Service en een glimlach per oekaze

Aeroflot is kandidaat-lid geworden van de alliantie SkyTeam. Het Russische concern is bezig met een nooit vertoonde metamorfose. ,,Vroeger waren we een systeem, nu een bedrijf.''

De cabinebemanning van Aeroflot voelt zich nog wat onwennig in haar spiksplinternieuwe Airbus A319. ,,Het is zo stil'', zegt de stewardess op een vlucht tussen Amsterdam en Moskou. De Russen waren gewend aan de lawaaiige Toepolevs en Iljoesjins uit eigen land. Die vloot wordt nu geleidelijk vervangen door nieuwe Airbussen en Boeings, evenals moderne Russische vliegtuigen. Het is een onderdeel van een algehele metamorfose van Aeroflot, van staatsmoloch naar een bedrijf dat gretig wil concurreren op de vrije markt.

Aeroflot zet hoog in op vernieuwing: het bedrijf wil de komende jaren vijftig tot zeventig nieuwe vliegtuigen voor de regionale markt aanschaffen en heeft ook zijn oog laten vallen op de nieuwe Boeing, de 7E7 Dreamliner – zonder deze al te bestellen overigens. ,,Tot 1995 waren we een non-profitinstelling, een systeem dat een strategisch onderdeel was van het staatsapparaat'', zegt topman Valery Okoelov tijdens een presentatie in de Russische hoofdstad. ,,We hadden geen winst- en verliesrekening. Onze hele ideologie moest daarna op de helling, de totale vloot vervangen. Het enige dat we hebben behouden zijn onze tradities, onze geschiedenis en ons vertrouwen in succes.'' Okoelov vindt het een wonder dat Aeroflot na de ineenstorting van de Sovjet-Unie, in 1991, nog bestaat; ,,Nergens ter wereld heeft een luchtvaartonderneming in korte tijd zo'n grote verandering ondergaan.''

Met het hamer-en-sikkelembleem als laatste – en na veel soebatten blijvende – souvenir uit het communisme zal het sterk afgeslankte Aeroflot naar verwachting volgend jaar toetreden tot het exclusieve SkyTeam, de negen leden tellende luchtvaartalliantie rond Air France-KLM, Delta Airlines en Northwest. KLM is zeer positief over de aanstaande Russische partner. ,,De Russen zijn heel goed bezig'', zegt een KLM-woordvoerder. ,,Wij willen hen graag bij SkyTeam hebben, Rusland is een van de snelst groeiende economieën van Europa. Daar is een grote markt te winnen.''

De concurrerende alliantie Star Alliance, met onder andere het Duitse Lufthansa, was ook `op jacht' naar Aeroflot, maar de Russen kozen voor SkyTeam. ,,Van doorslaggevend belang voor ons was dat de persoonlijke banden met de leden van SkyTeam veel beter waren'', zegt commercieel directeur Jevgeni Batsjoerin. ,,Vooral Air France heeft ons heel goed geholpen, terwijl Lufthansa niets voor ons deed.'' Om lid te worden van SkyTeam moeten kandidaat-leden voldoen aan 120 voorwaarden, die betrekking hebben op onder meer service, kwaliteit, veiligheid, gezonde bedrijfsvoeringen en voorzieningen op luchthavens. Zodra Aeroflot aan alles heeft voldaan is KLM van plan over te gaan tot code sharing (gezamenlijk uitvoering van vluchten) op de routes tussen Schiphol en de grote Russische steden.

De noodzakelijke verbetering van kwaliteit heeft Aeroflot, tot zijn frustratie, niet geheel in eigen hand. Met name de situatie rond de twee grote luchthavens van Moskou is de directie een doorn in het oog. Aeroflot klaagt bij de regering al jaren over zijn oude thuishaven Sjeremetjevo, die ondanks forse investeringen nog altijd een verouderde infrastructuur heeft en te weinig capaciteit.

