De zekerheden van garantie

De klant heeft recht op wettelijke garantie. Redelijke bijkomende kosten moeten worden vergoed. Maar het verschil tussen recht hebben en krijgen blijft.

Terrorisme, klimaatsverandering, maatschappelijke dishesie, laagconjunctuur en een stijgende zeespiegel – het zijn evenzoveel redenen om zuinig te zijn op onze garantiebewijzen. De wereld wankelt, maar er is hoop zolang er nog garantie zit op de magnetron en de zonnebank. De eigenaar van een defecte kruimeldief meldt zich bij de leverancier, ontvouwt het garantiebewijs en krijgt direct een nieuw exemplaar. Het slechte nieuws is dat menige detaillist bij defectmeldingen even vergeet dat de bewijslast tijdens de garantieperiode bij hem ligt, en in de aanval gaat. Heeft de klant misschien geprobeerd om met de kruimeldief de kattenbak leeg te zuigen? Of de dakgoot? Over het antwoord mag hij nadenken terwijl de winkelier ,,eerst even een andere klant'' gaat helpen. Of thuis, tot de terugkeer van vakantie van ,,degene die hier over gaat''. Els Putters, stafjurist van de Consumentenbond: ,,Er is een verschil tussen recht hebben en recht krijgen.''

De leverancier hoeft niet altijd een nieuw exemplaar te leveren. Dus wat doe je tijdens de reparatie zonder, bijvoorbeeld, je mobiele telefoon? De schade verhalen op de leverancier? In principe kan dat, maar het moet wel aantoonbare, meetbare schade zijn, zegt Koos Nijgh, hoofd juridische zaken van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) in Den Haag, die zo'n 12.000 klachten per jaar behandelt. ,,Zijn er wellicht andere mogelijkheden om te bellen dan mobiel? Want de klant is verplicht de schade te beperken.'' Een voorbeeld van het tegendeel: vakantiegangers vonden de pannen in hun appartement niet in orde, aten daarom in restaurants en meenden na terugkeer de kosten te kunnen verhalen op de reisgarantie. Nijgh: ,,Dat kon dus niet. Ze hadden nieuwe pannen moeten kopen, want dat had minder gekost.'' Putters: ,,Daadwerkelijke bijkomende kosten zijn te verhalen, ongemak niet.''

Garantie maakt niet altijd gelukkig, maar gelukkig zit wel op alles wettelijke garantie, dus ook zonder garantiebewijs. In 2003 werd de bestaande wetgeving aangescherpt. Elk product moest al voldoen aan redelijke verwachtingen, de zogeheten conformiteitseis. Sinds 2003 moet de verkoper in het eerste half jaar na de aankoop aantonen dat het defect werd veroorzaakt door de gebruiker. Na zes maanden verschuift de bewijslast: dan moet de koper aantonen dat het gebrek een fabricagefout was. Nijgh: ,,Met een echt conflict kun je naar een van de dertig commissies van de SGC, en dan stellen experts vast waardoor het defect is opgetreden. Of je gaat naar de rechter. Daar geldt: wie eist bewijst.''

Een garantiebewijs heeft een looptijd, de wettelijke garantie niet. Putters: ,,Het product moet volgens de wet voldoen aan redelijke verwachtingen, maar dat is een moeilijk begrip en het wordt niet uitgewerkt.'' In praktijk wordt vaak gewerkt met coulanceregelingen. De reparatie of vervanging van een televisie die na drie jaar bezwijkt terwijl de klant mocht rekenen op tien jaar foutloos functioneren, wordt dan voor zeventig procent betaald door de leverancier. Putters: ,,Maar mijn buurman kocht misschien op hetzelfde moment als ik net zo'n televisie, en die blijft het wel doen. Hij hoeft niets te betalen.'' Een echt vasthoudende klant kan volgens Putters ook de koopovereenkomst ontbinden, en een deel van de aankoopwaarde terugeisen.

Peter Brussel, algemeen directeur van BCC, Nederlands grootste leverancier van elektronica beaamt dat de nieuwe wetgeving het traditionele garantiebewijs in de eerste zes maanden na de koop overbodig heeft gemaakt. Na die zes maanden, en vóór het verstrijken van de BCC garantie van een of twee jaar, geniet de klant twee voordelen: de bewijslast blijft rusten op de leverancier, BCC dus, en er geldt geen afschrijving. Een boeiende vraag is wat er is meeverzekerd. ,,Dat bepalen wij per incident'', zegt Brussel. ,,Bij een defecte vrieskast vergoeden we ook de inhoud. Je zal er een halve koe in hebben liggen!'' In veel andere gevallen zijn het volgens Brussel ,,geen makkelijke discussies, al zijn wij normaalgesproken redelijk coulant''. Wat bijvoorbeeld als de harde schijf van een pc crasht tijdens de garantie? Op een nieuwe schijf heb je recht, maar ook op vergoeding van de kosten van het redden en overzetten van de data? ,,Waarschijnlijk wel'', vermoedt Brussel. ,,We zoeken met de klant naar een oplossing. En als de eis echt onredelijk is gaan we naar de SGC.''

