoongesprek waarin de klant dat zegt. Kan een bedrijf zulk bewijs niet overleggen, dan is volgens de Opta sprake van slamming.

Volgens KPN is het hoge percentage van slamming vorig jaar eraan te wijten dat klanten bij een verhuizing automatisch terug werden geplaatst bij KPN. Volgens een woordvoerder is dat later verholpen.

Inderdaad was er in een onderzoek dat de Opta later uitvoerde, geen sprake meer van slamming door KPN. Wel stelde de Opta vast dat alternatieve aanbieder Atlantic in ,,zeer hoge mate'' aan slamming doet.

    • Elske Schouten