E-handel groeit niet meer zo snel

Een autoverzekering, een pc op maat, een tweedehands zwembroek. E-handel bloeit in Nederland. Dat bleek deze zomer uit zes portretten in deze krant van succesvolle webwinkels. De groei neemt echter af. Slot.

Winkelen op het web groeit nog altijd in Nederland, maar niet meer zo hard als de afgelopen jaren. In 2004 kopen Nederlandse consumenten naar verwachting voor 1,5 miljard euro op internet. Dat is 25 procent meer dan vorig jaar. In 2003 groeide de markt voor online consumentenbestedingen met 32 procent. Toen kocht de consument voor 1,24 miljard euro op het web.

Deze afvlakkende groei is de be langrijkste conclusie uit het halfjaarlijkse onderzoek naar elektronische handel in Nederland van het Rotterdamse bureau Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org. Dat is de branchevereniging van ruim 180 winkels die op afstand verkopen aan consumenten. Het onderzoek verschijnt volgende maand.

Online handel in Nederland zal de komende jaren ook minder hard groeien dan in de omliggende landen. Dat schrijft onderzoeksbureau Forrester in Europe's eCommerce: The Next Five Years (maart 2004). Volgens het bureau neemt de online handel in Nederland tot 2009 jaarlijks toe met 24 procent. Het Europese gemiddelde is 33 procent groei per jaar. Spanje, Italië en Griekenland boeken groeicijfers van 50 procent of meer.

Waarom groeit de e-handel in Nederland niet meer zo snel? Directeur Wijnand Jongen van branchevereniging Thuiswinkel.org denkt dat de afvlakkende groei ,,trendmatig is voor jonge, nieuwe markten''. ,,Internet zal nooit de gewone winkel vervangen. Ik verwacht dat online handel in Nederland zal toenemen tot zo'n 5 à 10 procent van de totale detailhandel.'' Nu is dat 2 procent.

Dat percentage verschilt trouwens enorm per sector, zegt Jongen. ,,In de reisbranche is elektronische handel al goed voor meer dan de helft van de omzet. Ik verwacht dat dat nog wel wat zal stijgen.'' Vorig jaar besteedden Nederlandse internetgebruikers voor circa 520 miljoen euro aan reizen op het web (Blauw Research).

Duitse internetgebruikers besteden het meest van alle Europeanen bij webwinkels. Daarna volgen de Britten en de Fransen. Nederland is vierde wat de omzet van verkoop op afstand betreft. Volgens Blauw Research zullen er in 2004 ongeveer 9 miljoen internetgebruikers zijn in Nederland. Daarvan koopt iets minder dan de helft wel eens iets op het web. De Nederlandse internetconsument besteedt naar verwachting gemiddeld 375 euro in 2004.

Wil e-commerce in Nederland verder kunnen groeien, dan moet volgens Jongen een aantal problemen worden opgelost. ,,Veel consumenten vinden betalen op het web onveilig. Voor de helft van het aantal internetgebruikers die nog nooit iets hebben gekocht op het web, is dat de belangrijkste reden. We hebben het dan over ruim twee miljoen mensen. Dat is een grote groep klanten.''

De perceptie dat je beter niet online kunt betalen, klopt niet, zegt Jongen. ,,Betalen op het web is niet onveiliger of veiliger dan gewoon betalen in een winkel. Net als in het echte leven moet de consument zich gewoon een aantal vragen stellen over de winkel.'' Jongen somt op: heeft de webwinkel een fysiek adres om contact op te nemen? Wat staat er in de algemene voorwaarden? Betaal ik een reëel bedrag en niet bijvoorbeeld 15 euro voor een Rolex? Hoe moet ik betalen? Vraagt de winkel het gehele bedrag van te voren?

Nuttig is ook het keurmerk (Thuiswinkel Waarborg) dat Thuiswinkel.org en de Consumentenbond toekennen aan bonafide webwinkels. ,,Wij zien een algemene trend dat het vertrouwen wel toeneemt, maar het gaat ons simpelweg niet hard genoeg.''

Een tweede probleem voor de webwinkels in Nederland vormt de distributie. ,,Wij zitten met smart te wachten op de liberalisering van de postmarkt'', zegt Jongen. ,,De distributiekosten zijn nu te hoog. Bovendien willen webwinkels de klanten meer flexibiliteit bieden dan nu mogelijk is.''

Internetbedrijf Kiala in Nieuwegein heeft een gat in de markt ontdekt. Het biedt klanten van webwinkels de mogelijkheid om hun pakketten te laten sturen naar vierhonderd locaties in Nederland. `Kiala-punten' zoals buurtwinkels en tankstations zijn gemakkelijk bereikbaar en hebben lange openingstijden.

Onduidelijke wetgeving vormt volgens Jongen een derde knelpunt voor de Nederlandse e-handel. ,,Het is goed dat sinds anderhalf jaar de wet Verkoop op afstand van kracht is. Die geeft helderheid. Maar de wet loopt wel achter de praktijk aan. Consumenten kunnen zonder opgave van redenen producten binnen zeven dagen retourneren. Prima als de producten niet zijn gebruikt of als er iets mis is, maar sommige consumenten zien dit als koop op proef. Daarvan wordt misbruik gemaakt.''

Jongen noemt voorbeelden van consumenten die op internet een smoking bestellen en die na het gala terugsturen. Of de digitale videocamera na de bruiloft retourneren. ,,Het gebeurt gelukkig nog niet op grote schaal, maar het is een vervelende schadepost voor webwinkels. Bovendien is daarvoor de wet niet bedoeld.''

Snellere internetverbindingen zoals adsl hebben volgens Jongen een gunstige uitwerking op het webwinkelen. ,,Bedrijven kunnen straks meer en beter laten zien wat klanten kunnen kopen. Denk aan een kledingwinkel die driedimensionele afbeeldingen kan tonen van alle jurken in het assortiment. Niet alleen geshowd door een topmodel, maar ook door iemand met jouw maat.'' Verder heeft hij hoge verwachtingen van de combinatie mobiel en televisie. ,,Je kunt je voorstellen dat kijkers via hun mobiele telefoon hetzelfde tuinsetje bestellen als in een televisieserie. Maar dat is voor de langere termijn.''

Jongen beschouwt de toenemende individualisering van de maatschappij als een belangrijke impuls voor e-commerce. ,,Op internet kan de consument helemaal zelf bepalen wat hij wil kopen. Een pc op maat, een gepersonaliseerd overhemd.''

Consumenten stellen volgens Jongen hogere eisen aan een webwinkel dan aan een gewone winkel. ,,Ze willen meer vertrouwen. Klanten willen het liefst de prijs en de betrouwbaarheid van een grote keten en de persoonlijke service van een buurtwinkel. Alleen de realistische, verstandige bedrijven overleven.''

Alle afleveringen van de serie over e-handel zijn na te lezen op www.nrc.nl.