De andere luchthaven, Domodjedovo, is weliswaar moderner, maar heeft een veiligheidsprobleem. Eind augustus slaagden twee Tsjetsjeense zelfmoordterroristen erin functionarissen op Domodjedovo om te kopen en stapten ze gewapend met explosieven aan boord van twee vliegtuigen. De toestellen werden bijna simultaan in de lucht opgeblazen: 89 doden in totaal. Hoewel het geen vliegtuigen van Aeroflot betrof heeft het bedrijf er toch schade door geleden. Okoelov: ,,Wij zijn toch de bekendste Russische luchtvaartmaatschappij met een slechte reputatie uit het verleden. Als er een incident is denken mensen automatisch: Aeroflot.''

De maatschappij voelde het effect van de aanslagen: het aantal boekingen nam vorige maand gemiddeld 5 procent af. Met name Amerikaanse en West-Europese reizigers lieten het, bevreesd voor aanslagen, afweten. Ook het personeel van Aeroflot ventileert openlijk zijn vliegangst. ,,Je weet nooit wat er gaat gebeuren'', zegt Jekaterina Molodtsova, hoofd van het pr-bureau. ,,Ik ben vaak bang om te vliegen.''

De Russische autoriteiten hebben de veiligheidsmaatregelen op de luchthavens inmiddels sterk opgeschroefd. De intensieve controle van vertrekkende reizigers in Moskou doet tegenwoordig niet meer onder voor die op Amerikaanse luchthavens. Alles, inclusief schoenen en computers, wordt apart gescand, passagiers gefouilleerd.

Jevgeni Batsjoerin ziet echter niet de veiligheid, maar het serviceniveau en de erfenis op dit gebied als een van de belangrijkste hindernissen van zijn bedrijf. Drank in de cockpit, snauwende stewardessen, slecht eten, rammelende vliegtuigen en grote vertragingen waren jarenlang spreekwoordelijk voor Aeroflot. De vlot Engels sprekende Batsjoerin en zijn modern geschoolde medewerkers moesten het begrip `dienstbaarheid' uitleggen én opleggen. Zo werd het cabinepersoneel, per oekaze, verplicht te glimlachen en de passagiers netjes te bejegenen. Het veranderingsproces werkt inmiddels, zegt hij. Tenminste, meestal. Op een binnenlandse vlucht ging het afgelopen zomer toch nog mis. Stomdronken stewards gingen hun passagiers te lijf. Het was een betreurenswaardig incident zegt Batsjoerin ,,en het zal niet meer voorkomen''.

Een andere noviteit voor Aeroflot in het `nieuwe Rusland' was het begrip concurrentie. Na 1991 zagen tientallen kleine luchtvaartbedrijven in Rusland het licht. Aeroflot heeft in Rusland en de andere voormalige Sovjetrepublieken nu te maken met geduchte tegenstanders. Op binnenlandse routes wordt slechts 11 procent van de vluchten uitgevoerd door Aeroflot, op de internationale trajecten is de verhouding iets gunstiger: 33 procent. Maar topman Okoelov omarmt de nieuwe situatie. ,,Wij durven de concurrentie wel aan. En concurrentie leidt tot betere producten.'' In zijn prognose groeit Aeroflot door van de geschatte 6,8 miljoen passagiers dit jaar naar 15 miljoen in 2010.

De Russische staat is nog altijd de grootste aandeelhouder (51,7 procent) in Aeroflot, maar het bedrijf is nu beursgenoteerd (20 procent van de aandelen is internationaal verhandelbaar) en op weg naar privatisering. De eerste jaren van de verzelfstandiging verliepen stroef, in 1998 en 1999 leed het bedrijf verlies. In 2000 werd de eerste kleine winst genoteerd en van daaruit ging het steeds hoger, tot een nettowinst van 126,4 miljoen dollar (98,8 miljoen euro) over het boekjaar 2003. Privatisering staat overigens niet hoog op de agenda van Okoelov. ,,Wij kunnen nu kapitaal aantrekken uit elke hoek. In praktische termen is het niet zo belangrijk wie de eigenaar is. Alleen succes telt.''