Een prettige stoorzender

Sommige beroepen hebben hun imago niet mee. Een kijkje in de wereld van de callcenter-medewerker. ,,Als mensen zijn uitgeraasd, toon ik begrip.''

Geïrriteerde mensen kun je het beste laten uitrazen, weet Joep Bruin (23) inmiddels. Na ruim een jaar werken in een callcenter, waar hij op fulltime werkdagen soms honderdvijftig telefoontjes pleegt, kan Bruin het weten. ,,Als ze zijn uitgeraasd, toon je begrip. Maar echt helpen kan ik ze niet als ze boos zijn op de telecommaatschappij waarvoor ik bel, want ik werk niet bij de klantenservice.''

Als callcenter-medewerker bij SNT in Groningen, het grootste telefonische verkoopbedrijf in Nederland, verkoopt Bruin namens een grote telecommaatschappij kortingen op gesprekstarieven voor de vaste telefoon. Hij merkt wel eens dat zijn werkzaamheden niet bij iedereen in goede aarde vallen. ,,Vrienden laten soms blijken dat ze het werk nooit zouden willen doen. En met mijn vader heb ik er ook wel eens discussies over. Hij vindt dat ik mensen stoor.''

Zelf ziet Bruin dat anders. ,,Ik vraag altijd eerst of ik stoor en zo ja, of ik nog eens terug mag bellen.'' Bovendien, vindt hij, heeft de consument iets aan het product dat hij verkoopt. Iedereen wil toch goedkoper bellen? Als mensen niet gediend zijn van zijn aanbod, dan moeten ze dat gewoon zeggen. ,,Dat doe ik zelf ook als ik word gebeld over een product waar ik geen behoefte aan heb.''

Joep Bruin is min of meer toevallig bij het callcenter terechtgekomen. Twee jaar geleden stopte hij wegens een enkelblessure met zijn sportopleiding. Omdat hij niet wist welke nieuwe studie hij wilde gaan doen, ging hij werken via een uitzendbureau. Eerst op de advertentie-afdeling van het Dagblad van het Noorden, waar hij mini-advertenties aannam. Vervolgens kwam Bruin terecht bij een bedrijf dat huis-aan-huis kortingsbonnen van restaurants, bioscopen en andere entertainbedrijven verkocht. ,,Dat leverde geen loon op, alleen provisie. Dat zorgde dus voor hele wisselende inkomsten en het werk kostte bovendien erg veel energie.''

Via Randstad kwam Bruin ruim een jaar geleden terecht bij SNT. Hij werkte aanvankelijk 32 uur per week, maar sinds hij in februari is begonnen aan een nieuwe studie – marketingmanagement in Groningen – heeft hij het aantal werkuren teruggebracht tot twaalf. ,,Dat is een van de prettige kanten van dit vak'', vindt Bruin. ,,Dat je je eigen tijd kunt indelen.''

Maar ook de verdiensten zijn aangenaam. Want behalve een uurtarief krijgt Bruin ook individuele en collectieve incentives, bonussen wegens gehaalde doelstellingen. ,,Afgelopen zomer moest ons team, dat circa 25 mensen telt, in tien weken 5.200 orders binnenhalen. Toen dat lukte, kregen wij allemaal een individuele beloning.'' SNT doet er veel aan om het werk in het callcenter zo leuk mogelijk te houden, vindt Bruin. ,,De beste verkoper van de week krijgt bijvoorbeeld een MP3-speler. Ik heb ook wel eens waardebonnen gekregen wegens goede prestaties.'' Ook teamuitjes naar een pretpark maken deel uit van het beloningssysteem. ,,Regelmatig komt er een manager langs die ons laat zien hoe we hebben gepresteerd, wat goed gaat, wat beter kan en hoe we het doen in vergelijking met andere regio's.''

Het leukste aan zijn vak, vindt Bruin, is dat je je heel snel aan je telefonische gesprekspartner moet aanpassen, omdat iedereen weer anders reageert op een telefoontje. Hij haalt het meeste bevrediging uit ,,stugge mensen, die aanvankelijk niets van mijn verhaal moeten hebben, maar uiteindelijk toch over de brug komen''.

Het aantal mensen dat geïrriteerd reageert op zijn telefoontje, valt best mee, vindt Bruin. ,,Het ligt ook aan jezelf. Als je positief een gesprek in gaat, dan prikkel je de klant sneller. Als ik zelf een goede dag heb en me lekker voel, is de klant ook positiever.'' Wat helpt, erkent Bruin, is dat hij vooral zakelijke klanten belt. ,,Doorgaans zijn dat geïnteresseerde klanten, want ondernemers staan open voor kostenbesparingen.''

Toch is de slaagkans van een telefoontje klein, vindt Bruin. ,,Nee, dat is niet frustrerend. Je weet van tevoren hoeveel orders je per uur moet scoren om je doel te halen. Haal je er meer, dan weet je dat je goed bezig bent. En als je in een kledingzaak werkt, gaat toch ook niet de helft van de klanten met een aankoop de deur uit?''

Dit is een rubriek over beroepen met een negatief imago. Volgende week: de intensieve veehouder.

    • Friederike de Raat