Prijs is lokkertje bij uitstek

Uit een voor NRC Handelsblad gehouden TNS NIPO-enqête blijkt dat een kwart van de mensen er de laatste jaren over dacht om van verzekering te veranderen. Jongeren vaker dan ouderen.

Ziektekostenverzekeringen zijn voor de meeste mensen geen belangrijke bron van klachten. Van de Nederlanders is 93 procent tevreden of zeer tevreden over zijn ziektekostenverzekering. Particulieren met een individuele polis zijn het ontevredenst (negen procent). Particulieren die via een collectief contract bij hun werkgever zijn verzekerd, zijn minder ontevreden (zes procent). Het minst ontevreden zijn ziekenfondsverzekereden (vijf procent).

Dit blijkt uit een onderzoek dat TNS NIPO in opdracht van NRC Handelsblad heeft uitgevoerd onder 1.054 personen van 18 jaar en ouder die samen een representatief beeld geven van de volwassen Nederlanders.

Hoewel de verschillen tussen de drie categorieën (ziekenfonds, individueel particulier, collectief particulier) verzekerden klein zijn, zijn ze wel opmerkelijk: degenen met de meeste keuzevrijheid, degenen met een eigen particulier contract, zijn het minst tevreden. Overigens heeft slechts vijftien procent van de ondervraagden zo'n eigen contract. Verreweg de meesten zitten in het ziekenfonds (64 procent), de rest is via een door de werkgever afgesloten collectief contract verzekerd.

Gezien de grote mate van tevredenheid over de eigen verzekeraar, is het enigszins verrassend dat bijna een kwart van alle verzekerden de afgelopen drie jaar heeft overwogen over te stappen naar een concurrent. Onder jongeren is die geneigdheid beduidend groter dan onder ouderen, dertig versus elf procent. Dat leeftijdsverschil ligt wel weer voor de hand: veel verzekeraars proberen jonge verzekerden te lokken met lage premies, althans voor particuliere verzekeringen. Zij zijn immers relatief weinig ziek en vormen daarom `goede risico's'.

Prijs is het lokkertje bij uitstek, blijkt ook uit de antwoorden die mensen geven op de vraag voor welk voorstel men zou overwegen van verzekeraar te veranderen. Van alle voorgestelde opties scoort `zelfde pakket, zelfde kwaliteit, minder geld' verreweg het hoogste: driekwart van alle verzekerden zou overwegen om op een dergelijk aanbod in te gaan. Ruim een derde zou het zeker doen. De acht andere opties kunnen geen van alle veel meer dan twintig procent van de verzekerden verleiden om ook maar te overwégen over te stappen. Maximaal vier procent zou het zeker doen.

De andere twee variabelen in de voorgestelde opties – de kwaliteit en de omvang van het pakket – brengen de verzekerden nauwelijks in beweging. Verzekeraars moeten dus vooral concurreren op prijs. Aangezien vrijwel iedereen tevreden is over zijn verzekeraar, is het lastig om op kwaliteit te concurreren. Er is wel enige belangstelling voor een kleiner verzekeringspakket, blijkt uit het onderzoek. Ruim twintig procent zou overwegen over te stappen indien een kleiner pakket wordt aangeboden, hetzij met meer kwaliteit voor hetzelfde geld, hetzij met dezelfde kwaliteit voor minder geld. Voor minder kwaliteit voor minder geld loopt vrijwel niemand warm. Overigens verschilt de waardering van de opties niet noemenswaardig tussen ziekenfondsverzekerden en particulieren.

Op dit moment overweegt zes procent van ziektekostenverzekeraar te veranderen. Driekwart van deze potentiële switchers zijn ziekenfondsverzekerden, veertien procent heeft een individuele particuliere polis, de rest is via de werkgever verzekerd. Slechts een betrekkelijk klein deel, vijftien procent, van deze potentiële switchers is ontevreden over zijn of haar huidige verzekering. Ontevredenheid is dus niet per se de drijvende kracht achter verandering.

Als het erom gaat wat voor soort aanbod potentiële switchers aantrekkelijk vinden, dan is dat niet wezenlijk anders dan wat alle ondervraagden aantrekkelijk zouden vinden, alleen zijn de verschillen nog iets scherper. Bijna de helft zou zeker zwichten voor een aanbod met hetzelfde pakket, met dezelfde kwaliteit voor minder geld. Het kleinere pakket – hetzij met meer kwaliteit voor dezelfde prijs, hetzij dezelfde kwaliteit voor minder geld – wordt wel door circa een kwart overwogen, maar slechts enkele procenten zeggen zeker op zo'n aanbod in te zullen gaan.

Prijsconcurrentie zal dus het dominante mechanisme blijven vormen in de strijd om de verzekerde. In de omvang van het pakket is wellicht iets te doen, met name voor kleinere pakketten. Voor uitgebreidere pakketten is beduidend minder belangstelling dan voor kleinere. Voor minder kwaliteit is geen belangstelling, en vrijwel niemand wil voor meer kwaliteit ook meer betalen.