De virtuele rommelzolder

Veilingsite eBay is het enige grote internetbedrijf dat vanaf zijn oprichting winst heeft gemaakt. Deze week ging het aandeel eBay op de Nasdaq door de grens van 100 dollar heen. Dankzij internationale expansie groeit het bedrijf nog onstuimig. Per seconde wordt er gemiddeld voor 1.000 dollar aan spullen verhandeld, tot tanks, huizen en vuile sokken aan toe.

Op een doordeweekse dag komt een hoogblonde dame van middelbare leeftijd aangelopen op New Yorks eerste QuikDrop-filiaal, een winkel waar particulieren hun spullen afgeven om ze te laten veilen op eBay. ,,Daar hebben we háár weer'', zucht veilingadviseur Todd Alwell vanachter zijn computer.

,,Hoe staat het met mijn jack?'' zegt deze Jean bij binnenkomst. ,,Nog niet verkocht zeker?'' Alwell schudt zijn hoofd. Jean heeft twee weken eerder een zwartleren jack – ,,hetzelfde jack dat Prince draagt in de video van Kiss'' – op eBay te hebben gezet voor 1.500 dollar. Niemand bracht er een bod op uit. Toen heeft ze het opnieuw aangeboden voor 1.000 dollar. Weer niks. ,,Ik had er in de jaren tachtig veel sjans mee'', lacht ze.

Als Jean de winkel uit is, en Alwell met merkbare tegenzin de veiling van het Prince-jack voor de tweede maal - gratis - heeft ververst, compleet met nieuwe digitale foto's, zegt hij: ,,Dit jack is onverkoopbaar.''

Zogenaamde afgeefwinkels, zoals QuikDrop, vormen de laatste spin-off van Amerika's grootste virtuele veilinghuis eBay. Hoewel eBay deze moderne pandjeshuizen niet zelf beheert, en het idee van trading assistants ofwel veilingadviseurs al bijna zo oud is als eBay zelf (negen jaar), wordt met enige spanning afgewacht of de winkels, waarvan er nu enkele tientallen zijn, aanslaan. Zo ja, dan is hiermee een nieuwe bron aangeboord voor verdere groei in de Verenigde Staten, en daarna mogelijk ook in de 28 andere landen waar eBay actief is, waaronder Nederland.

,,Er zijn nog steeds veel mensen die geen internet hebben, niet goed begrijpen hoe eBay werkt of geen tijd hebben om een veiling te organiseren'', zegt woordvoerder Chris Donlay van eBay, gevestigd in San Jose, Californië. ,,Voor die mensen zijn de afgeefwinkels een uitkomst.''

Volgens Alwell, die deze zomer zijn afgeefwinkel opende, doet hij goede zaken – uitzonderingen zoals met het Prince-jack daargelaten. Afgelopen maand verkocht hij spullen ter waarde van 30.000 dollar, 40 procent meer dan de maand ervoor. Eenderde gaat naar hem in de vorm van commissie, daarnaast is de verkoper nog enkele, lagere commissies kwijt aan eBay zelf.

Eileen Taub, een grafisch ontwerpster, verkocht de afgelopen weken al een dozijn merkartikelen via QuikDrop, zoals de zeer gewilde portemonnees van Louis Vuitton, nadat ze door een vriendin op de mogelijkeid was gewezen. ,,Als ik na een paar maanden uitgekeken ben op iets wat ik heb gekocht, geef ik het af bij Todd en dan zie ik vanzelf het geld op mijn rekening'', zegt Taub. ,,Alleen mijn dochter is er niet blij mee, want vroeger kreeg zij altijd mijn afdankertjes.''

Anno 2004 maak je niet meer zo vaak mee dat tijdens een etentje bij vrienden de gastheer om de tien minuten gaat kijken hoe het met zijn eBay-veiling staat. Of dat iedereen aan tafel tegen elkaar opbiedt met het sterkste eBay-verhaal. De nieuwigheid is er vanaf. De statistieken zijn ondertussen wel verbluffend. Wereldwijd staan 125 miljoen mensen bij de website geregistreerd, ongeveer de helft is een actieve gebruiker. EBay.com telt 50.000 productcategorieen variërend van vrachtwagens tot teddyberen, en van postzegels tot vakantiehuisjes. Op elk moment van de dag worden er wereldwijd 24 miljoen artikelen aangeboden. Per seconde wordt er gemiddeld voor 1.000 dollar aan spullen verhandeld.

430.000 Amerikanen, evenveel als er inwoners zijn van Atlanta, Georgia, voorzien geheel of gedeeltelijk in hun levensonderhoud dankzij eBay. Eenderde van deze zogenaamde powersellers exploiteert een eigen winkel op eBay, een virtueel hoekje waarvoor ze maandelijks, afhankelijk van de grootte en service, 10 tot 500 dollar contributie betalen, bovenop de standaardcommissies voor het opvoeren van een artikel (listing of insertion fee) en de verkoopcommissie (final value fee).