Bij de SGC prevaleert altijd de wet. Dus als het goudomrande garantiebewijs gevolgschade uitsluit is dat een loze bepaling, want volgens de wet is gevolgschade wel verzekerd. Nijgh: ,,Die conformiteitseis is er gekomen omdat veel garantiebewijzen beperkingen introduceren. De consument denkt: garantie geeft iets extra's maar de praktijk is vaak anders. Het is een misvatting dat de garantie afloopt als het garantiebewijs afloopt. Dankzij de wettelijke regeling ligt het veel genuanceerder.''

Wie stelt de verwachte levensduur van de tv of ijskast vast, en waar vind je die gegevens? Putters wordt niet vrolijk van de onmededeelzaamheid richting kopers. Bij een conflict over een defect apparaat blijken die lijstjes wel te bestaan, soms opgesteld door fabrikanten, soms door leveranciers, soms door brancheorganisaties. Putters: ,,Maar in winkels zie je ze niet. Mijn advies: vraag naar die levensduur. En als ze het niet willen vertellen: niet kopen!'' Wie wil kan bijna altijd garantie bijkopen, zodat ook na drie of vijf jaar de kosten volledig worden vergoed. De meeste BCC-klanten gaan voor die optie. ,,Bij een wasautomaat is de kans of een defect in het vierde jaar veel groter dan in het begin'', aldus Brussel. Maar Nijgh wijst erop, sprekend uit de volumineuze ervaring van de SCG, dat bijna alle defecten die onder de garantie vallen zich voordoen in het eerste één à twee jaar. Volgens Putters is de verkoop van extra garantie een lucratieve bijverdienste voor de detailhandel.

Bij een echt conflict, bijvoorbeeld over de oorzaak van het defect en/of de vergoeding van de gevolgschade van het falen, is de SGC de aangewezen onafhankelijke geschilbeslechtende instantie. Koper en leverancier verplichten zich om de uitspraak van de commissie te zullen respecteren. De kosten bedragen 25 tot 115 euro, afhankelijk van het soort artikel, en worden betaald door de verliezende partij. Of een wasmachine uit zijn lagers liep door onoordeelkundig gebruik of door een fabrieksfout is volgens Nijgh haast altijd duidelijk, dankzij de expertise van de commissies.

Toch kan er reden zijn voor professionele bijstand, zegt Frank Oudolf, advocaat bij De Vos en Partners in Amsterdam en gespecialiseerd in consumentengeschillen. Soms begeleidt klanten bij de SGC; soms als ze naar de kantonrechter stappen, waar het aantreden van een advocaat niet vereist is; en soms bij juridische procedures over echt zware gevallen zoals ,,een houten vloer die binnen de kortste keren krom gaat trekken''. Juridische bijstand kan ook nodig zijn bij het verhalen van gevolgschade. Oudolf: ,,Het is geen automatisme dat bijkomende schade automatisch wordt vergoed, tenzij je die schade echt kunt vastplakken aan het gebrek.'' Bijvoorbeeld: een wasmachine faalt, de vloer loopt onder en het parket is verloren. Het nieuwe parket is op rekening van de wasmachineverkoper, die dan als verweer kan voeren dat de keuken waar de wasmachine stond een hogere drempel had moeten hebben. Leveranciers beroepen zich bij het afweren van claims op hun algemene voorwaarden. De klant ondertekent die voorwaarden niet, maar gaat volgens Oudolf akkoord door de koop te sluiten. ,,En niemand die die voorwaarden ooit leest. Althans niet van tevoren.'' Gelukkig voor de klant kan de rechter die voorwaarden achteraf vernietigen als ze onredelijk zijn. Tip van Nijgh: ,,Koop alleen bij winkels die zijn aangesloten bij de SGC.'' Welke dat zijn is nu niet altijd duidelijk, omdat veel winkels hun cliëntèle niet graag aan herinneren aan de feilbaarheid van de koopwaar. Maar de SGC en de overheid werken juist aan meer duidelijkheid: publicatie op de SGC-site van aangesloten winkels, en mogelijk vignetten op winkeldeuren.

Oudolf: ,,Als individuele consument moet je je recht altijd halen of bevechten. Je apparaat gaat stuk, jij moet terug naar de winkel, en dan sta je daar. Maar bij een serieuze klacht heb je voldoende bescherming én recht van spreken.''