Holle Bovag-garantie

Gelukkig zijn auto's sterker dan tien jaar geleden en dus zijn ze meer bestand tegen slecht werk van garagemonteurs. Dat is het enige lichtpuntje in de constatering van de ANWB dat er in tien jaar niets is verbeterd aan de grote onderhoudsbeurt voor auto`s. De kwaliteit is `mager', concludeerde de ANWB na het controleren van de grote beurten voor 110 auto's. Het gemiddelde cijfer – afgemeten aan genegeerde gebreken en niet uitgevoerd onderhoud dat wel in rekening werd gebracht – is slechts een 5,6. Gave, nieuwe onderdelen werden vervangen, terwijl vuile filters niet overeenkomstig de specificaties in de rekening waren vernieuwd. Niet alleen betaalt de klant dan te veel maar de auto slijt ook sneller, zodat die des te spoediger weer naar de monteurs terugkeert voor een reparatie die dan in veel gevallen ook weer half wordt uitgevoerd.

De branche-organisatie voor garages, de Bovag, zet in televisiereclames haar eigen leden graag af tegen de zogenoemde beunhazen die niet zijn aangesloten. Uit de resultaten van de ANWB-test blijkt dat op dit onderscheid heel wat valt af te dingen. Ook sommige Bovag-garages klungelen maar wat aan, zodat de klant onderweg met zijn auto kan stranden. Een schrale troost is de garantie van drie maanden die Bovag-garages geven op hun reparaties en beurten, compleet met geschillenprocedure bij onenigheid. Om daar profijt van te hebben moet de klant vaak zelf deskundig zijn, de rekening begrijpen en de handen vuil maken door onder de motorkap kijken. Veel automobilisten weten nog net hoe ze de tankdop moeten losschroeven, laat staan dat ze in staat zijn om te controleren of een oliefilter is aangebracht. Meestal geloven ze de korte, mysterieuze uitingen van de monteur, die zelden een eigen fout wil toegeven. De meeste klanten zijn, vaak in strijd met de feiten, tevreden over de grote beurt.

Het Bovag-probleem doet zich ook voor in andere branches, verzekering bijvoorbeeld. Consumenten hebben steeds meer rechten en keuzemogelijkheden, maar moeten zeeën van tijd, deskundigheid en assertiviteit hebben om daar gebruik van te kunnen maken. Zelforganisatie door leveranciers en reparateurs in een branchevereniging met garantie en klachtenprocedures is niet genoeg. In de huidige technocratie wordt toezicht door organisaties als de ANWB, de Consumentenbond en de consumentenjournalistiek steeds belangrijker.

De ANWB dringt er terecht op aan dat garage-brancheverenigingen zelf door steekproeven toezicht houden op de eigen leden. Er zijn, zo blijkt uit het ANWB-onderzoek, ook veel goede garages en die hebben er baat bij als de Bovag de knoeiers eruit gooit. Pas dan worden de tv-reclames voor `Bovag-kwaliteit' geloofwaardig. Van een garantie hoort in de regel geen gebruik te worden gemaakt.