,,Powersellers met meer dan een miljoen dollar omzet per jaar klagen dat ze te veel commissie moeten betalen'', zegt Ina Steiner, hoofdredacteur van het online veilingmagazine AuctionBytes. ,,Ze vinden dat ze recht hebben op korting, maar eBay stelt daar tegenover dat ze niemand willen voortrekken. Dat is vanaf het begin het democratisch-kapitalistische ideaal geweest.'' De powersellers hebben trouwens geen keus. Concurrenten Yahoo! en Amazon gelden algemeen als minder hoogstaande alternatieven, omdat ze het webveilen niet als kernactiviteit uitoefenen, en de kleinere veiligsites zoals ubid.com of overstock.com, hebben nog geen fractie van het aantal eBay-gebruikers.

Het briljante concept achter eBay is vele malen is gekopieerd. Omdat de website alleen bemiddelt tussen kopers en verkopers, hoeft het geen voorraden aan te houden en geen transport te verzorgen. Een groot deel van zijn klantenservice is geautomatiseerd. Dit alles houdt de kosten laag. Voor een bedrijf met een omzet van naar schatting ruim 3 miljard dollar in 2004, is het aantal werknemers, 7.600, laag. Ter vergelijking: de succesvolle koffieketen Starbucks, die 4 miljard dollar omzet maakt, heeft tien keer zoveel werknemers. Volgens sommige berekeningen houdt eBay bruto 81 cent over aan elke dollar omzet, een ongekend hoge marge.

En dat terwijl de zuinige, nuchtere Pierre Omidyar, de 37-jarige, van oorsprong Frans-Iraanse oprichter van eBay, het ondernemingsplan voor de veilingssite in 1995 min of meer intuïtief ontwierp. Het ging de computerprogrammeur er niet in de eerste plaats om zoveel mogelijk geld te verdienen (hij vroeg geen patent aan), maar om een handige website op te zetten voor de internetgemeenschap. Toen hij zag hoe er koortsachtig geboden werd op een defecte laserpointer die hij als eerste op de site, die nog AuctionWeb heette, had gezet, wist hij dat hij iets bijzonders in handen had.

Of Omidyar er nu op uit was of niet, eBay is het enige grote internetbedrijf dat vanaf zijn oprichting winst heeft gemaakt. Op de beurs presteert eBay, genoteerd aan de Nasdaq sinds 1998, dan ook navenant. Deze week ging het fonds (dat drie keer is gesplitst) door de 100-dollargrens heen. Op grond van zijn marktwaarde van 65 miljard dollar is het bedrijf drie keer zoveel waard als autofabrikant General Motors. Multi-miljardair Omidyar heeft de leiding van het bedrijf al jaren geleden overgedragen aan Meg Whitman, terwijl hij zich bezighoudt met filantropie. De van huis uit atechnische maar commercieel begaafde Whitman werd onlangs door het zakenblad Fortune uitgeroepen tot zakenvrouw van het jaar.

Om zijn grootte wordt eBay ook wel de Wal-Mart van het web genoemd, en het plafond is nog niet bereikt, ook niet in de Verenigde Staten. ,,Telkens als wij dachten: zulke dingen kunnen niet worden geveild, bewezen onze eigen gebruikers het tegendeel'', zegt woordvoerder Donlay. Auto's zijn een goed voorbeeld. Iedereen dacht dat auto's niet op internet konden worden verkocht. Inmiddels is eBay Motors een van de grootste winstmachines, met 1 miljoen verkochte auto's. Iets dergelijks gebeurt nu met huizen en ander onroerend goed (zie kader).

EBay heeft bovendien ontdekt dat sommige artikelen, zoals cd's, dieetpillen en digitale camera's niet geveild hoeven te worden omdat de waarde daarvan toch al ongeveer vaststaat. Indachtig de scene uit Monty Pythons Life of Brian, waarin de hoofdpersoon vergeet af te dingen bij een marktkoopman, die hem daarop woedend terechtwijst, biedt eBay een steeds groter assortiment zo goed als nieuwe artikelen aan met de zogenaamde buy it now-optie. Dat is heiligschennis volgens de eBay'ers van het eerste uur, maar het lijkt logisch.

,,EBay ontleent zijn succes voor een groot deel aan zijn omvang'', zegt Patrick Bajari, een econoom aan Duke University in North Carolina, die een aantal wetenschappelijke artikelen over internetveilingen op zijn naam heeft staan. ,,Het is een zelfversterkend proces: hoe groter eBay wordt, hoe meer reden nieuwe gebruikers hebben om naar eBay te gaan. Want hoe groter de markt, hoe meer liquiditeit, en hoe meer liquiditeit, hoe groter de kans dat vraag en aanbod elkaar vinden.''

Niettemin heeft elke winnende bieder, dus ook die op internet, last van een ander, tegengesteld verschijnsel, genaamd de winner's curse (winnaarspech). Dat houdt in dat degene die de veiling wint, er vrijwel zeker van kan zijn dat hij te veel heeft betaald. Bajari: ,,Dat is aangetoond in een grappig experiment, waarin een glazen pot gevuld met centen werd geveild aan een groep studenten. Steeds weer bleek degene die won het aantal centen in de pot te hebben overschat.''

Indrukwekkender nog dan de snelheid waarmee eBay in de Verenigde Staten een volkssport is geworden, alsmede een banenmachine en een legitiem onderwerp voor economisch onderzoek, is zijn internationale expansie. In 1999 nam eBay in Duitsland Alando over, en een jaar later streefde het de grootste concurrent, Ricardo, voorbij in omzet en hoeveelheid gebruikers. In Groot-Brittannië passeerde eBay eveneens binnen een jaar de concurrent, QXL, terwijl de Britse site van de grond af was opgebouwd. In 2001 slokte eBay het Franse iBazar op, dat ook in Nederland actief was. Naar eigen opgaaf heeft eBay.nl op dit moment een miljoen gebruikers, maar het lijdt geen twijfel dat concurrent Marktplaats.nl op dit moment populairder is bij het Nederlandse publiek. Harde cijfers over eBay Nederland wenst eBay niet te geven, en of eBay ooit gepoogd heeft Marktplaats over te nemen wordt bevestigd noch ontkend. Het enige wat Donlay kwijt wil, is dat de Nederlandse site nog steeds groeit.

Japan is een van de weinige landen waar eBay geen lokale marktleider is. Daar maakt Yahoo! de dienst uit, mede dankzij een vroege investering van de Japanse Softbank in die Amerikaanse webonderneming. In China staat eBay, daar eBay Eachnet genaamd, nog in de kinderschoenen. EBay's meest recente `verovering' is India, waar de website Baazee.com werd overgenomen. Een rem op de groei van elektronische handel in veel niet-westerse landen is het gebrek aan een goed betalingssysteem, zoals creditcards. En dat is weer goed nieuws voor eBay's eigen bank, PayPal, die dat gat zou kunnen opvullen.

Die door eBay vaak aangehaalde gemeenschap van gebruikers is zowel een zegen als een vloek voor het bedrijf. Een zegen omdat de gemeenschap voor een groot deel zelfwerkzaam is en bijvoorbeeld elkaar op elektronische prikborden van gratis advies dient (daarmee eBay werk uit handen nemend). Maar zij kan ook een vloek zijn, met name wanneer er iets aan de hand is met de website. Niet alleen bij een verhoging van de commissies steekt er een storm van protest op, maar ook bij het introduceren van nieuwe categorieën, opties en zelfs vormgeving. In die zin is eBay eerder een vereniging met leden dan een bedrijf met klanten.

,,Mensen zijn over het algemeen tegen verandering, dat geldt ook voor eBay'ers'', zegt Steiner van AuctionBytes. ,,Als het bedrijf de veranderingen goed communiceerde, zou er minder verzet zijn.'' Volgens Steiner heeft eBay vanaf zijn oprichting een communicatieprobleem, dat deels uit de eigenwijze bedrijfscultuur, deels uit zuinigheid voortkomt.

Een paar weken geleden begaf PayPal het ineens door een technische storing. De website lag vanaf vrijdag plat, en pas zondag kwam moederbedrijf eBay met een verklaring. Ook al viel deze storing in het niet bij de grote uitval van juni 1999, toen eBay 22 uur achtereen helemaal uit de lucht ging, en sommigen voor eBay's voortbestaan vreesden, konden deze keer tienduizenden eBay'ers een weekend lang niet handelen. ,,Klagen heeft nauwelijks zin'', zegt Steiner, ,,eBay gaat toch zijn eigen gang.''

EBay's grootste kwetsbaarheid, zeker in het buitenland, is echter fraude. De verhalen over opgelichte deelnemers aan internetveilingen zijn talrijk, ook al heeft de Federal Trade Commission, de economische voorlichtingsdienst, sinds vorig jaar een speciale taskforce opgericht om deze zwendel te bestrijden. De meestvoorkomende vorm van fraude is ook de simpelste: kopers die niet betalen, en verkopers die niets leveren. Dan zijn er mensen die expres een te hoog bedrag betalen, dan restitutie eisen, waarna blijkt dat er iets mis is met de betaling. Om nog maar te zwijgen over de vele soorten nepartikelen die online worden aangeboden aan nietsvermoedende bieders, en prijsopdrijving door schijnbiedingen.

Hoewel de Amerikaanse moederwebsite van eBay inmiddels vele vernuftige methodes kent om zowel kopers, verkopers als de handelswaar zelf te controleren, en te helpen bij het oplossen van een conflict, vreest de doelgroep dat er gefraudeerd wordt. De nieuwste grootscheepse advertentiecampagne die het bedrijf zojuist in de VS heeft gelanceerd kreeg dan ook het geruststellende motto: `People are good.'

Kun je ooit een wildvreemde op internet vertrouwen? EBay is bezig `sociale netwerken' op te zetten, waarbij elke gebruiker een homepage krijgt toegewezen waarop hij over zichzelf kan vertellen en kan linken naar bevriende gebruikers, naar het voorbeeld van de netwerksites Friendster en Orkut. Misschien dat Jean dan alsnog dat Prince-jack kwijtraakt. Anders kan ze het via QuikDrop weggeven aan een goed doel.